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1、客户关系管理 数据管理与运用 上海英孚思为管理咨询有限公司 重庆长安铃木汽车有限公司 课程内容 2 1数据搜集与管理2 数据管理与客户关系管理的联系1 1 数据分析与营销应用3 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 3 客户关系管理的含义和内容 数据管理与客户关系管理的联系 重庆长安铃木汽车有限公司 1 客户关系管理的含义和内容 数据管理与客户关系管理的联系 4 客户关系 管理的含义 通过培养企业的最终客户 分销商和合作伙伴 对企业及其产品更积极的偏爱和喜好 留住他 们并以此提升企业业绩的一种营销策略 重庆长安铃木汽车有限公司 1 客户关系管理的含义和内容 数据管理与客户关系
2、管理的联系 5 AA 建立客户关系 BB 维护客户关系 C C 恢复客户关系 DD 基于客户管理理念下的流程重组 客户关系 管理的内容 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的联系 6 哪些客户关系需 要管理 客户关系管理的 最终目标是什么 销售部客户关系 管理的最终目标 又是什么 作为销售部经理 的您 如何来确 保 目标的达成 请思考如下问题请思考如下问题 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的联系 7 潜客 保有客户 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的
3、联系 8 数据管理与客户关系管理的联系 1当月目标130台 2大客户 台 出租车 台 二级网络 台 展厅 台 3依照以往经验展厅客户的成交率是 4本月为完成展厅目标你需要 位到店潜在 5上月保有潜在顾客 位 本月需新开发 位潜在顾客 6每天必须挖掘潜在顾客数是 人 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 9 2 潜在客户 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的联系 10 这些信息对促进潜客成这些信息对促进潜客成 交有帮助吗 交有帮助吗 车辆 诉求点 区域 职业 购车 用途爱好 家庭 结构 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系
4、管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的联系 11 什么样的顾客更愿意 告诉我们他的真实信息 重庆长安铃木汽车有限公司 数据管理与客户关系管理的联系 2 数据管理与客户关系管理的联系 12 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 13 数据搜集的方式 数据搜集内容的确定 数据更新准确性与及时性的监督核实 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 1 数据搜集内容的确定 14 内部 信息 外部 信息 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 1 数据搜集内容的确定 15 外部信息 联系信息车型信息 情感信息 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 1 数据搜集内容的确定 内部信息 16 KP
5、I指标 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 表卡使用 统计汇总 17 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 表卡使用 18 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 表卡使用 19 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 表卡使用 20 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 表卡使用 21 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 统计汇总 22 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 2 数据搜集的方式 23 A B C 明确由谁在何时何处 通过何种渠道和
6、方法收集数据 记录工具应便于使用 采取有效措施 防止数据丢失和虚假数据的干扰 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 善用工具 适时适量的监督核实 24 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 善用工具 25 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 善用工具 26 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 善用工具 27 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 适时适量的监督核实 如何确保所有到店顾
7、客信息都被准确记录 如何确保顾客信息的全面完善 如何确保回访跟进真实有效及时 28 重庆长安铃木汽车有限公司 数据搜集与管理 3 数据更新准确性与及时性的监督核实 适时适量的监督核实 销售顾问的统计数据与前台的统计数据一致吗 销售顾问的顾客信息卡上顾客资料变化过吗 展厅主管以及您自己每天能保证抽查多少组顾客信息 29 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 30 1 数据分析的方法 2 分析结果的营销应用 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 分析数据是将收集的数据通过加工 整理和分析 使其转化为信息 通常用方法有 31 老七种工具 新七种工具 排列图 因果图
8、 分层法 调查表 散布图 直方图 控制图 关联图 系统图 矩阵图 KJ法 计划评审技术 PDPC法 矩阵数据图 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 排列图 32 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 因果图 33 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 34 1 数据分析的方法 调查表 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 分层法 35 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 散布图 36 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 数据分析的方向 37
9、趋势共性 异常 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 1 数据分析的方法 数据分析的方向 38 通过趋势及时修订营销策略 通过共性制定针对性营销方法 通过异常发现并解决问题 重庆长安铃木汽车有限公司 数据分析与营销应用 2 数据库分析的营销应用 数据分析的结果对经销店的营销策略的制定有重要的指导意义 39 重庆长安铃木汽车有限公司 客户信息分析与营销应用 2 数据库分析的营销应用 模拟练习 某经销店10台天语SX4两厢顶配已在库超 过一个月 通过数据分析发现 近两 个月来两厢SX4的试驾率下降了两成 另外购买两厢SX4顶配的老顾客普 遍比较喜欢自驾出游 试针对此情况 制定一套消化库存的营销方案 40 谢 谢 上海英孚思为管理咨询有限公司
