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1、 销售六步曲 九阳厨电成交分享 主讲人 郭家地 目录 CONTENS 1 3 2 5 4 主动迎宾 服务破冰 探寻需求 引导促单 异议处理 6后续维护 01 主 动 迎 宾 第一步 主 动 迎 宾 客户进店 销售人员的第一句话是什么 1 您好 欢迎光临某某品牌 您想买什么产品呢 顾客知不知道自己要买什么产品呢 答案是不一定 2 您好 欢迎光临 我们店里有活动 您要不要了解一下呀 把客户定义为 他是一个没有购买力的 价格敏感性的客户 3 您好 欢迎光临 需要我给您介绍一下吗 需要了解一下吗 不需要 我先看看 4 您好 欢迎光临 随便看看 您可以了解 但不能随便 我们的产品值得您用欣赏和鉴赏的眼光
2、来了解 5 您好 欢迎光临 我们店里有新款 第一步 主 动 迎 宾 互动 顾客进门第一阶段 我们第一句话到底该怎么说呢 郭老师给各位三个建议 第一个建议叫做 给客户创造被尊重的感觉 第二个建议叫做 真诚的问候 第三个建议叫做 贴心的服务 人事儿 人事儿 先关注人 再谈事儿 别人心里就会感觉比较舒服了 请大家学会称谓别人 总结 先生 您好 欢迎光临九阳工厂直推店 02 服 务 破 冰 第二步 服 务 破 冰 如何赞美顾客 根据马斯洛的五层次需求理论分析 自尊需求处在五层次的第四阶段 每个人内心深处都渴望得到别人的尊重和认可 马屁拍得不好 拍在马腿上 让客户不但不高兴 反而心生厌恶之 感 互动发言
3、 我帅在哪里 我很有气质 我哪方面比较有气质啊 我 的课讲得好 好在哪里 举例 郭老师 我发现您的这个西装啊 穿得比较笔挺 所以这个叫做赞美的点 第二步 服 务 破 冰 如何赞美顾客 第一 要具体一点 要落地一点 头发 皮肤 发型 发质 手指甲 第二 这是一个优点 这是一个事实 第三 用自己的话 用自己的语言风格 及时的说出来 总结 这是一个点 这是一个优点 这是一个事实 用自己的话及时说出来 关键 不露痕迹 发自内心 形成习惯 第二步 服 务 破 冰 赞美顾客话术 如何赞美女性 1 您今天穿的衣服很合适您 感觉出您是一个懂的生活的人 2 我好羡慕你的头发 很飘逸 3 您的身材好棒 穿什么衣服
4、都很合身 我真的很羡慕您 4 看得出来您非常有女人味 并且非常显年轻 如何赞美男性 1 看得出您是一个非常细心的人 生活中做您的老婆真是幸福 2 感觉出来您是一个非常有品味的男人 3 今年你的财气会非常旺 03 探 寻 需 求 第三步 探 寻 需 求 提问 顾客进店一言不发怎么办 1 用服务打动他 2 用资料留住他 3 用赞美取悦他 4 用示弱恳求他 5 用产品吸引他 6 用活动刺激他 面对客户进门一言不发 我们首先要做的不是想办法让客户开口说话 而是 要研究客户为什么一言不发 然后对症下药才能药到病除 第三步 探 寻 需 求 顾 客 知 识 第一叫做 产品知识 产品知识包含两个方面 品牌知识
5、和品类知识 第二个叫做购买知识 购买知识包含了五个方面 我要买一个什么样的产品 花多少钱买 在哪儿买 找 谁买 以及什么时间买 第三个叫做使用知识 他怎么用 怎么保养的问题 第四个是知识 最后一个知识 叫做自我知识 第三步 探 寻 需 求 六觉 如何用感官刺激把顾客留住 陈列就是沉默的推销 一定要有 重点 颜色是吸引顾客注意的第一法则 灯光是进行视觉刺激的第二个因素 货架和助销物料同样可以创造不规则展示 一 视觉刺激 第三步 探 寻 需 求 六觉 如何用感官刺激把顾客留住 计算器发出的滴滴声刺激了这对夫妻的敏感神经 计算器每 滴 一下 他们的脸色就往下 沉了一次 随着滴滴的声音增加 他们的脸色
6、越来越难看 购买的信心也随之逐步减少 以 至最后的价格不论多少他们都变得没法接受 都觉得价格太贵了 二 听觉刺激 三 嗅觉刺激 第三步 探 寻 需 求 六觉 如何用感官刺激把顾客留住 请了几名在五星级酒店做面包的师傅现场烘焙面包 然后免费发给顾客和小朋友们品尝 五 星级大厨的手艺让小朋友们一下子就吃上瘾了 缠着妈妈说要天天来这吃面包 销量一下子 就打开了 四 味觉刺激 五 触觉刺激 把握住 冬有热茶夏有冷饮 这个原则 第三步 探 寻 需 求 黄 金 三 问 1 客户购买需求类问题 2 客户购买预算类问题 3 客户购买时间类问题 04 引 导 促 单 第四步 引 导 促 单 互动 当客户质疑我们
7、的品牌时该如何应对呢 不要去和顾客纠缠品牌的事 而是要勇于承认是品牌宣传力度不够 导致顾客不认识品牌 在认同顾客的基础上 再去跟顾客介绍产品 哦 这样啊 这是我们的宣传工作没有做到位 真的很抱歉 不过没关系 今天刚好您来 了可以先了解一下我们商品 来 我帮您简单介绍一下 真不好意思 这是我们的工作没做好 幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品 我们品 牌已经卖了五年了 主要优势是 我认为有这款产品特别适合您 来 先生 这边请 您对这个行业真是了解 我们品牌其实做的时间也不短了 只不过最近才进入到咱们这个 地区 所以以后还需要您多多捧场 多多照顾呀 该品牌的主要是 先生 请跟我来这边 请顾客体验
8、第四步 引 导 促 单 互动 顾客进门就喊贵怎么办 1 转移话题法 话术 是的 先生 我也觉得有点贵 可是话说回来了 您一辈子能装几回修选几回家具呢 所以 您得先看看产品是不是自己喜欢的 东西不喜欢的话 白送给您您也不要啊 话术 是的 先生 确实挺贵的 正是因为贵您才需要了解一下 这样您才知道它为什么贵 就算您不买的话 也方便您出去比较产品啊 话术 先生 是这样的 我们的这款产品是800 800的价格是450元 同样的产品600 600 的只要430元 得看您家客厅要铺多少砖 铺多大规格的 2 借力打力法 3 雾里看花法 第四步 引 导 促 单 互动 顾客进门就喊贵怎么办 4 顺势而为法 话术
9、 先生 你是说我们的这款产品贵吗 我们家的产品高 中 低端都有 不知道您是想 看个什么样的产品 话术 是的 先生 确实我们的价格挺贵的 不过您不可能用一台QQ的价格买一辆宝马车 回去啊 话术 贵吗 您觉得我们的产品哪里贵呢 您了解我们的产品吗 5 隐喻回应法 6 直接反驳法 第四步 引 导 促 单 处理抱怨的语言技巧 1 诚恳使用 非常抱歉 来稳定客户的情绪 第一 说话语气要委婉 不能让客户感到难堪 第二 不能老强调自己是正确的 一般人不喜欢承认自己误会了别人 2 妥善使用 请到贵宾室坐下来谈好吗 3 不忘使用说 这是我的错 的道歉语 4 使用礼貌语 给您添麻烦了 第四步 引 导 促 单 顾客
10、 一逛二比三购买 阶段分析 顾客第一次进店 顾客的情况 没有自己的关注点 走马观花 品牌和产品信息收集 此时 作为销售的我们有五件事情要做 1 教会顾客产品选择标准和方法 2 建立服务标准 3 推销自己 4 品牌宣传 5 留下顾客的联系方式留下客户 第四步 引 导 促 单 顾客 一逛二比三购买 阶段分析 顾客第二次进店 顾客的情况 已有了自己的关注点 或产品 或价格 或服务 此时 作为销售的我们应该做以下五件事 1 了解顾客比较了哪些品牌和产品 2 熟悉竞争对手的相关情况 3 跟顾客介绍突出我们产品的卖点 4 挖掘顾客的核心需求 5 学会主动逼单 收定金 或上门测量做方案等 第四步 引 导 促
11、 单 顾客 一逛二比三购买 阶段分析 顾客第三次进店 顾客的情况 此时是顾客自己说服了自己 想验证自己的选择是对的 此时 我们的销售有下面三个动作要做 1 要认同顾客的选择 2 给予超越顾客期望的卖点 3 想办法给顾客创造惊喜 第四步 引 导 促 单 顾客 一逛二比三购买 阶段分析 总结 第一点 顾客虽然第一次来到你的店里 但他也可能处于购买的第二阶段 第二点 顾客来到你的店里 有两个动作尤为核心 客户第一次来店里 要电话号码 客户第二次来店里 要收定金 第四步 引 导 促 单 门店 守住价格才能卖出高价 客户杀价 原因 对行情不了解 怕买贵 怕吃亏 不专业 不能分辨价格 对产品理解不透彻 对
12、行 情陌生 对策 在介绍产品的过程中全方位的表明我们是专业的 将产品的优势和价值点百分百的传 递给客户 对市场行情了如指掌 使客户相信你说的行情是客观专业的行情 原则 1 不能成交的价格一定一口回绝 2 先守住价格 确认一放价格 客户马上成交 再技巧的放价 第四步 引 导 促 单 门店 守住价格才能卖出高价 守价说辞 物有所值 不能一味地说 不行 要告诉客户为什么不行 强调产品的品质 优势 实价销售 对产品企业的正规性 产品销售的透明度都要反复强调 如果客户产生价格有水分的 念头 将直接影响到客户的成交 热销状况 让客户感受到现场的热销和巨大的销量 守价精神 一 熟悉产品 底气十足 二 抓住需
13、求 吸引兴趣 三 不急不燥 不卑不亢 第四步 引 导 促 单 门店 守住价格才能卖出高价 议价过程 议价的过程 引诱客户下定的过程 1 将客户的优惠额度限定 不要让其有非分之想 额度也应有阶段性地放出 2 引诱对方主动二次出价 客户投降的标志 在成交价之上也需要通过非常手段将价格争取 到 3 达成最初的成交价的时候 应沉着冷静 不要让客户看出喜悦之情 再将价格整体确认一 下 4 业务员应懂得要求客户在另一方面给我们让步 要优惠 可以 但可以的前提条件是 多买 多付款 尽快付款等等 否则很难 5 注意现场的气氛 当谈判陷入僵局的时候应该即时转移话题 从长计议 第四步 引 导 促 单 门店 守住价
14、格才能卖出高价 放价准备 要有预期 做铺垫 话术 有的客户买了几套才打了某折 言下之意 您不要有太高期望 表情 被强迫的无奈 为客户殊死一搏的斗志 是老客户介绍 是我家亲戚 第四步 引 导 促 单 门店 守住价格才能卖出高价 放价不成 1 不打折 但送东西 表明价格的权威性 只能送礼品了 把礼品进行包装渲染 2 哀兵必胜 我做了那么多年 第一次为客户这么尽心尽力的争取优惠 你还是不满意 你对 我的服务不满意吗 3 继续守价 议价 拿出最后的王牌 第四步 引 导 促 单 门店 守住价格才能卖出高价 成交宗旨 宗旨 让客户 满足 将自己与公司立场分开 表明公司立场 卖得好 又是好产品 价低不肯卖
15、表明自己立场 我想成交 我愿效劳 我是站在客户一方的 最有效的守价 议价的方法 是让客户忘记价格 第四步 引 导 促 单 导购必会四大技巧 看 听 说 笑 听的技巧 1 不要打断顾客的话头 3 带着真正的兴趣听顾客在说什么 顾客的话是一张藏宝图 顺着它可以找到宝藏 2 顾客喜欢谈话 他们谈的越多 越感到愉快 就越会感到满意 人人都喜欢好听众 所以 要耐心地听 4 始终与顾客保持目光接触 观察他的面部表情 注意他的声调变化 第四步 引 导 促 单 导购必会四大技巧 看 听 说 笑 说的技巧 1 迎客时说 欢迎 欢迎您光临 您好 等 3 当客户向你道谢时说 没有什么 不用客气 很高兴为您服务 等
16、2 不能立即接待客户时说 请您稍等 麻烦您等一下 我马上就来 等 4 当你听不清客户问话时说 很对不起 我没听清 请重复一遍好吗 等 5 送客时说 再见 一路平安 再见 欢迎下次再来 等 6 当要打断客户的谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 等 第四步 引 导 促 单 导购必会四大技巧 看 听 说 笑 笑的技巧 1 微笑可以感染客户 3 微笑可以增加创造力 2 微笑激发热情 第四步 引 导 促 单 互动 如何应对 羊毛出在羊身上 的问题 1 潜台词在告诉你 我是聪明人 原因分析 并非是异议 而是他的一种逆反情绪 3 客户只是为离开寻找一个借口 原因分析 当我们销售人员喋喋不休地跟客户在讲解促销活动的时候 我们犯了一个致命的错误 那 就是我们和客户的沟通很可能并不是在一个频道上 当客户说 促销还不是羊毛出在羊身上 这句话的时候 客户的潜台词可能是想要离开了 不管 是你们的产品还是活动对我们来说都没有吸引力 2 对促销活动的真实性有所质疑 原因分析 促销活动不是客户购买的核心驱动力 产品方案才是 促销活动只是加速客户购买的 一种手段而已 客户明明因为是喜欢产品才想买的 而你偏偏告诉
