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1、培训课堂须知培训课堂须知 请您签到 请您签到 请关上您的手机 或者调到静音请关上您的手机 或者调到静音 档 档 请到教室外面接听电话 以保证请到教室外面接听电话 以保证 您的通话质量 您的通话质量 欢迎您积极 大声发言 让大家欢迎您积极 大声发言 让大家 分享您的见解 分享您的见解 谢谢您的时间 谢谢您的时间 金钥匙服务金钥匙服务 什么是金钥匙服务 什么是金钥匙服务 场景 有一位带着 孩子的客人走 向柜台 向你 索要地图 客人来柜台索取地图 他客人来柜台索取地图 他 只是想要一份地图吗 只是想要一份地图吗 他想知道饭店的方位 他想知道某个地方的位置 他想知道如何去那个地方 是否要安排当地食宿
2、有无儿童方面的特殊要求 当地特色是什么 大致费用是多少 回程如何安排 金钥匙金钥匙 服务服务 金钥匙应无所不能 在合法的基础上 客金钥匙应无所不能 在合法的基础上 客 人的任何要求都能满足 人的任何要求都能满足 追求极致 满意加追求极致 满意加 惊喜 将细微服务惊喜 将细微服务 进行到底 进行到底 金钥匙金钥匙 的创始人的创始人 费迪南德 吉列 特先生 FERDINAND GILLET 1895 1970 国际金钥匙组织 创始人 什么是金钥匙什么是金钥匙CONCIERGECONCIERGE 韦氏新世界字典 是这样给饭店金钥 匙下定义的 CONCIERGE来源于拉丁文 多用于服务方 面 有以下几
3、个意思 指财物的掌管人 特别是指城堡与监狱的看守 大楼的 守门人 尤指法国大楼的门房 负责监 视人们进出 传递邮件 看门或者是帮 人搬运行李 相关概念 委托代办委托代办是金钥匙的主要工作 它是一是金钥匙的主要工作 它是一 些高档酒店所拥有的一项服务 具体内些高档酒店所拥有的一项服务 具体内 容是帮助住店客人做一些代订票 订餐容是帮助住店客人做一些代订票 订餐 代邮寄 代修理 代购物 代邮寄 代修理 代购物 等方面等方面 的服务 的服务 什么是金钥匙什么是金钥匙CONCIERGECONCIERGE 某天 酒店大堂 某天 酒店大堂 客人无意中说道 客人无意中说道 小小 姐 那木雕真漂亮 我姐 那木
4、雕真漂亮 我 想一定很贵吧想一定很贵吧 一个委托代办的故事一个委托代办的故事 相关概念 金钥匙组织金钥匙组织 是指全球饭店中专门为 客人提供金钥匙服务并以个人身份加入 了国际金钥匙组织的职员的国际专业服 务民间组织 什么是金钥匙什么是金钥匙CONCIERGECONCIERGE 金钥匙金钥匙 的发展历史的发展历史 19291929年年1010月月6 6日 日 1111个来个来 自巴黎各大酒店的礼宾司自巴黎各大酒店的礼宾司 组成了一个协会 通过定组成了一个协会 通过定 期的沟通和聚会 互相交期的沟通和聚会 互相交 流服务的经验与新点子流服务的经验与新点子 以提高服务水平 以提高服务水平 金钥匙金钥
5、匙 的发展历史的发展历史 19521952年年4 4月月2525日 欧洲日 欧洲9 9个个 国家的礼宾司代表来到法国家的礼宾司代表来到法 国戛纳 举行了历史上的国戛纳 举行了历史上的 第一次大会 成立了国际第一次大会 成立了国际 金钥匙组织 金钥匙组织 目前 国际金钥匙组织目前 国际金钥匙组织 有有3434个国家和地区参加个国家和地区参加 约有会员 约有会员5005000 0多名 多名 金钥匙金钥匙 的发展历史的发展历史 金钥匙金钥匙 的发展历史的发展历史 欧洲金钥匙 光荣与梦想的化身 美国饭店金钥匙 现代金钥匙的先驱 亚洲饭金钥匙 东西文明碰撞的火花 金钥匙目前的发展金钥匙目前的发展 饭店宾
6、馆 专用楼层 住宅楼 写字楼 航空公司 电话购物 零售业 律师行 国际金钥匙组织现任主 席苏沃曼女士 Marjorie P Silverman 国际金钥匙组 织主席苏沃曼 女士与中国区 首席代表孙东 亲切交谈 相关资料相关资料 迄今为止 全球 金钥匙 协作网已拥 有34个成员国 超过5000名会员 主要 分布在欧洲 南北美洲 大洋洲和亚洲 非洲 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 中国区主席 孙东先生 19851985年 白天鹅宾馆副董事长霍英年 白天鹅宾馆副董事长霍英 东先生访欧 为宾馆带来了在欧洲东先生访欧 为宾馆带来了在欧洲 服务业中享有盛誉的金钥匙服务理服务业中享有盛誉的金钥匙服务理 念 念
7、 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19921992年 白天鹅宾馆前台礼宾部经年 白天鹅宾馆前台礼宾部经 理叶世豪通过了国际金钥匙组织的理叶世豪通过了国际金钥匙组织的 考核 成为首位加入该组织的中国考核 成为首位加入该组织的中国 籍会员 籍会员 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19931993年 白天鹅宾馆叶世豪经理及年 白天鹅宾馆叶世豪经理及 孙东 林志钊赴新加坡参加第孙东 林志钊赴新加坡参加第4141届届 国际金钥匙组织年会 这是中国首国际金钥匙组织年会 这是中国首 次派员参加年会 次派员参加年会 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19941994年年1010月 广州地
8、区五家五星级月 广州地区五家五星级 酒店的首席礼宾司和一些四星级酒酒店的首席礼宾司和一些四星级酒 店的礼宾部经理应孙东的邀请 乘店的礼宾部经理应孙东的邀请 乘 船共赴黄埔 达成共同建立酒店间船共赴黄埔 达成共同建立酒店间 的委托代办服务协作意向 为建立的委托代办服务协作意向 为建立 地区协会奠定了基础 地区协会奠定了基础 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19951995年年4 4月 广州地区成立广州地月 广州地区成立广州地 区委托代办协会 一致推选孙东为区委托代办协会 一致推选孙东为 会长 会长 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19951995年年5 5月 孙东成为国际金钥匙月
9、 孙东成为国际金钥匙 协会的正式会员 协会的正式会员 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19951995年年1111月 首届中国酒店委托代月 首届中国酒店委托代 办研讨会在广州举行 会上 代表办研讨会在广州举行 会上 代表 们一致推选孙东为国际金钥匙协会们一致推选孙东为国际金钥匙协会 中国区首席代表 中国区首席代表 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19971997年 在第年 在第4545届国际年会上 中届国际年会上 中 国饭店金钥匙成为国际饭店金钥匙国饭店金钥匙成为国际饭店金钥匙 组织第组织第3131个成员国 个成员国 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 19981998年
10、国家旅游局新颁布的旅游年 国家旅游局新颁布的旅游 涉外饭店星级评定标准把金钥匙服涉外饭店星级评定标准把金钥匙服 务列入其中 三星级以上 这标务列入其中 三星级以上 这标 志着金钥匙的服务已经得到了国家志着金钥匙的服务已经得到了国家 旅游局的正式认可 旅游局的正式认可 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 发展历史 中国金钥匙组织是国际金钥匙组织中国金钥匙组织是国际金钥匙组织 的第的第3131个成员国团体会员 同时是个成员国团体会员 同时是 中国旅游饭店业协会的一个专业委中国旅游饭店业协会的一个专业委 员会 截止到员会 截止到20052005年底 中国有年底 中国有 10181018名会员 名会员 中国
11、饭店金钥匙中国饭店金钥匙 相关资料 金钥匙金钥匙 既是一种专业化的饭店服既是一种专业化的饭店服 务 又指一个国际化的民间专业服务 又指一个国际化的民间专业服 务组织 此外还是对具有国际务组织 此外还是对具有国际 金金 钥匙组织钥匙组织 会员资格的饭店礼宾部会员资格的饭店礼宾部 职员的特殊称谓 职员的特殊称谓 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 名词解释 金钥匙服务金钥匙服务 是饭店内由礼宾部职员 是饭店内由礼宾部职员 或者由或者由 金钥匙金钥匙 为实现其所在饭店创 为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的 按照国际金造更大的经营效益的目的 按照国际金 钥匙组织特有的钥匙组织特有的 金钥匙服务金钥匙
12、服务 理念和由理念和由 此派生出的服务方式为客人提供的此派生出的服务方式为客人提供的 一一 条龙条龙 个性化服务 个性化服务 名词解释 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 正式的白衬衣与深 色外套 佩戴金钥 匙标志 手部的修饰 化妆与发型 着装与修饰 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 资格要求资格要求 思想素质思想素质 能力要求能力要求 业务知识与技能业务知识与技能 如何加入中国饭店金钥匙组织如何加入中国饭店金钥匙组织 杭州地区的第一位金钥匙杭州地区的第一位金钥匙 成蕾女士成蕾女士 中国金钥匙组织的培训中国金钥匙组织的培训 在金钥匙培训班上 拿到结 业证书的学员们与孙东先生 的合影 与首席代表孙东先生的
13、合影 中国金钥匙组织的培训中国金钥匙组织的培训 礼多人不怪礼多人不怪 热爱工作热爱工作 语言能力语言能力 追求完美的心追求完美的心 自知之明自知之明 常识常识 爱管闲事爱管闲事 处变不惊处变不惊 创造性思维创造性思维 平常心平常心 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 礼多人不怪 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 基本要求 亲切和蔼 举止专业 基本要求 亲切和蔼 举止专业 大方有礼 礼貌的用语和真诚的笑容是大方有礼 礼貌的用语和真诚的笑容是 饭店金钥匙服务的开路先锋 另外 类饭店金钥匙服务的开路先锋 另外 类 似怎样提高谈话的技巧 身体语言的规似怎样提高谈话的技巧 身体语言的规 律 中
14、西餐礼仪的异同 甚至生老病死律 中西餐礼仪的异同 甚至生老病死 红白喜事的习俗礼仪 商务礼仪 外事红白喜事的习俗礼仪 商务礼仪 外事 礼仪 宗教礼仪 民族礼仪等等 这些礼仪 宗教礼仪 民族礼仪等等 这些 平时看似无关的礼仪知识经常会在关键平时看似无关的礼仪知识经常会在关键 时刻帮到大忙 时刻帮到大忙 热爱工作热爱工作 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 可以想象 一个人如果做一件他没可以想象 一个人如果做一件他没 兴趣的工作 或者让他做一件和他个性兴趣的工作 或者让他做一件和他个性 相左的工作是不会做好的 由于每天面相左的工作是不会做好的 由于每天面 临各种各样的问题和要求 特别需要金临各
15、种各样的问题和要求 特别需要金 钥匙的投入和奉献 而不热爱其本职工钥匙的投入和奉献 而不热爱其本职工 作 是无法成功的 作 是无法成功的 自知之明自知之明 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 由于工作的特殊性 金钥匙由于工作的特殊性 金钥匙 常会受到一些邀请 他们是因为常会受到一些邀请 他们是因为 尊敬你的工作而邀请你 所以 尊敬你的工作而邀请你 所以 为维护这种受人尊敬的形象 应为维护这种受人尊敬的形象 应 当特别注意自己的举止 当特别注意自己的举止 要不要要不要休息休息一会儿 一会儿 语言能力语言能力 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 沟通不好会成为大问题 语沟通不好会成为大问题
16、 语 言能力是金钥匙的一个基本的素言能力是金钥匙的一个基本的素 质之一 在欧洲懂得几国语言的质之一 在欧洲懂得几国语言的 人较普遍 但中国目前只要精通人较普遍 但中国目前只要精通 一门外语 一门外语 追求完美的心追求完美的心 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 完美需要付出来支撑 金钥匙完美需要付出来支撑 金钥匙 应比一般的服务人员善于注意细微应比一般的服务人员善于注意细微 之处 懂得从普通中发现特殊 从之处 懂得从普通中发现特殊 从 平凡中看出伟大 这除了日积月累平凡中看出伟大 这除了日积月累 的经验外 还要读懂客人 知道寻的经验外 还要读懂客人 知道寻 找内在的东西 理解客人的弦外之找内在的东西 理解客人的弦外之 音音 真正的需要所在 真正的需要所在 完美主义完美主义 可口可乐公司的总裁要可口可乐公司的总裁要 入住我们酒店入住我们酒店 常识常识 基本素质 中国饭店金钥匙中国饭店金钥匙 从事饭店金钥匙的工作必须具有从事饭店金钥匙的工作必须具有 一定的常识 这些常识应比常人多出一定的常识 这些常识应比常人多出 一倍 当客人提出的问题 都需要饭一倍 当客人提出的问题 都需要饭 店金钥
