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1、司机服务 礼仪培训 培训要点 职业道德 形象塑造 文明礼貌 1 2 3 交谈礼仪 服务礼仪 服务技巧 4 5 6 2 司机服务礼仪培训介绍 1 提升司机的职业形象 2 提升司机的服务质量 3 通过培训掌握如何文明驾车 4 优化司机的工作流程 5 提升领导对司机的满意度 6 让司机能更好的协助领导完成工作 3 第一讲 职业道德提升 4 司机必备的职业道德 一是必须树立高度的安全责任感 树立高度的社会责任心 增强事故防范意识 牢固树立 安全第一 的思想 把 安全第一 谨慎操作 的道德要求落实到具体行动中 凡 不利于安全行车的行为 观念要坚决清除 无情抵制 要时刻把人 民群众的安危放在心上 随时保持
2、冷静清醒的头脑 处处防止意外 情况的发生 二是严格遵守交通法规和安全制度 每一位驾驶员要认真学习交通法规和安全制度 熟记和掌握其内容 在行车中要认真了解道路交通法规的基本原则 熟悉交通管理的 具体条款和各项措施 自觉杜绝违章行为的发生 做到白天和晚上 一个样 有人检查与无人检查一个样 交警在场与不在场一个样 把自觉遵守交通法规和安全制度建立在高度自觉的道德意识基础上 三是培养良好的驾驶作风和职业习惯 严格遵守安全行车操作规程 不随心所欲 自我发挥 坚持文明驾 驶 礼貌行车 做到路好人稀不能飞 车多路孬不能急 遇人违章 不能气 要坚持礼让三先 谨慎驾车 不开英雄车 不开赌气车 不开斗气车 要能及
3、时控制不利于行车安全的动作和有失理智的行 为 心平气和地按照安全操作规程办事 5 司机必须具备的交通道德意识 依法行驶 不争不抢 不随意停车 变线 不开霸王车 赌气车 带病 车 养成依法行驶的良 好习惯 安全行驶 预防为先 安全第一 预防为主 司机在任何情况下保持头脑清醒 对可能出现影响行车安全的 情况要充分估计 正确判断 要有强烈的责任心和谨慎细致的作风 宁可谨慎一生 不可疏忽一秒 出车前对车辆进行必要的检查 避免坏车 病车 上路 乘客有特急事情赶时间 也必须确保行驶安全 不可盲目高速 掌握在各种气候 道路条件下安全行车的过硬本领 自觉执行安全操作规程 工作中必须精神饱满 注意力高度集中 不
4、可 逞英雄 或疲劳驾驶 6 司机的交通道德意识 文明行驶 礼貌行车 做到礼让三先 先让 先慢 先停 坚持 宁停三分 不抢一秒 十个不开 时间紧不开急躁车 道路不熟不开冒险车 道路条件好 不开麻痹车 对方态度不好 不开赌气车 连续工作 不开松劲车 无人检查 不开自由车 车辆有故障 不开 带病 车 心情不好 不开情绪车 受到鼓励 不开 英雄 车 交会车时 不开霸王车 注意 行驶过程中 不能抽烟 吃东西 接打手机 不能单手操 作 更不可酒后开车 7 司机的交通道德意识 克服困难 做好服务 因工作需要 司机有时候会不分时间 不分自然条件地提供驾驶服务 乘客或公司 派去哪里 汽车就要开到哪里 没有商讨的
5、余地 这是每位司机应该遵循的服务准则 司机不能对客人或领导推诿 及对工作 挑肥拣瘦 影响工作的正常安排 见义勇为 救死扶伤 路上遇到有需要帮助的 在条件允许的情况下 应主动伸出援助之手 停车救人 但同时要注意自身和他人的生命安全 8 司机的素质修养 热爱本职工作 热爱本职工作 忠于职守 是素质修养的要求 要求每位司机不断追求创新 追求进步 积积为乘客着想 真心为乘客 服务 永远保持健康的心态 正确对待苦与乐 名与利 得与失 为了司机的职业要求进行艰苦磨炼 为了乘客或领导的方便舒适而把困难留给自己 就是苦 也乐在其中 既然选择了司机这一职业作为实现自己人生价值的岗位 就应该尽心尽 力 认真负责
6、不怕苦和累 努力克服困难 为企业争得荣誉 也在奋斗 中实现自己的人生价值和理想 坚持 乘客至上 一要随叫随到 二要及时准点 三要达到用车目的 四要安排合适 9 司机的素质修养 改善知识结构 司机既要善于待人接物 掌握规范的服务操作 又要了解车辆的技术性 能并会排除常见故障 还要熟悉所有道路 机关 团体 工厂 学校 医 院 宾馆的地址等等 这就需要司机刻苦学习 增长知识 潜心钻研 学 以致用 司机必须拓宽知识面 除了知车 还要知天识路 知人识业 除了车辆 客运 交通等专业知识外 还要知道历史 地理 人情 世故 这样才 能在接待乘客中把握好分寸 现在 汽车工业的发展日新月异 出现了各种现代化汽车
7、电脑化 自 动化程度很高 对司机在知识层面上提出了新的要求 对于原有的技术知 识 也应不断更新 10 司机的素质修养 学习心理知识 培养 察言观色 的能力 通过与乘客交谈和观察表情来体察乘客的内心世界 了解乘 客对服务的要求使服务工作事半功倍 掌握一定的心理学知识 针对不同需求服务对象 探索其心理活动的规律 采取相应 的服务措施 有效地提高服务质量 熟悉交通地理 熟悉所在城市和地区的各种道路情况 是司机一个重要的基本功 应有恒心和刻苦精神 通过认真学习地图 交通手册等资料 以及平时看报纸 听广 播等 了解路名更改和道路整修等情况 以便对客人问询对答如流 及根据道路选择 最佳路线 成为 活地图
8、同时 当客人提出的行车路线有违交通法规的时候 能够熟 练地说明情况并提出合理的解决办法 11 司机的道德要求 遵章守纪 服从管理 司机工作流动性和分散性大 难以监督 所以遵章守纪就要靠司机的自觉性 应做 到有人检查和没人检查一个样 领导在场不在场一个样 有交警无交警一个样 白天 晚上一个样 把遵守职业纪律变成良好的职业习惯 要服从调度员的统一管理 调配 不能挑肥拣瘦 只在意个人的舒适与否 而且 不 论接送的客人是何身份 领导的职务高低 都必须一视同仁 做好服务 摆正位置 做好工作 明确自己的岗位职责 为客人 领导开好车 管好车 服好务 对领导间公务谈话 应主动回避 当回避不了的 也要做到不插话
9、 不外传 不议论 不该听的不听 不该说的不说 不该问的不问 不传小道消息 不在领导面前非议 别人 不做和自己岗位不相符的事情 12 司机的道德要求 杜绝公车私用 作为公务车司机 车辆的维护还应包括杜绝公车适度用 严禁私自 将车辆交给他人驾驶 否则 不仅不利于车辆的维护 也是一种损公 肥私的不良行为 更为潜在的意外事故埋下隐患 有同事向自己借车时 必须向主管领导提出申请并办理相关手续 更不能把车借给没有驾驶证或驾驶证被吊销 暂扣者使用 属违法行 为 其他要求 公务车司机 就是本企业的形象和脸面 所以特别要做到自律 维 护好个人形象 做好车的维护工作 13 第二讲 形象塑造 14 司机人员的形象
10、素质是展示一个城市 一个国家文明的窗口 而很多司机人员交通文明的缺失 个人形象的 不拘小节 成了国 家形象的 伤痕 有人给司机人员作过一项调查 看到横穿马路的行人 是踩刹车 还是踩油门 所有司机都选择了踩刹车 但实际上很多人都有过 站在人行横道中央 被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历 15 一 面容规范 作为汽车司机 举止打扮不能只凭自己喜好 还应考虑职业特殊 性 给客人 领导留下积极 稳重 健康的第一印象 形象大师罗伯特 庞德说过 7秒种就决定了第一印象 永远 没有第二次机会给对方留下第一印象 16 一 面容规范 须发规范 头发 前不遮眉 左右不盖耳 后不及衣领 不染发 白发染成黑色的 除外
11、 要经常洗头 特别夏天出汗多 要及时清洗以免散发异味 胡须 应每天最少刮一次 如因生理关系较快长的 要刮多几次 鼻毛 不可长出鼻孔之外 否则要及时修剪 面部修饰 面部包括 脸 眼部 耳朵 鼻孔 唇 牙齿 要保持清洁 如有耳毛 的 要定期修剪 经常清洁鼻子内外 牙齿无异物及洁白 定期洗牙 经常保养脸部皮肤 保持湿润 健康 卫生 特别不要让唇部干裂 不应当众擤鼻涕 挖鼻孔 乱弹或乱抹鼻垢 擤牙 擤耳等小动作 17 一 面容规范 肢部修饰 肢部 手部 腿部 脚部 虽不属重要部位 但动作多 受人关注 保持手的清洁 不要有汗渍和油污 指甲要经常清洗 指甲缝不要 有 黑边 修剪 穿鞋前 要清洁好鞋面 鞋跟
12、 鞋底等地方 做到一尘不染 接待 客人时 天气再热 也要穿正规的皮鞋 18 二 服饰规范 着装要求 上班时间穿着公司制服 衣冠整洁 烫平整 穿着得体 配衫适宜 注意 西装穿着的避忌 怎么穿衬衫 系好领带 19 二 服饰规范 鞋袜搭配 黑色皮鞋 纯棉或纯毛质地的 深色 单色的袜子 黑色比较正规 首饰和配饰 首饰 男司机一般可以戴一枚结婚戒指 不提倡戴其他首饰 配饰 眼镜 以保护眼睛又不影响视野的 手表 造型要庄重 保守 避免怪异 新潮 手套 用专业司机手套 既护手又安全及显出专业形象 其它 不要戴帽 冬天围巾不要太大 放衣襟内 20 三 表情规范 司机的表情 在岗位上应该体现出友好 轻松 自然
13、尊重 尊严需要注 意 注意目光 1 注视部位 工作场合 一般注视对方唇部和额中之间的区域 对方的头顶 胸部 腹部 臀部 大腿或脚部 手部是禁区 2 注视角度 和多人打交道的时候 要用环视表示对他们的重视 一视同仁 一般注视角度要相对保持稳定 对于异性 不要上下左右反复打量的扫 视 不斜视 不挤眉弄眼 3 注视时间 工作场合不管是熟人还是初次见面 在向对方问候 致意 道 别等时都要面带微笑 同时用柔和的目光去注视对方 以示尊敬和礼貌 和对方交谈时 听的一方通常应该多注视说的一方 要常保持双方目光的接 触 随着话题内容的变换 采用及时恰当的目光反应 使整个交谈融洽 和谐而且生动有趣 长时间回避对方
14、目光或是左顾右盼 是 心里有鬼 或是不感兴趣的表现 如 果一直用一种直勾勾的目光盯着对方 也是非常失礼的 21 三 表情规范 保持微笑 自然 从容地从内心深处流露出来的笑意 包含着温馨和真诚 蕴 藏着友善和尊重 迎接客人或领导的时候 施以微笑 客人或领导询问时报以微笑 向客人或领导解难释惑时伴以微笑 工作出现失误时陪以微笑 或是 受到表扬时还以微笑等 都会使微笑更具风采和魅力 但 对方出现了尴尬 困难 或者诸事不顺 心烦意乱 身陷逆境 的时候 就要表现出平静或严肃 否则会被认为是对他们的嘲笑和讥 讽 22 四 举止规范 行为举止是心灵的外衣 专业的司机 在待人接物中要表现出良好的职业素质 应该
15、做到和 气而不卑恭 热情而不轻浮 端庄而不冷峻 优雅而不脱众 得体的坐姿 良好的坐姿要符合端庄 文雅 得体 大方的整体要求 不要将手 臂搭在车窗上 也不要斜坐或半躺在座位上 更不要将 二郎腿 翘得 老高或脱掉鞋袜 不要以鞋底示人 23 四 举止规范 稳健的站姿 挺直 舒展 线条优美 精神焕发 需要长时间站立的时候 双腿可以平分站立 手放于前腹并右手握住左 手手背 垂放于腹前并稍微上提 注意肩膀向后打开 保持良好的精神状 态 也可以双手自然垂放于身体两侧 在公共场合 不要两脚分叉分得太开 交叉两腿而站 一个肩高一个肩低 松腹含胸 屈膝 交腿斜靠在马路旁的树干 招牌 墙壁 栏杆上 或和别人色肩搭背
16、地站着 等 站在车外迎客 应昂头挺立 体态端正 不要将身体斜靠在汽车上 不要两条腿交叉 站立 或一只手插在裤袋里 另一只手拿着香烟 更不要站立时习惯地做出抖腿的动 作 应站在后排右边车门靠车头一侧 以便开门 开门的时候 以左手开门 右手挡住车 门上框的位置 等客人双腿收进车里后 再关好门 24 四 举止规范 积极的走姿 走的时候 头要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 上身挺拔 腿部伸直 腰部放松 脚步 要轻并且富有弹性和节奏感 走路时 上身基本保持站立的标准姿势 挺胸收腹 腰背笔直 两 臂以身体为中心 前后自然摆动 25 第三讲 文明礼貌 26 案例鉴赏 小李被辞退了 司机小李刚来两个月 就被公司人力资源部客气地请 喝咖啡 了 小李百 思不得其解 自认为来公司两个月来任劳任怨 兢兢业业 为什么还被辞 退呢 司机班周经理告诉小李被辞退的原因 原来 小李专门给公司汪董事长 开车 每次接到出车任务的时候 他倒是都能圆满 周到地完成 但他有 一个让汪董很不舒服的习惯 就是在开车的时候 时不时通过车内的后视 镜看几眼汪董 就这不经意的几眼 使汪董非常不自在 甚
