客户价值ppt课件.ppt

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1、是什么阻碍了你成为百年老店 三大支柱 百年老店的三大支柱 没有大写的我 就没有强大的企业 结果启蒙 思路决定出路 结果改变人生 客户价值 执行之源 互动 男 你遇到了一个让你动心的 女孩 决心要追到她 你 会做些什么 1 2 3 4 5 6 女 一个男孩对你动了心 他怎样做就能得到你的芳心 1 2 3 4 5 6 客户价值是一个商业 交换概念 意思是我们的 价值是由客户决定的 不 是由自己决定的 从 客户 而不是 自我 出发来思考和解决商业问题 让 客户 意识 溶入我们的血液 商业社会的一个最基本的准则是 一个组织或一个人做的好不好 自己说了不 算 客户说了算 因为买单的人是客户 而不是自己

2、大多数的人 潜意识里总是习惯于从 自我 的角度出发来思考问题 评价我们的 工作 因此 我们往往自我陶醉 感觉良好 而没有意识到问题的严重性 客户第一 往往只是挂在口上 贴在墙上 从 客户 出发的思维和行为方式还 没有溶入大多数人的血液 还没有成为我们组织的基因 客户 只有客户 而不是我们自己 才最有权力评价商业组织或商业社会里个 人的表现 走出 从自我出发 的潜意识误区 我们的老板只有一个 顾客 我们的老板只有一个 那就是 我们的顾客 是他付给我们每 月的薪水 只有他 有权解雇上至董事长的每一个 人 做法很简单 只要他改变 购物习惯 换到别家商店买东 西就是了 沃尔玛创始人 山姆 沃尔顿 成功

3、精髓 服务第一 沃尔玛的经营信条 第一条 顾客永远是对的 第二条 如有疑问 请参 照第一条 客户是企业的生命之源 我们的工资是客户发的 客户是一种越用越多的资产 引言引言 家家电电电电行行业业业业 手机行手机行业业业业 计计计计算机行算机行业业业业 汽汽车车车车行行业业业业 纺织服装业的整体利润只在纺织服装业的整体利润只在2 5 2 5 到到3 3 之间 之间 面临大量的倾销调查 配额限制 江浙大批纺织服装型企业倒闭 面临大量的倾销调查 配额限制 江浙大批纺织服装型企业倒闭 服装行服装行业业业业 格兰仕格兰仕20032003年利润率年利润率3 3 20042004年年0 50 5 其竞争对手美

4、的微波炉销售额其竞争对手美的微波炉销售额2020亿 但是净利润仅亿 但是净利润仅14501450万 利润率为万 利润率为0 7 0 7 汽车行业 汽车行业 20032003年平均年平均2020 左右的利润率 目前却面临大面积亏损 左右的利润率 目前却面临大面积亏损 大众大众20052005年在中国亏损年在中国亏损1 71 7亿欧元 亿欧元 汽车零部件边际利润由汽车零部件边际利润由20032003年第二季年第二季11 511 5 跌至最近只有 跌至最近只有2 22 2 手机行业 手机行业 20032003年年TCLTCL移动赚移动赚8 8亿 亿 20052005年全年亏损年全年亏损2020亿 同

5、年 手机亿 同年 手机 狂人万明坚下课 狂人万明坚下课 20062006年 年 TCLTCL变卖国际电工 弥补亏损 变卖国际电工 弥补亏损 计算机业也从计算机业也从9090年代初年代初15 15 以上的利润空间一路下滑到以上的利润空间一路下滑到5 5 以下 以下 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业 计算机产业已经逐步变成普通消费品行业 IBMIBM把把PCPC制造业务卖给联想 制造业务卖给联想 产产产产品品经济时经济时经济时经济时 代代 客客户经济时户经济时户经济时户经济时 代代 供求关系向客供求关系向客户倾户倾户倾户倾 斜斜 为什么现在企业赚钱那么难为什么现在企业赚钱那么难 美国营销大师菲

6、利普 科特勒说 市场再也不是它过去那个样子了 他们 顾 客 意识到真正的产品差异很少 并显示出较少的品牌忠诚 他们能从因特网 和其他的资源中获得广泛的 允许他们更理智的购买东 西的产品信息 在许多 情况下 他们可以具体说明想要商品的特征 他们甚至可以具体说明愿意付给 的价钱 并等候最合适的卖主的回应 其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转 移到买方 营销理论的发展 1964年 杰罗姆 麦卡锡提 Jerry McCarthy 提出了 产品 Product 定 价 Price 地点 Place 促销 Promotion 为核心的理论框架 使这 个理论成为所谓的 4P 理论 该理论的提出被认为是现代市场

7、营销理论划时 代的变革 并成为多年来市场营销实践的理论基石 从4P理论到4C理论 代表着从 消费者请注意 到 请注意消费者 标志 着企业营销重心的转移 产品 Product 客户价值 Customer Value 价格 Price 客户成本 Customer Cost 地点 Place 客户便利 Customer Convenience 促销 Promotion 客户沟通 Customer Communication 1 6 l一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍 5 100 l把客户的满意度提高五个百分点 其结果是企业的利润 增加一倍 1 8 l获得一位新客户的成本是维护好一

8、位老客户的8倍 1 5 l一个不满意的客户平均要影响5个人 忠诚客户带来的是什么 客户价值的底线目标 满足客户需求 想尽一切办法满足客户需求 客户价值的奋斗目标 超越客户期望 服务 再多那么一点点 创造客户感动 1 2 什么是客户价值什么是客户价值 客户价值客户价值 产品产品 l l物理特物理特 性性 服务服务 l l客户体客户体 验验 价格价格 l l交换价交换价 格格 关系或形象关系或形象 l l品牌品牌 产品 服务 价格 档次 你去饭店 你会关注什么你去饭店 你会关注什么 什么是客户价值 客户价值有什么用 客户价值怎么用 案例1 雪印的冬天 2002年2月 这个冬天 对于日本雪印食品公

9、司来说 是异常的寒 冷 区区900万 63万人民 币 日元的 肮脏利 润 彻底摧毁了这个 有着52年辉煌历史 年销售额达54亿美元 415亿人民币 的公 司 是什么导致了雪印的 覆灭 成为公认的日本肉食品行业的 大哥大 市场份额86 年销 售额高达900亿日元 至2002年 发展到拥有11家子 公司 员工达1100名 1950年 雪印食品公司从母公 司分离出来独立运营 曾经的辉煌 案例1 雪印的案例 顶峰时 仅火腿 腊肠就占86 市场份 额 年销售额高达54亿日元 约 415亿人民币 之多 至2002年 集团拥有34家子公司 员工 达6700名 雪印食品公司有超过50年的经营史 牛奶 奶制品

10、肉制品 2000年6月1 4万人 1995年3月200名儿童 2002年2月雪印宣布解散 2001年9月冒牌牛肉事件 2005年 肯德基 涉红 一时间沸沸扬扬 3月15 日 肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良 烤鸡腿堡的调料含有 苏丹红一号 3月18日 北京市有关部门在食品专项执法检查中 又从朝阳区某肯德 基餐厅抽取的原料 辣腌泡粉 中检出 苏丹红一号 涉及的产品新增 加了包括 香辣鸡腿堡 辣鸡翅 劲爆鸡米花 在内的三种产品 从而使肯德基 涉红 产品总数达5种之多 涉红 事件 使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过 3000万 nKFC同样违样违 背了客 户户价值值

11、 为为什么就 没事 客户感情账户 储存的是客户对于企业的信赖 感和安全感 感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺 的 信赖 也就是他人与你相处的一分 安全感 企业与客户之间也存在这样一个帐户 即 客户感情账户 企业在客户方面的每一个举动 都在无形 中增加或减少客户感情账户的额度 究竟是什么让雪印踏上不归途 事件发展进程 客户感情账 户 危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌 雪印事件客户价值衰减图 1995200020012002 2005年 肯德基 涉红 一时间沸沸扬扬 3月15 日 肯德基在上海被抽检出两款产品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡的调料含 有 苏丹红一号 3月16日 百胜集团为此

12、向消费者道歉 并宣布在全国范围内停售这两款 产品 仅隔三天 3月18日 北京市有关部门在食品专项执法检查中 又从朝阳区某肯德基 餐厅抽取的原料 辣腌泡粉 中检出 苏丹红一号 涉及的产品新增加了包括 香辣鸡腿 堡 辣鸡翅 劲爆鸡米花 在内的三种产品 从而使肯德基 涉红 产品总数达5种 之多 涉红 事件 使肯德基全国1200家店5天内直接经济损失累计超过3000万 3月22日 肯德基发表公告 有鉴于当今中国存在的部分食品生产供应商不能遵纪守法 严把食品安全关的隐患 中 国百胜决定投资不少于二百万元人民币成立一个现代化的食品安全检测研究中心 对所有产 品及使用原料进行安全抽检 并针对中国食品供应安全

13、问题进行研究 KFC一贯的客户价值积累 造就了客户忠诚 笑容满面的KFC服务人员 诱人的产品 诱人的蛋挞 有优惠哦 这样的笑脸真可爱真亲切 KFC一贯的客户价值积累 造就了客户忠诚 KFC的服务人员 和快乐的小朋友在一起 KFC的服务人员庆祝六一国际儿童节 肯德基依旧顾客盈门 2005年4月10日中午12 35分 肯德基餐厅依然生意盈门 柜 台前等候买餐的人排起了队 结论 客户价值的意思是说决定一 家企业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信 仰的地步 企业必死无疑 什么是客户价值 客户价值有什么用 客户价值怎么用 客户价值的推动 文化上 战略上 接触点的精细化和 专业化 执行上 细分你的客户

14、 真正 懂得客户 高层第一推动 摩托罗拉的产品价值定位 真正懂得客户 一家火锅店如何来做 接触点的精细化 如果你是一家酒楼的老板 你会如何来经营 如何来服务你的 客户 海底捞火锅城如何赢得客户 海底捞 得名于筷子比较长 大家去吃的时候可以留意 一下 筷子比之一般长出1 3左右 当你用这样的筷子 在比较深的锅中夹取东西时 就像是在海中捞物 天天爆 棚 有何秘密 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 海底捞排队的 座位号 正反面的 内容 在向顾客表达歉意 排队等位的人群 好壮观 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 对不起 让您在这里等候 请先用点豆 浆 零食和西瓜 对不起 让您在这里等候

15、 先看看杂志 吧 我们这里还有围棋和扑克牌 你 需要的话随时招呼我们 没能让你及时就餐 海底捞向您表示深深歉意 先生 等着也是等着 给您免费擦擦皮 鞋吧 这样等着就不着急了 小姐 利用这个工夫 给您美美指甲 很漂亮的 美甲公告 由于时间和我们 人数有限 对没有 及时美上指甲的顾 客 我们表示深深 的歉意 您可以在周一到周 五中午12点到下午 3点来免费美甲 海底捞欢迎您来 欢迎您再来 海底捞的 美甲公告 对没有及时美上指甲的顾客 我们表示深深的 歉意 训练有素的 擦鞋工 兼训练有素的 迎宾员 一个让人肃然起敬的人 一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员 角色转换前后的一番话 感动了顾客 先生 皮鞋擦好

16、了 通过耳麦对讲 总台 有两位客人还在门口排队等候 请问有没有位子 好的 先生小姐里面请 现在有位子了 对不起 让你们久等了 先生小姐里面请 里面请 先生 这个位子怎么样 桌子刚刚收拾好 你们稍等 菜单马上拿过来 服务人员积极主动 和蔼细心 让心里感觉暖乎乎的 主动倒柠檬水的服务员 脸上的笑容好灿烂 主动给客人加汤的服务员 服务真亲切 态度好虔 诚 给手机套个袋子 可别让 汤汤水水洒到手机上 味觉和视觉都得到了很好的满足 美味锅底 很诱人的 拉面师傅极具艺术感的 才艺表演 美食是这么制作的哦 离开的时候才发现 海底捞的柠檬水 滑牛肉等等 都有卫生局的卫生检测合格书 好吃不贵 好实惠 走的时候有人提醒和问候 感觉真好 买单时 服务员主动报上总价 82元 主动提醒客人检查单据和 金额 并明确开发票需要到大门 口的总服务台 客人离座时 服务员主动提醒客 人 请检查一下您的随身物品是 否有遗漏 等 并迅速主动帮助 检查 提醒完毕 服务员主动招呼客人 您慢走 欢迎您再次光临 等 即将走出大门时 大门口的2位 服务员主动向客人打招呼 您慢 走 欢迎您再次光临 从落座到买单 客人只需要主动招呼一次服