汽车客诉处理ppt课件.ppt

《汽车客诉处理ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车客诉处理ppt课件.ppt（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 1 1 Click to edit Master subtitle style Click to edit Master title style 中管网通用业频道 凯迪拉克 处理客户投诉 中管网通用业频道 课程内容 常见投诉类型 投诉产生的原因 处理投诉原则 技巧 不同类型客户应对技巧 中管网通用业频道 了解并分析客户投诉产生的原因 掌握处理客户投诉的原则和技巧 掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧 课程目的 中管网通用业频道 服务态度差 维修质量或技术水平差 价格高或未明示 等待时间过长或未按时完成 预检不当引发纠纷 当前ASC受到的投诉有哪些 等待配件或配件质量 车身附件或装潢质量和价格

2、 车辆质量问题 不合理流程或制度 虚假宣传 中管网通用业频道 讨 论 为什么会产生投诉 我们是如何处理的 产品质量问题 维修质量问题 讨论 中管网通用业频道 什么是投诉 抱怨与投诉有什么不同 投诉可以避免吗 投诉的定义 消费者权益保护法 的定义 消费者为生活消费需要购买 使 用商品或接受服务 与经营者之间发生消费者权益争议后 请求 消费者权益保护组织调解 要求保护其合法权益的行为 中管网通用业频道 客户满意度 顾客不满意度 期望的期望的 实际得到的实际得到的 期望的期望的 实际得到的实际得到的 客户期望的和实际得到相比较客户期望的和实际得到相比较 客户为什么会投诉 中管网通用业频道 客户需求和

3、期望 ASC对客户 需求和期望的感知 将感知转化为 服务标准 流程 实施服务标准 流程 相对于客户期望 的客户体验 广告承诺和服务承诺 客户对宣传的理解 认知差距 标准差距 客户感知 传递差距 感知差距 内部沟通差距 解释差距 服务差距 ASC内部 服务环节中的差距 中管网通用业频道 客户满意定律 客户满意第一定律 1代表24 客户满意第二定律 1平衡12 客户满意第三定律 1消耗6 中管网通用业频道 反正问题不大 忍了吧 与其投诉 不如换个牌子 抱怨没有用 不可能解决问题 投诉太麻烦 耗时耗力不值得 不了解投诉的途径 缺少维权意识 客户不投诉的原因 中管网通用业频道 最好的解决投诉的办法就是

4、不使投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意 比客户考虑得更多 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态 用预防来解决客户投诉 中管网通用业频道 预防措施 和机制 客户关怀 体系 如何预防客户投诉 售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧 预防 中管网通用业频道 售后服务工作标准化并落实到位 贯彻服务核心流程并控制关键点 提升维修质量 监控产品质量 日常工作检查并改进 中管网通用业频道 预防投诉的措施和机制 落实首问责任制 畅通的客户反馈 投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结 中管网通用业频道 客户关怀体系 经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日 节日等问候

5、客户满意度调查 流失客户回访 中管网通用业频道 服务人员能力和态度 识别客户类型 把握客户期望值 重视客户要求 掌握客户的变化 定期组织培训 提升员工处理抱怨 投诉的技巧和能力 积极的态度 不逃避 不推卸 不隐瞒 中管网通用业频道 ASC对客户投诉应持的观点 多数客户不会主动投诉 投诉意味着信赖 将客户投诉视为建立忠诚度的契机 投诉对我们是一次机会 并不是威胁 投诉是客户不满意的基本反映 应尊重面对它 中管网通用业频道 投诉处理的 行为标准与禁忌 中管网通用业频道 第一时间处理客户投诉 立即向客户表明态度 安抚客户 征得客户认可 边处理投诉 边调查真相 在个人权限内以最小代价解决客户投诉 不推

6、诿 不隐瞒 及时上报 中管网通用业频道 先处理心情 再处理事情 要具备专业知识 明确客户心理 了解客户背景 设身处地 自我控制 不回避 第一时间处理 寻求双方认可的范围 争取双赢 不做过多承诺 必要时 坚持原则 处理客户投诉的行为标准 中管网通用业频道 禁忌禁忌正确方法正确方法 立刻与客户讲道理先听 后讲 急于得出结论先解释 不要直接得出结论 一味的道歉道歉不是办法 解决问题是关键 言行不一 缺乏诚意说道做到 这是常有的事不要让顾客认为这是普遍性 你要知道 一分价钱 一分货物 无论什么车的用户 我们都提供同样优 质的服务 投诉处理禁忌 中管网通用业频道 禁忌禁忌正确方法正确方法 绝对不可能不要

7、用如此武断的口气 这个我们不清楚 你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复 我帮您 联系XXX来处理好吗 这个不是我们负责的 你问别的部门吧 公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用 所以公司 制定了这样的规则 信息沟通不及时及时沟通信息 知之为知之 不知为不知确认了准确信息再回复用户 投诉处理禁忌 中管网通用业频道 客户投诉处理步骤 提出投诉 恢复客户 满意度 提高客户 满意度 客户满意度 0 发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生 中管网通用业频道 投诉客户类型 及应对方法 中管网通用业频道 主导型客户 特征 往往只重结果 而不关心过程 通常没

8、有耐心 行为特征 竞争欲望强烈 容易烦躁 注重身份 做事只看结果 应对方法 正确 n清楚 具体 击中实质 n有准备 安排有序 n抓住问题 不跑题 n提供的事实有逻辑性 n问具体问题 n注重事实 n给出选择 投诉客户类型及应对方法 不正确 n漫不经心 浪费时间 n没有组织 丢三落四 n闲聊 n模糊不清 漏洞百出 n办事带有个人色彩 n使对方无法把握局势 n替对方做决定 中管网通用业频道 社交型客户 特征 乐观 善于交流有说服力 努力使别人认可其观点 行为特征 面带微笑 健谈甚至喋喋不休 喜欢与人交往 应对方法 正确 n让他们畅谈自己的想法 n给他们时间和你交往 n谈论他们的目标 n询问他们对事情

9、的看法 n说说你的观点 n要使他们兴奋 有乐趣 n提供证据 不正确 n做事循规蹈矩 不行动 n简短的话语 不爱说话 n注重事实 数字 n花太多时间畅谈想法 n不做决定 n太具事务性 n提供证据 投诉客户类型及应对方法 中管网通用业频道 分析型客户 特征 希望精确 注重事实 数据 做事认真 行为特征 做事喜欢分析 权衡利弊后再做决定 使用精确的语 言 注重特殊细节 应对方法 正确 n有所准备 n直截了当 单刀直入 n考虑问题的所有方面 n具体说明你能做的事情 n树立时间概念及衡量体系 n持之以恒 n给他们时间做决定 不正确 n没有组织 秩序混乱 n随便 非正式 个人化 n只想知道结果 n许诺太多

10、 n不能坚持到底 n太重感情 n强迫他们迅速做出决定 投诉客户类型及应对方法 中管网通用业频道 客户是弱势群体 往往很无助 需要特别重视的几种投诉客户类型 发泄型 象专家和领导一 样 习惯挑毛病 习惯型 老婆 上司 朋友 被迫型 无论如何要 给个说法 秋菊型 中管网通用业频道 发泄型 特征 来店抱怨发泄是主要目的之一 本身并没有明确的目的是 索取赔偿或者歉意 只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法 说出口的事情的不满 比如加价购买车辆 超出保修期的维修 保养费用过高的抱怨 应对方法 花点时间耐心倾听 等客户自己冷却 安抚情绪 适 当给予其它方面的优惠 平衡客户心理 投诉客户类型及应对方法 发泄

11、型 中管网通用业频道 被迫型 特征 客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受 但客户的上司 老婆或者朋友有很多意见 建议 客户夹在中间进 退两难 不得已作出投诉的样子 应对方法 动之以情 晓之以理 使客户作出自己的判断 给客户 向他人解释的依据 让客户帮忙说话 直接和客户的上司 老婆对 话 说明真实情况 投诉客户类型及应对方法 老婆 上司 朋友 被迫型 中管网通用业频道 习惯型 特征 象专家 领导或者长者一样 习惯挑毛病或指出不足 本 身并没有什么特别的不满 总喜欢表现自己的见多识广和高人一 等 个别地区的文化习惯 应对方法 用谦虚 尊敬的态度 耐心听取客户意见 表现出立 即行动的姿

12、态 尝试请客户给出建议 满足客户虚荣心 投诉客户类型及应对方法 象专家和领导一样 习 惯挑毛病 习惯型 中管网通用业频道 秋菊型 特征 不管问题大小 无论如何也要个说法 甚至宁愿自己承担 所需费用也在所不惜 精力旺盛 坚韧不拔 应对方法 委婉但明确地让客户了解处理的底线 降低客户的期 望值 收集足够的依据 重塑客户期望值 可请客户信任的第三 方参与 一起劝导客户 给予一定的补偿 如有机会就要当机立 断 快速解决 做好持久战的准备 投诉客户类型及应对方法 无论如何要给个 说法 秋菊型 中管网通用业频道 客户投诉处理步骤 中管网通用业频道 执 行 方 法工 作 技 巧 接电话 确认 欢迎客户 听取

13、投诉 记录必要的信息 为给客户带来的不便道歉 必要时 确认客户电话的内容 确认电话中的投诉内容 听取问题的详细情况 诚心听取投诉 态度真诚 自信 不要畏缩 向客户致意 确认客户的姓名 引导客户入座 客户投诉处理步骤 中管网通用业频道 执 行 方 法工 作 技 巧 安慰客户 确认投诉的 内容 说明ASC的 态度 为给客户带来的不便而道歉 必要时 对客户的不安表示同情 理解 听取投诉 直至客户平静下来 说明ASC处理投诉的态度 取得客户对ASC处理态度的认同 将投诉内容与先前已记录的内容进行确认 确认客户的要求 客户投诉处理步骤 中管网通用业频道 执 行 方 法工 作 技 巧 将真相与 情绪分开

14、确定真相 确定真实原因 整理投诉内容 将真相 现实 与客户情绪 主观感受 分开 明确人员 组织 技术中的关键问题 明确问题的原因 确认可否在ASC内部解决 客观地掌握问题并将因素分类 分析因素的相互关系并进行分类 客户投诉处理步骤 中管网通用业频道 执 行 方 法工 作 技 巧 说明对策纲要 取得客户对对 策纲要的认同 听取客户对对策纲要有什么想法 取得客户对对策纲要的认同 先只清楚地说明纲要 不涉及细节 告诉对策的结果 客户能得到的效果 客户投诉处理步骤 拟定对策计划 为客户制定对策方案 在许诺的期限内确定对策方案的实施计划 明确对策中要立即开展的措施与所需时间等 中管网通用业频道 执 行

15、方 法工 作 技 巧 解释并确认 详细的对策 安顿客户 实施对策 说明对策的进度 拟定日期 预算和其它细节 避免单方面谈话 确认客户已经理解 确认所有投诉事项是否能得到解决 实施客户已经认可的对策 再次为带来不便向客户道歉 必要时 对客户的到来及认可对策表示感谢 请妥善安顿客户 客户投诉处理步骤 中管网通用业频道 执 行 方 法工 作 技 巧 建立未来关系 防止问题 再次发生 每天及时整理当前问题和对策的信息 拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划 询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任 何需求 介绍今后可向客户提供何种服务 跟踪服务 在实施对策之后 继续通知定期保养等事宜 开展维持信任度和提高客户满意度的活动 向客户表示出尊敬的态度 这要花费一定时间 客户投诉处理步骤 4040 Click to edit Master subtitle style Click to edit Master title style 中管网通用业频道 祝大家成功 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好