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1、客户投诉应对 技巧经验分享 截至2008年末 总市值1739 18亿美元 居全球上市银 行之首 全年实现税后利润1111 51亿元 较上年增长 35 6 成为全球最盈利的银行 服务最差的银行 相信在座的诸位都深有同感 现相信在座的诸位都深有同感 现 在的客户是越来越在的客户是越来越 刁刁 了 动不动就了 动不动就 要投诉 使我们的管理者和客服代表要投诉 使我们的管理者和客服代表 每天面临着巨大的压力 每天面临着巨大的压力 的确 投诉处理不好 会影响客的确 投诉处理不好 会影响客 户与企业的关系 有些投诉甚至会损户与企业的关系 有些投诉甚至会损 坏企业形象 给企业造成恶劣的影响坏企业形象 给企业
2、造成恶劣的影响 200万 31元 明天我还来 62笔 发生在我们身边的服务 案例 威尔 鲍温 紫手环操作方法 1 开始将手环戴在一只手腕上 2 当你发现自己正在抱怨 讲闲话 或批评时 就把手环移到另一只 手上 重新开始 3 如果听到其他戴紫手环的人在抱 怨 你可以指出他们应该把手环 移到另一只手上 但如果要做这 种事 你自己要先移动手环 因 为你在抱怨他们抱怨 4 坚持下去 可能要花好几个月 你才能达到连续21天不换手 不 抱怨的目标 平均的成功时间是4 至8个月 实现目标 连续21天 不抱怨 不批评 不讲闲话 为什么必须坚持 21 天 威尔 鲍温 行为心理学研究发 现 一个人的新习惯或理念形
3、成并得 以巩固 至少需要21天的时间 这也 被称为21天效应 投诉是 坏事 也是好事 客户的投诉是灾难 也是 机会 一 投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预最根本的原因是客户没有得到预 期的服务 即实际情况与客户期望的期的服务 即实际情况与客户期望的 差距 即使我们的产品和服务已达到差距 即使我们的产品和服务已达到 良好水平 但只要与客户的期望有距良好水平 但只要与客户的期望有距 离 投诉就有可能产生 离 投诉就有可能产生 1 在进行服务过程中 有人歧视或小 看他们 没有人聆听他们的申诉 2 没有人愿意承担错误及责任 3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或 时间的损失 4 他们的问题或需求
4、得不到解决 也 没有人向他们解释清楚 5 客户认为我们应该义不容辞地去解 决一切 一 投诉产生的原因 二 客户投诉的目的 1 客户希望他们的问题能得到重 视 2 能得到相关人员的热情接待 3 获得优质服务 最终能使他们 所遇到的问题得到圆满的解决 三 投诉的好处 1 可以指出公司存在的问题 2 是提供你继续为他服务的机会 3 可以加强他成为公司的长期理 性顾客 4 可以使公司产品或服务更好地 改进 5 可以提高处理投诉人员的能力 100个不满意的顾客当中 会有13 的人向20个人传播 其余不满意的人会向9个 人传播 100个人会向1043 个人传播 100 13 20 100 100 13 9
5、 1043 危害危害 四 客户投诉的四种需求 1 被关心 客户需要你对他表现出关心与关切 而不是感觉不理不睬或应付 客户希望自己受到重视和善待 他们希望与他们接触的人是真正关 心他们的要求或能替他们解决问题的 人 他们需要理解的表达和设身处地的 关心 2 被倾听 客户需要公平的待遇 而不是埋 怨 否认或找借口 倾听可以针对问题找出解决之道 并可以训练我们远离埋怨 否认 借口 四 客户投诉的四种需求 3 服务人员专业化 客户需要明白与负责的反应 客 户需要一个能用脑而且真正肯为其用 脑解决问题的人 一个不仅知道怎样 解决 而且负责解决的人 四 客户投诉的四种需求 4 迅速反应 客户需要迅速与彻底
6、的反应 而 不是拖延或沉默 客户希望听到 我会优先考虑处理 你的问题 或 如果我无法立刻解决你 的问题 我会告诉你我处理的步骤和 时间 四 客户投诉的四种需求 五 正确处理投诉的原则 1 以不变应万变 2 满足顾客需要是首要任务 3 永远不要同顾客争辩 4 投诉不是麻烦 是机会 5 顾客投诉意味着挑战 六 投诉处理的基本步骤 1 接受投诉 迅速受理 绝不拖 延 2 平息怨气 调整迎合顾客 当 其的出气筒 3 澄清问题 为其提供发泄的机 会 4 探讨解决方案 采取行动 5 表示感谢 6 再次为带来的不便表示道歉 但一定要在事后再进行道歉 感谢用户的信任与惠顾 要向 用户表决心 7 跟踪处理结果
7、七 投诉处理的关键环节 1 提供方便的投诉渠道 热线 电话 传真 邮件 柜台 受理等 2 让顾客发泄 3 想想用户的的价值 将注意 力转移 4 解决实际问题 5 如果顾客坚持退货怎么办 要大方的接受 6 向用户道别 八 处理投诉的基本方法 1 用心聆听 聆听是一门艺术 从中你可以发 现客户的真正需求 从而获得处理投 诉的重要信息 2 表示道歉 如果你没有出错 就没有理由惊 慌 如你真的出错 就得勇于面对 请记住客户之所以动气是因遇上问题 你漠不关心或据理力争 找借口或 拒绝 只会使对方火上加油 适时的 表示歉意会起到意想不到的效果 八 处理投诉的基本方法 3 仔细询问 引导用户说出问题重点 有
8、的放 矢 表示同情 如果对方知道你的确 关心他的问题 也了解他的心情 怒 气便会消减一半 找出双方一起同意 的观点 表明你是理解他的 八 处理投诉的基本方法 4 记录问题 好记性不如烂笔头 把客户反映 的重要问题记录下来 不会耽误多少 时间 八 处理投诉的基本方法 5 解决问题 探询客户希望解决的办法 一旦 你找出方法 征求客户的同意 如果 客户不接受你的办法 请问他有什么 提议或希望解决的方法 不论你是否 有权决定 让客户随时清楚地了解你 的进程 如果你无法解决 可推荐其 他合适的人 但要主动地代为联络 八 处理投诉的基本方法 6 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了 之后 必须问 请问
9、您觉得这样处理 可以了吗 您还有别的问题吗 如果没有 就多谢对方提出的问题 八 处理投诉的基本方法 九 处理投诉的技巧 1 处理投诉之前一定要对用户 投诉的问题有全面的了解 做到心中有数 2 假设可能出现的几种情景及 应对措施 3 在了解用户投诉意图的基础 上 设定可能处理方案拟供 用户选择 4 把握好最终处理原则 超出 原则不予接受 十 处理疑难投诉的技巧 1 用微笑化解冰霜 2 转移目标 3 角色转换或替代 4 不留余地 5 缓兵之计 6 博取同情 7 真心真意拉近距离 8 转移场所 9 适当让步 10 给客户优越感 11 善意谎言 12 勇于认错 13 以权威制胜 十 处理疑难投诉的技巧
10、 中 场 休 息 十一 需要注意的问题 1 受理投诉阶段 一 控制自己情绪 保持冷静 平和 二 先处理客户的情绪 改变客户心态 然 后处理投诉内容 三 应将客户的投诉行为看成是公事 进行 实事求是地判断 不应加个人个人情绪和喜好 四 抱着负责的心态 真正关心客户投诉的 问题 二 接受投诉阶段 一 认真倾听 保持冷静 同情理解并安 慰客户 二 给予客户足够的重视和关注 三 不让客户等待太久 当客户不知道等 待多久时 告诉客户明确的等待时间 四 注意对事件全过程进行仔细询问 语 速不宜过快 要做详细的投诉记录 五 立即采取行动 协调有关部门解决 十一 需要注意的问题 三 解释澄清阶段 一 不得与客
11、户争辩或一味寻找借 口 二 注意解释语言的语调 不得给 客户有受轻视 冷漠或不耐烦的感觉 三 换位思维 易地而处 从客户 的角度出发 做合理的解释或澄清 十一 需要注意的问题 三 解释澄清阶段 四 不得试图推卸责任 不得在客户 面前评论公司 其他部门 同事的不是 五 在没有彻底了解清楚客户所投 诉的问题时 不得马上将问题转交其他同 事或相关部门 六 如果确实是我方原因 必须诚 恳道歉 但是不能过分道歉 注意管理客 户的期望 现时提出解决问题的方法 十一 需要注意的问题 四 提出解决方案阶段 一 根据投诉类别和情况 提出相 应的解决问题的具体措施 二 向客户说明解决问题所需要的 时间 及其原因
12、三 如果客户不认可或拒绝接受解 决方法 坦诚向客户表明公司的限制 四 按时限及时将需要后台处理的 投诉记录传递给相关部门处理 十一 需要注意的问题 五 跟踪回访阶段 一 根据处理时限的要求 注意跟 进投诉处理的进程 二 及时将处理结果向投诉的客户 通告 三 关心询问客户对处理结果的满 意程度 十一 需要注意的问题 1 鼓励员工提高与消费者沟通的 能力 2 涉及投诉处理过程中的工作人 员必须具备良好的人际关系和 沟通技巧 3 涉及投诉处理过程中的选择 配备和培训都十分重要 十二 沟通的技巧 1 要善于沟通 语言 形体 设施 形象 例 在逛商场时 孩子不喜欢跟 着大人走 因为他看到的都是 腿 喜欢
13、让大人抱着 可以看 的更高 更多 和孩子沟通交流时应蹲下 2 控制其期望 3 注意细节 十二 沟通的技巧 1 要学会倾听 例 美国著名的主持人林克莱特在一期节目上访问了 一位小朋友 问他 你长大了想当什么呀 小朋友 天真地回答 我要当飞机驾驶员 林克莱特接着说 如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时 飞机所有 的引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我 先告诉飞机上所有的人绑好安全带 然后我系上降落 伞 先跳下去 十二 沟通的技巧 当现场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着孩 子 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 于是林克 莱特问他 为什么要这么做 他的回答透露出一个孩 子真挚的想法 我要
14、去拿燃料 我还要回来 还要回来 坏习惯 走神 假装听 时听时不听 以自我为中心 十二 沟通的技巧 2 说话也要有艺术 话要说到点子上 语气不能太软 否则难以服众 说话太虚 用户得不到尊重 真诚赢取人心 十二 沟通的技巧 例 外国记者 吴仪 至今单身 十二 沟通的技巧 1 喜欢文学作品 男子汉 却未 找到 2 有事业才有家 但事业总不成 3 在山沟里 接触点少 20年就过 去了 3 要学会用发问的方式进行沟通 联络 A 是 否 你是否需要这种商品 B 什么 为什么 如何 您是如何操作的呢 C 开放式 我们怎么做会更好呢 十二 沟通的技巧 4 沟通要把握分寸 5 尽量不要使用否定性的语言 不能说否
15、定性或先肯定后否定的语言 如 但 可是 可以提出建议 如 让我看看能帮您做点什 么 6 赞美不评论 7 善待刁客 回避争辩 顾客的利益永远是第一位的 十二 沟通的技巧 8 尽可能集中不满 尽可能一次性解决 捆绑痛苦 赌博 给你10美元 1次还是两次 每 次5美元呢 让不满意的过程尽可能缩短或集 中 以减少用户的不满意 十二 沟通的技巧 9 尽可能延长满意 分割快乐 十分钟的舞会 是愿意跳一次呢 还是 愿意分四次跳 10 及时补救 十二 沟通的技巧 十三 处理投诉的禁语 不可能 不会发生这种事 这个问题连三岁小孩都知道 一分钱一分货 这是本公司的规定 这个问题不关我们的事 请你去 问生产厂家 这
16、个问题我不清楚 十三 处理投诉的禁语 我不是已经跟你说了吗 不行 急什么 没看我这正忙着呢吗 这是你操作的问题 你讲得是什么话 你去找法院 消协去吧 我这里 有他们的电话 你先听我解释吗 十四 处理投诉的禁事 1 只道歉不行动 2 是你的错 不是我的错 3 只承诺不兑现 4 非常排斥 心不在焉 5 粗鲁无礼 质问顾客 6 上来就一大堆的问题 好像在 审犯人 7 中断话题 急于结论 十四 处理投诉的禁事 8 言行不一 9 与顾客争辩 10 装傻 11 过多的专业术语 12 设有防范心理 13 转嫁责任 十五 处理投诉的大忌 1 缺少专业知识 2 怠慢客户 3 缺乏耐心 急于打发客户 4 允诺客户自己做不到的事 5 急于为自己开脱 6 可以一次解决的反而造成客 户升级投诉 谢谢 谢 谢 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好
