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1、新概念新概念顾问顾问管理公司管理公司 2002 年 5 月稿 第 2 页 共 150 页 目目 录录 前言 营运部职能 营运部岗位工作要求 第一节营运经理的工作 第二节营运主管的工作 第三节理货员的工作 营运部各部门工作内容及责任 营运部门的工作内容 营运与采购会议营运部的工作内容 工作责任 商品的营运管理 商品进场前的工作 订单 补货总则 收货 商品保管 标识牌 商品陈列 商品销售与预算 商品促销 第 3 页 共 150 页 盘点 退换货处理 仓库管理 清洁卫生 防损防盗 顾客投诉 礼节 外表修饰 礼节常识 服务常识 卖场常用设备 用具与基本用语 卖场常用设备 用具 超市基本用语 第 4 页
2、 共 150 页 第一章第一章前言前言 本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作 有助于管理人员迅速建立超市营运概念 规范操作程序 适用超市总部及超市门店之营运人员 可作为销售工作指南 树树立服立服务务第一的理念第一的理念 本手册自始至终贯彻 全体人员均应树立强烈的服务 销售观念 这一理念至关重要 因为 零售业本身就是服务业 只有服务才有销售 只有更好的服务 才有更高的销售 有了销售才有公司的发展和壮大 有了公司的发展壮大 也才有公司同仁自己的职业发展和契机 每位员工 都应 一切从顾客出发 顾客是我们真正的上帝 把顾客的每一个询问都当 作一个为顾客提供良好服务的机会 一个介绍产品的机会 一个增
3、加销售的机会 假如今天 你作为来到公司购物 你想知道哪里卖洗发水 理货员冷冷一句 不知道 你心里是什么感受 你精心选了一车商品 去结帐 却有某一商品无条码不能结帐 要么等待要么放弃 这时 你心情如何 你买了一包食品 回家后发现不新鲜 甚至变质过期 你能不抱怨吗 当你进入卖场时 地面脏乱 商品摆放像垃圾堆 你的心情会是愉快的吗 别忘记 您所做一点一滴都是公司的服务 代表公司形象 为为了我了我们们更好的更好的为顾为顾客服客服务务 请请仔仔细细研研读读本手册 本手册 第 5 页 共 150 页 第 6 页 共 150 页 第二章第二章营运部职能营运部职能 是超级市场的一线部门 在超级市场中起着不可替
4、代的作用 营运部门管理的好与坏 直接影响着公司的生存与发展 在这里我们对营运部的职能作以说明 希望各位营运部工作 人员能认真学习 使营运部门达到科学管理 确保营运部保持最佳运营状态 并不断创造更 好的销售业绩 第一节人员管理 1 检查营运部主管 员工的出勤 仪容仪表情况及言行 2 审核部组人员的出勤卡及工资表并签字 3 招聘 晋升 奖惩 辞退营业员 4 审批奖金的分配方案 5 制定主管 员工培训计划并实施 6 与员工 主管沟通 了解他们的心理动态 做好协调工作 7 培育团队精神 利用一切方法充分调动和激发员工的工作积极性 为公司培养人 才 第二节商品管理 1 分解每月的销售 毛利 库存等指标到
5、各部组 2 检查商品陈列情况 3 检查商品码放是否整齐丰满 4 检查员工收货 退货程序执行情况 5 检查价格牌及其他标识是否齐全 完整 内容是否正确 第 7 页 共 150 页 6 查阅销售报表 分析销售情况 7 随时督检商品补货情况 8 分析销售排行并据此做出小类商品陈列调整方案交店长 店长审批后及时调整 9 商品品质的检查与控制 10 商品损耗的分析与控制 11 商品库存的控制 12 商品折损单的审批 13 审核各部组新增 终止商品单 14 审核核算员做的付款单和部组验货单 退货单 确认后签字 15 检查传送报告的执行情况 16 制定盘点计划并组织安排好盘点工作 17 分析盘点结果 检查各
6、部门毛利是否正常 准备调整方案 18 安排落实公司的各项促销计划 19 促销商品是否到货 码放是否整齐丰富 是否按时更新 保证足够的促销单品 第三节营销与服务 1 了解顾客需求及建议并向店长报告 2 市场调查表的审核 签字 3 与顾客交流 了解他们对营运部 本店铺的意见及建议 4 不断加强营运部人员的服务意识 提高服务水平 第四节资产管理 对营运部的设备 设施及其他资产的使用进行检查控制 第 8 页 共 150 页 第五节协调 1 与厂商 配送中心 沟通 了解各部组进货 退货 换货存在的问题 并及时解决 2 与采购部进行沟通 3 与财务核算沟通 及时掌握各部组成本 费用 分析部门损益 4 协调
7、各部组的工作 5 定期召开例会指出问题 制定解决方案 规定解决期限 部署工作 6 处理当天的顾客纠纷 检查收货 报损情况 检查全店卫生 排面 7 协调与其他部门的关系 强化合作 8 向上级提出工作改进建议 9 营运部卫生状况的检控 10 营运部各种标识的检控 第 9 页 共 150 页 第三章第三章营运部岗位工作要求营运部岗位工作要求 第一节营运经理的工作职责 一每日工作 每日工作 1 开店前准备完成的工作 所属各部组人员掌握 审核主管该完成工作状况 修正主管对于工作安排 所属促销区陈列检查 监督所属各部组开店前准备工作可否完善 检视顾客退货遗留商品有否归位 2 开店后工作 抽查各部组库存卡执
8、行情形 审核补货订单 检查仓库陈列 3 不分时间需随时注意事项 安排人力支援事宜 所属部的清洁监督 所属人员的掌握 缺货检查 所属主管发生管理不当应立刻予以纠正 辅导 如无明显改善应予更换 第 10 页 共 150 页 一每周工作 每周工作 1 与采购经理研讨商品 卖场各订需改正事项 2 如召开各部组主管业务会议 3 与店长召开业务会议 4 所属各部组上班时间修正 一每月工作 每月工作 1 各部组人员编制修正 2 各部组损耗研究 3 计算盘点后 库存总额 总销售 4 计发业绩奖金 5 所属货架管理 营运主管的工作 一每日工作 每日工作 开店前 1 同时参与员工的工作 2 检查员工是否缺席 3
9、当有理货员休假时 安排理货员的工作 第 11 页 共 150 页 4 在开店前更换好新的促销 促销计划表 5 随时帮助员工的工作 6 检查制服是干净 7 对于杂货 生鲜及冷冻食品需检查鲜度品质 保持期 开店前 15 分钟 1 检查走道是否通畅清洁 2 检查货品是否满架 货架与促销台 3 检查是否缺货并知理货员再订货再订货或摧货 4 检查标价是否正确 5 依清洁工作计划先检查员是否完在清洁工作 上午上班 1 帮助理货员安排整理仓库 2 与你的员工安排早上的工作 3 确定理货员完成盘点的工作 订货计划 库存卡 4 帮助及训练理货员订货 5 检查订单是否已传真给供货商 订货计划 订货单 6 检查收货
10、区是否已无任何滞留商品 下午上班 1 检查店内 满货架与清洁 2 制订员工下午的工作计划 3 帮助并训练员工 4 掌握退货程序 在理货员离开店之前 第 12 页 共 150 页 1 确认验货单与退货单都已登录于库存卡 2 确认当日的验货单与退货单都放置在指定的地方 3 检查仓库的清洁整齐 4 与理货员计划明天的工作 5 与理货员检查晚上小时工的工作 6 安排小时工的工作 值班 1 巡视检查卖场 2 检查员工的补货工作 3 为全部组负起责任 4 及时正确处理全店 全部门 的偶发事件 5 禁止在办公室长时间逗留 一每周工作每周工作 检查促销期间 1 定货量与销售量 促销计划表 库存卡 2 进价与售
11、价 与理货员一起作市调 将市调后的建议与决定告知部门经理 列好下一次市调品项 培训员工 补货 盘点 第 13 页 共 150 页 库存卡 与部门经理计划下周的工作 协助部门经理和谈判员与供货商议价 一每月工作每月工作 1 在输入电脑之前要检查库存卡每月销售量 库存卡 2 百分之百地追踪每一商品的情况 3 与部门经理一起分析商品表后 做下月的销售计划 4 与部门经理讨论商品的优化 交低销售量表 大分类销售量表 5 与部门经理一起分析部组损益表 做下月的销售计划 6 与部门经理一起完成你的培训计划 一周期性工作周期性工作 1 协助部门经理及谈判员准备促销的进货 2 定货之后 检查店目标与营业额可否
12、达到 3 规则性检查理货员的工作况 4 分析你的工作状况 有哪项需要与部门经理讨论 5 准备年度盘点的工作 盘点程序 6 参与店里促销海报的工 第 14 页 共 150 页 理货员的工作 一原原则则 以高回转量为念 并向组长提出改进建议 保持卖场货源充足及清洁 保持仓库整齐及清洁 任何商品均需标示价格 一库库存管理存管理 1 订货 计算订货数量 填写订货单 传真给供货商 将定货量填入库存卡 2 收货 核对定货单 确定收获数 将到货量填入库存卡 将到货整理至卖场或仓库 严格遵守收货工作程序规定 3 退货 收集退货商品 逐一填入退货单并通知供货商及收货组 经由收货组退货 严格遵守退货工作程序规定
13、4 清点库存并计算销售量 第 15 页 共 150 页 依据定货时间表来清点库存 计算销售数量 一维护维护大分大分类类的的货货品充分整品充分整齐齐清清洁洁 1 遵守排面 2 维持货架商品的整齐陈列 3 价格标示清楚 一调查竞调查竞争者的价格争者的价格 1 定期调查竞争者的价位 2 向组长及主管报告市调结果 一盘盘点点 1 一年两次 六月及十二月底 2 如有必要 在两次正式盘点期间可作检查性之盘点 一理理货员货员工作安排工作安排 每日安排 1 开店前 清洁货架 请先将商品取下 清洁计划表 依货架作标示 依陈列来整理商品并清洁每一件商品 将货架及端架完全补满 2 开店前 15 分钟 清理通道 检查
14、货架是否补满 整齐 清洁 第 16 页 共 150 页 垃圾车归位 拖车归位 3 开店后 依下列原则整理仓库 相同商品堆放一处 损坏 退货商品堆放一处 如果损坏 退货物品丢失 需经组长同意登记在丢失物品清单上 整理器材 归位 维持仓库通道清洁畅通 依定货计划盘点库存 所用之物 库存卡 定单 到货单 检查货物 二次验货 并签字 在订单和到货单上签字并立即将发票和到货单交给营业秘书 同时将收到的商品依次合类整理 置于卖场或仓库 将厂商未到的品项补开一张订单 并且立即传真给厂商 每日结束前将所有今日订单传出 传真后的订单送到收货组 4 闭店前 1 小时 巡视卖场 哪些货物不满 补满货架和端架 物品及
15、器材归位 1 将文件放好 保持干净整洁 每周工作 第 17 页 共 150 页 1 将要退货的商品集中 并于库存卡上用红笔登记退货数量 2 将退货单品编号 品名 数量 进价填在退库单上 3 在组长确认后 将商品及退货单放置于 已退货 的格位中 4 如果需要作市调 由组长和主管决定 每月工作 于月底计算总销售量 每月应用于 25 日后做最后一次盘存 第 18 页 共 150 页 第四章第四章营运部各部门的工作内容及职责营运部各部门的工作内容及职责 家电部 家电部由于商品特性 一般划分为两大部分 楼面销售和送货及售后服务 一楼面楼面销销售的工作内容及售的工作内容及职责职责 家电部早 中 晚班工作交
16、接规定 为了加强家电部整体工作的管理 家电部通过 家电部交接班本 进行工作交接 规定如 下 1 各位同事在上班第一时间看 家电部交接班本 并签名确认 2 各位上班同事需将本班所发生的工作及需交接的工作内容详细的记录在 家电部交 接班本 中 3 接班同事需认真的按照 家电部交接班本 中所交接的工作内容去完成 4 如有特殊情况无法完成工作的需在 家电部交接班本 中注明 并交接给下一班同事 5 该 家电部交接班本 如使用完毕 需保存 家电部楼面员工工作流程 1 营业前 开早会分享公司信息 部门主管分配工作及讲述工作重点 进行区域卫生整理 做好小仓库商品记录 买场内 做好开店准备 将卡扳 叉车 纸箱等物品清理送入指定区域 检查货架标签 及其他标价牌 第 19 页 共 150 页 打开现场灯光 打开所有展示电源进行样机展示 2 营业中 做好顾客服务 随时做好区域整理 补货促销商品 配合服务台处理顾客退还货 投诉 处理退货商品 3 营业后 关闭所有展示电源 巡视楼面 做好补货工作 精品家电要盘点 区域整理 每日例会 家电部商品展示 订货 库存 季节性商品促销和展示 贵重小家电的特殊工作流程 1 每
