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1、附件 3:中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准（修改版）总得分（满分 100 分、加分 5 分）：被查网点名称： 检查时间： 2011 年 月 日 时 分至 时 分 检查方式：明查/暗访/录像本项实检查项目 检查、考核内容 分值 扣分情况描述 扣分际得分1、按统一规定的形象标准设置名称牌、营业时间牌、货币兑换牌及店招等形象标识并保持整洁；营业时间准确。3未设置的一项扣 1 分；未按标准设置或不整洁每项扣0.5 分；公示的营业时间不准确扣 0.5 分。（备注：网点名称与时间牌必须是黄底黑字不扣分，网点与店招名称必须是“中国邮政储蓄银行”“中国邮政储蓄银行 XX支行”，其它标准要求扣分，
2、（邮政标准与银行标准符合其一可以不扣分）2、灯箱、LED 干净整洁；无障碍通道干净，畅通。 1灯箱、LED、无障碍通道不整洁的，一处扣 0.5 分，无障碍通道不畅通的扣 0.5 分；没有无障碍通道且没有明显无障碍服务标识扣 0.5 分。（备注：网点没有“无障碍通道”，但门外设置“无障碍指引标识”牌，不扣分。LED 没有正常显示或字体缺失要求扣分。3、横幅、条幅等宣传物品整洁、平整、牢固、美观协调。 2 有一处不整洁扣 0.5 分，有一处不平整协调扣 0.5 分。 1、服务环境规范 （35 分）4、厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿，无灰尘。不得将清洁用具
3、放置在客户视线所及的地方。4客户视线范围内卫生不干净的一处扣 0.5 分，地面有污渍的一处扣 0.5 分，有明显纸屑的扣 1 分，垃圾桶不及时清理的扣 0.5 分，光线昏暗扣 0.5 分。绿色植物维护不善扣 0.5 分。清洁用具放置在客户视线所及的地方扣0.5 分。（备注：大厅门口（所谓“三包”位置）不清洁，不扣分，但要求记录备注整改）5、各类自助设备、服务设施（ATM、存取款机、自助查询缴费终端、排队机、自助补登折机、自助汇款机、供客户使用的点钞机等），使用正常，维护管理及时。3不能正常使用的且未公示，一台扣 1 分；外观有污渍、灰尘的，一台扣 0.5 分；标识不清晰的，一台扣 0.5 分。
4、无点（验）钞机扣 1 分。（备注：自助设备无论新旧，只要外观有污渍、灰尘等均扣分。但 ATM 本身掉漆不扣分。大堂内的自助终端没有标识要求扣分。如标识牌中英文错误要求扣分。普通客户区没有配备点钞机扣分）6、按要求悬挂金融许可证、营业执照等证照。1未按要求悬挂金融许可证原件、营业执照复件的，每一证（照）扣 0.5 分。 7、按规定统一公示当前利率汇率并更新及时。 2 无利率汇率信息的扣 2 分，未及时更新的扣 1 分。 8、各类单据、凭条摆放整齐，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定。 4各类单据、凭条、宣传资料摆放不整齐的，一处扣 0.5分，宣传资料直接张贴在墙、柱、玻璃上的，一处扣0.5
5、分，内容不符合规定的扣 0.5 分，有过期内容的扣0.5 分。9、员工工作台干净整洁，无污渍，各种物品放置整齐有序。 2客户视线范围内有私人物品的扣 0.5 分，一名员工工作台面不整洁的扣 0.5 分，设备布线不整齐的一处扣 0.2分。（备注：站在大厅任何位置可看到员工工作台上的私人物品，均扣分。出现问题的统一扣 0.5,布线不整齐统一扣留 0.2 分）10、公示统一客户服务电话 95580。 1 未公示 95580 的扣 1 分。 11、设置意见簿（箱）。意见簿要有编号，并保持整洁、无残缺。 1无意见簿（箱）扣 1 分。意见簿无编号扣 0.5 分，不整洁、有残缺的扣 0.5 分。（备注：全市
6、无统一意见箱扣0.5 分,意见箱无 95580 号码及开启时间扣 0.2 分,无意见单或无配备笔扣 0.5 分）1、服务环境规范 （35 分）12、窗口/区域指示：即柜台受理业务标识以及现金区 2 标识不符合要求的每一处扣 0.5 分。（备注：窗口只要 等标识齐全、醒目、正确、规范。 设置了受理业务标识，不符合省行规范标准的，暂不扣分。13、为客户提供必要的便民服务区域和设施（填单台、单据填写范例，书写工具、老花镜等）。 2无填单台扣 1 分，无单据填写范例、书写工具等的一项扣 0.5 分。范例填写不规范的扣 0.5 分。 14、应公示各项业务收费标准，并保持内容完整、准确、及时。 1未公示业
7、务收费标准的扣 1 分，内容不准确、不完整的扣 0.5 分。（备注：公示收费标准必须有储蓄业务的收费标准,只公示汇兑的标准的(邮政标准)扣 1 分,内容不准确不完整(关注密码挂失费)扣 0.5 分,手工涂改扣0.2 分）15、设置有“一米线”或功能相当的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。 1未设置相应设施的扣 1 分；客户拥挤在“一米线”内的扣 0.5 分。（备注：自助区无设“一米线”扣分。） 16、在营业厅设置有咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。 1未设置相应岗位的扣 1 分；未按要求履行职责的扣 0.5分。 17、网点秩序良好，保持队列有序。 1
8、 视网点秩序情况扣分。 18、自助服务区设备运行正常，各种提示摆放合规，无乱粘贴现象，环境舒适，秩序良好。 2自助服务区乱粘贴扣 1 分，秩序混乱扣 0.5 分，卫生环境差 0.5 分，设备运行不正常每台 0.5 分，各种提示不合规扣 0.5 分。19、影视播放系统运行良好，摆放协调。 1 摆放不协调扣 0.5 分，运行不正常扣 0.5 分。 1、员工按规定着装，穿着得体。 2未按要求统一着装的，每人扣 0.5 分；服装不整洁，每人扣 0.5 分；未按规定佩戴领带、领结（领巾）的，每人扣 0.5 分。2、统一在左胸前佩戴便于客户监督、与当班员工相符的工号牌。 1未佩戴工号牌扣 1 分，没有佩戴
9、统一式样的扣 0.5 分，工号牌不整洁的扣 0.3 分，戴错工号牌的扣 0.3 分。 3、员工仪容端庄、整洁、大方、修饰适度 2浓妆艳抹的每人扣 0.5 分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣 0.5 分，披头散发的、头发挑染的每人扣 0.5 分。4、员工精神饱满，精力集中，情绪平和。 2 无精打采每人次扣 0.5 分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣 0.5 分。 5、员工表情亲切和善，微笑服务。 2 冷笑、讥笑客户、紧绷着脸或爱理不理客户的每人次扣0.5 分。 6、员工站立行走仪态得体，坐姿端正，站姿挺拔，行姿从容。 2双手叉腰每人次扣 0.5 分、双臂抱于胸前每人次扣 0.
10、5分、手插口袋每人次扣 0.5 分。趴在柜台上每人次扣 1分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣 0.5 分。7、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。 1 只简单摆手作答每人次扣 0.5 分，用手指点客户每人次扣 0.5 分。 2、服务礼仪规范 （15 分）8、员工接待客户用语文明规范，语意准确、简洁，语音、语速适中，语态亲切温和。 3发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言，每人次扣 1 分，使用服务禁语的每人次扣 1 分。1、实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答。不得推诿。 2出现推诿
11、现象每人次扣 1 分。回答不认真的每人次扣 0.5分。 2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队客户。 1 对客户置之不理每人次扣 0.5 分。未按照客户排队顺序办理业务的扣 0.5 分。 3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。 3不熟悉业务流程操作的每人扣 0.5 分，不熟悉产品知识的每人扣 0.5 分。4、办理业务精力集中，提供准确、快捷、有效的服务。3 出现业务差错每人次扣 1 分。 5、办理业务时，应做到热情、主动、周到，并做到来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声。 2 未按要求做的每人次扣 0.5 分。6、为客户办理业务时，按要
12、求交接现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）。 1抛、甩现金、单据、卡（存折/单）、证件（资料）每人次扣 0.5 分 7、按规定的时间营业，做到满点服务。 1 违反要求扣 1 分。8、营业时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。 3擅自离岗、串岗每人次扣 1 分，聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务，每人次扣 1 分。中断办理业务时未放置“暂停服务”标识扣0.5 分。9、严格执行假币收缴和零、残币兑换制度。 2 未执行假币收缴制度的扣 1 分，未执行零、残币兑换制度扣 1 分。 10、办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会
13、话能力。 1 不具备的，一名员工扣 0.5 分。 11、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 3 与客户争吵扣 3 分，与客户争论扣 1 分。 12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映问题。 3未及时答复客户留言一件扣 0.5 分，未解决问题一件扣0.5 分。 13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、接听手机和发短信。严禁酒后上岗。3 酒后上岗扣 2 分，其它事项发生一项扣 1 分。 3、服务行为规范 （30 分）14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的不
14、良行为，如在客户面前化妆、用手指挖耳抠鼻剔牙等。2 违反一项每人次扣 0.5 分。 1、指定专人负责投诉管理。 1 未指定专人的扣 1 分。（备注：未登记意见簿的 0.5 分） 2、按照处理投诉流程认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，禁止推诿或采取粗暴的态度。提供优质服务，不发生服务投诉事件。3未按流程处理投诉的扣 3 分；发生因服务态度问题引发的投诉一件扣 1 分；受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣 1 分。（备注：网点没有每月对本网点受理的客户投诉及处理进行统计分析，网点反映说本网点没有客户投诉，要求记录，通过省行 95580 工单确认，如发现情况不符，则被扣分。）3、及时妥善处
15、理客户投诉，落实投诉整改意见。 3 未按规定处理投诉的一件扣 1 分。未落实投诉整改意见的一件扣 1 分。出现客户投诉升级的一件扣 2 分。 4、营业网点每月对本网点受理的客户投诉及处理反馈情况进行统计、分析，并做出书面分析报告。 2 未对投诉进行统计分析的扣 2 分，未做出书面报告的扣1 分。 4、投诉处理规范 （10 分）5、投诉档案保存完整。1 未按规定保存投诉档案的扣 1 分。 1、营业网点每周至少组织一次服务质量自查，有详细的检查记录和整改报告。 2未开展服务自查的扣 2 分，自查频率不达标的扣 1 分，无详细检查记录的扣 1 分 。 2、大堂经理每日按规定填写大堂经理日志。 2缺一
16、天扣 0.1 分。（从 4 月 1 日起大堂经理日志明确缺一天扣 0.1 分，无需说明其它理由。支行长每周检查签字,每缺一周扣留 0.1 分。）5、服务检查监督 （10 分）3、对上级检查整改意见的落实，要有具体的整改措施及整改结果。 2 未能落实整改的，每项扣 1 分。（备注：如何没有书面的记录，将全扣，并要求记录原因说明。） 4、营业网点录像资料保存完整。 1未按规定录像资料的扣 1 分。（备注：录像保存期不足30 天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的人同步检查）5、按要求进行服务应急处理预案的演练。1未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。（截止检查日今年开展过演练的不扣分） 6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。21. 代理保险的网点至少有一名员工具备代理保险从业资格的，无
