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1、uu有效沟通的方法与技巧有效沟通的方法与技巧 1 卷首语 卷首语 领导干部要具备 领导干部要具备 四力一心态四力一心态 意志力 沟通能 意志力 沟通能 力 说服能力 工作能力 阳光心态 力 说服能力 工作能力 阳光心态 沟通无时无刻不在发生 在家庭里你需要沟沟通无时无刻不在发生 在家庭里你需要沟 通 在组织里你需要沟通 在社会上你同样需要沟通 在组织里你需要沟通 在社会上你同样需要沟 通通 没有沟通的世界是不可想象的 如果没有沟通 没有沟通的世界是不可想象的 如果没有沟通 没有思想的交流 人类社会将成为 没有思想的交流 人类社会将成为 无源之水 无无源之水 无 根之木根之木 摘自摘自 董事长蒋
2、远华在董事长蒋远华在 宜化集团宜化集团20062006年第一期高级副总裁培训班年第一期高级副总裁培训班 开开 幕式上的讲话幕式上的讲话 2 本期提纲 一 沟通的概述一 沟通的概述 定义 特点 作用 原则 过程 定义 特点 作用 原则 过程 二 有效沟通的步骤二 有效沟通的步骤 三 有效沟通的方法三 有效沟通的方法 四 有效沟通的技巧四 有效沟通的技巧 五 有效沟通的体会五 有效沟通的体会 3 一 沟通的概述 1 沟通的定义 沟 沟壑 沟堑 障碍 通 去阻塞 使之相连 可以穿行 往 来之 沟通 消除障碍 使彼此相通 沟通是人与 人之间通过语言 文字 符号或其他的表 达形式 进行信息 感情 传递与
3、交换的 过程 简述 人与人之间的信息交流 4 2 沟通的特点 1 清障性 沟通的必要性源于存在一定程度的 障碍 未知 2 1 3 4 他人 已知 未知 自己 相 线 图 董事长提出企业发展的 六大任务 第 三条就是 加强内部营销 建立畅通的沟通 渠道 5 2 双向性 闭环性 沟通只有存在反馈才有意义 语言 行动 情绪 当信息流形成一个闭环时 我们才可以讲一次完整的当信息流形成一个闭环时 我们才可以讲一次完整的 沟通正式结束 沟通正式结束 乙乙 甲甲 乙乙 甲甲 丙丙 6 3 沟通形式的多样性 信息载体的多样性 A 口头沟通 如电话 交谈 会议等 B 文字沟通 多用于组织中的书面沟通 如生产计划
4、 规章制度 报表 月清月结 宣传栏 职工信箱等等 C 非语言沟通 也称 身体语言 沟通 距离方 向 身体语言 肢体接触等 如表情 眼神 动作 情绪 沟通最高境界 心有灵犀一点通 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟 通 注 面对面的沟通 非现场的沟通 7 3 沟通的作用 孔子曰 不知命 无以为君子也 不知礼 无 以立也 不知言 无以知人也 摘自 论语 宜化文化曰 宜化良好的内部人脉就是建设起 领导之间 干群之间 员工之间和谐的人际关系 摘自 湖北宜化集团企业文化实践读本之二 宜化文化观点曰 人脉就是企业的命脉 摘自 画 说宜化 沟通的最终目的 增进了解 加强融合 8 沟通是个人事业成功的
5、重要因素 u只有与人良好的沟通 才能为他人所理解 u只有与人良好的沟通 才能得到必要的信 息 u只有与人良好的沟通 才能获得他人的鼎 力相助 正所谓 能此者大道坦然 不能此 者孤帆片舟 9 信息源信息通道 障 碍 反 馈 信息接受人 沟通的过程 沟通的过程 沟通具有双向性 10 沟通的障碍 过滤网 错误的领悟 没有听清楚 自己的见解 结 果 11 沟通中的主要障碍源 u主观臆断 u不良情绪 u等级观念 u目标不明 u时间压力 成功的沟通不仅需要信息被传递 还需要别理解 12 双 赢 13 5 5 有效沟通的原则 有效沟通的原则 1 沟通之前把想传递的思想搞清楚 2 认真考虑每次沟通的真正目的
6、3 选择适当的环境 要善于营造环境 4 沟通方式要正确选择 内容要简明易懂 既要注意信息的基 本内容 又要注意其附带的含义 沟通最终体现的不是信息被 传递 而是信息被理解 变成行动 5 善于调动对方的情绪 善于利用机会传递对对方有益的信息 6 及时收集反馈信息 跟踪检查沟通结果 7 不仅要着眼于现在 还要着眼于未来 8 确保沟通信息的权威性 9 加强互动 善于倾听 10 沟通中切记 对事不对人 14 二 有效沟通的一般步骤 l 沟通前的准备 资料的收集 思路的整理 预约与确认 地点的选择 场景的设定 仪表的处理 沟通目的的设定和沟通方式的选择 15 沟通中的事宜 l1 营造良好的气氛 开诚布公
7、地表达自己的观点 与看法 2 循循善诱 引导对方吐露心声 及时获取对方 的相关信息 3 找出彼此存在的分歧 障碍 协商解决方案 4 不失时机地结束沟通 注 沟通中要有服务意识和双赢意识 16 沟通后的跟踪 l 兑现自己的承诺 l 及时收集对方的反馈 l 对照初始设定的目标随时纠偏 l 无法实现既定目标 迅速转入下一轮的 沟通之中 17 三 有效沟通的方法 1 倾听之法 六到 原则 专心听对方讲话 耳到 聆听 仔细观察对方的身体语言 眼到 观察 思考对方说话内容 脑到 思考 以同情心感受对方的立场 心到 感受 正确响应 以问题探寻对方的意图 口到 询问 将对方说话的内容记录下来 手到 记录 18
8、 2 观察之法 语气语调 面部表情 体态手势 目光接触 身体距离 19 3 3 诉说之法 诉说之法 说的内容要详实说的内容要详实 说的原则要坚持说的原则要坚持 说的环境要舒适说的环境要舒适 说的时机要恰当说的时机要恰当 说的技巧要灵活说的技巧要灵活 20 4 发问之法 问的原因 问的分类 问的技巧 21 有效沟通的渠道 55 视觉 肢体语言 7 内容 38 听觉 语音语调 因此 沟通中怎么说比说什么更重要 22 四 有效沟通的技巧 23 沟通上的 黄金定律 你希望别人怎样你希望别人怎样 对待你 你就对待你 你就 怎样去对待别人 怎样去对待别人 不要用自己喜不要用自己喜 欢的方式去对欢的方式去对
9、 待别人 待别人 而要用别人喜而要用别人喜 欢的方式去对欢的方式去对 待对方待对方 24 2 沟通中的三原则 1 此时此刻 2 绝对尊重 3 绝对保密 25 3 沟通中的态度四注意 态度影响态度 态度由你选择 态度可以改变 态度创造效益 26 4 沟通的少与多 少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话 27 5 沟通五转变 建议 转为 鼓励 分析 转为 同理 差异 转为 欣赏 抱怨 转为 回馈 争执 转为 学习 28 6 沟通中的礼仪 基本交往法则 仪态 普通话 接待 仪表 服饰 电话 握手与拥抱
10、 29 7 沟通中 四位一体 的思维方法 l换位 设身处地站在他人的角度 l定位 定位对方的译码水平 l归位 对方的反馈要及时赞许 l到位 对他人的承诺一定要兑现 l 自己是人 别人也是人 把自己当人 把别人当人 30 31 五 有效沟通的心得体会 正确地了解人性 攻心为上 情商远比智术更重要 选择对方喜欢的话题或方式 真诚 用心与微笑 怎么说比说什么更重要 任何反对都是愚蠢的 只有智者和伟 人才会去赞同别人 32 道术之辨证关系 小胜靠智 大胜靠德 知命 知礼 知人 有效沟通的最佳策略 用最简单的 态度去处理最棘手的问题 而最简单的 态度就是真诚 33 沟通 沟通 再沟通 提高沟通技能非一朝
11、一夕之功 是一个循序渐进 的过程 只有在实际工作中不断充实 当你想填掉一块沼泽地时 你不要把泥土扔到沼 泽地的中间 从中间填起 你应该先从边缘填 起 逐渐向中间发展 沟通技能也如此 技术知识一般都可以很快地消化吸收 而人事技 能 社交技能体现人的不同观点 价值观念和信 念 需要大量的实践 沟通 沟通 再沟通 34 送你送你送你送你 十点十点十点十点 小常识小常识小常识小常识 度量大一点度量大一点 行动快一点行动快一点 效益高一点效益高一点 脑筋活一点脑筋活一点 理由少一点理由少一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 脾气小一点脾气小一点 说话轻一点说话轻一点 微笑露一点微笑露一点 做事多一点做事多一点 3
12、5 六 实际工作中的沟通要点 上级 同事 下属 36 一 如何与上级沟通 1 接受指示的注意事项 明确做什么 怎么做 完成时间 1 认真倾听 态度 2 及时沟通 明确内容 3 不要当众反驳 尊重 4 按时反馈 重视 2 汇报工作的注意事项 1 精简 客观 准确 不带个人色彩 2 有针对性 与原定目标和计划相对应 3 从上司的角度来看问题 汇报其关注的重点 4 尊重上司的评价 不要争论 5 随时汇报工作进度 注 如任务没有完成汇报应说明 未完成的原因 改进 方法 完成时间 37 3 请示工作时说服上司的技巧 1 充满自信 表情自然 举止恰当 言谈有理 2 设法了解上司的办事风格 观点 3 选择恰
13、当的提议时机 领导要时间充分 心情舒畅 4 准备充分 加强你的说服力 收集整理相关数据和资料 有明 确可供选择的方案 5 提前预防上司质疑 设想一下领导可能反问的问题 6 突出重点 投其所好 让领导认识该方案的意义 正面回答其最 关心的问题 4 拒绝上级的技巧 智慧地说 不 1 不要一味地沉默 冷抵抗只会让事情变得更暧昧 2 摆对重心 把重心放在今后的对策上 不要放在拒绝的内容上 3 态度要诚恳 表达要明确 4 要全面考虑问题 给自己留点商量和考虑的时间 5 注意方式 不可顶撞 38 案例 公司为了奖励市场部的员工 制定了一项海南旅游计 划 名额限定为10人 可是13名员工都想去 部门经理需
14、要再向上级领导申请3个名额 如果你是部门经理 你会如 何与上级领导沟通呢 部门经理向上级领导说 朱总 我们部门13个人都想 去海南 可只有10个名额 剩余的3个人会有意见 能不能 再给3个名额 朱总说 筛选一下不就完了吗 公司能拿出10个名额 就花费不少了 你们怎么不多为公司考虑 你们呀 就是得 寸进尺 不让你们去旅游就好了 谁也没意见 我看这样吧 你们3个做部门经理的 姿态高一点 明年再去 这不就 解决了吗 39 部门经理 朱总 大家今天听说去旅游 非常高兴 非常感兴趣 觉得公司越来 越重视员工了 领导不忘员工 真是让员工感动 朱总 这事是你们突然给大家的惊喜 不知当时你们如何想出此妙意的
15、朱总 真的是想给大家一个惊喜 这一年公司效益不错 是大家的功劳 考虑到大 家辛苦一年 年终了 第一 是该轻松轻松了 第二 放松后 才能更好的工作 第三 是增加公司的凝聚力 大家要高兴 我们的目的就达到了 就是让大家高兴的 部门经理 也许是计划太好了 大家都在争这10个名额 朱总 当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极 你们评选一 下 不够格的就不安排了 就算是对他们的一个提醒吧 部门经理 其实我也同意领导的想法 有几个人的态度与其他人比起来是不够积极 不过他们可能有一些生活中的原因 这与我们部门经理对他们缺乏了解 没有及时调整 都有关系 责任在我 如果不让他们去 对他们打击会
16、不会太大 如果这种消极因素传播 开来 影响不好吧 公司花了这么多钱 要是因为这3个名额降低了效果太可惜了 我知 道公司每一笔开支都要精打细算 如果公司能拿出3个名额的费用 让他们有所感悟 促 进他们来年改进 那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用 不知道我 说的有没有道理 公司如果能再考虑一下 让他们去 我会尽力与其他两位部门经理沟通 好 在这次旅途中每个人带一个 帮助他们放下包袱 树立有益公司的积极工作态度 朱 总您能不能考虑一下我的建议 40 5 赢得领导最佳印象的十个窍门 1 早到 如果能提早一点到公司 就显得你很重视这份工作 2 勇于承担责任 工作时时在扩展 不要老是以 这不是我份内的工作 为由来逃避责任 当前额外的工作指派到你头上时 不妨视之为考验 3 苦中求乐 不管你接受的工作多么艰巨 鞠躬尽瘁也要做好 千万别 表现出你做不来或不知从何入手的样子 4 补台不拆台 忠诚 信任 对上司的遗漏迅速补位 5 谨言 职务 薪酬调整等未决定的机密必须守口如瓶 6 这个工作最重要 上司的时间更宝贵 不管他临时指派了什么工作给 你 都比你手头上的工作重要 接到工作要立刻动手
