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1、第五章客户服务 2 内容提要 第一节客户服务管理概述第二节客户服务管理的解决方案第三节客户服务的技术支持第四节客户服务管理的服务技巧第五节处理客户抱怨和服务补救 3 第一节客户服务管理概述 一 服务概述服务定义服务特点规划及创造服务二 客户服务管理 一 服务概述 一 服务定义 服务业由一方提供经济活动给另一方普遍上都涉及和时间相关的表现 以对下列对象达成预期效果 购买者本身购买者负有责任的物品或其它资产举例 1 理发 2 去宠物店给自家狗狗剪毛 一 服务定义 付出金钱 时间 精力后 顾客希望从下列各方面获得价值商品 劳务 设施 环境 专业技能 网络 系统的使用但是通常他们并无法取得任何相关实体
2、元素的所有权巨大的增值空间 通过有形 无形要素区分产品与服务 高 低 无形要素 高 盐 无酒精的饮料 CD音响 酒 高尔夫俱乐部 新车 量身订制的衣服 快餐餐厅 水管维修 健康俱乐部 航空飞行 园艺景观 咨询 保险 网络银行 资料来源 adaptedfromLynnShostack 有形要素 服务产品vs 顾客服务与售后服务 厂商的营业项目分为核心产品与附属服务每个人都从事服务业吗 需要加以区分 服务业营销通过增值服务来营销商品好的服务能增加核心实体产品的价值对于许多实体产品 售后服务与售前服务一样重要制造商重新打造与提升增值的服务 藉此标榜其为独立的核心产品 二 服务特点 这些特点是就一般服
3、务业而言 同时也是相对于实体产品的观念 不过 每一种特点都有例外 二 服务特点 无形性 intangibility 服务并非固定形体 不能摆设在架上供人观赏 触摸 试用 和三种产品属性有关 功能 成果的评估 购买之前就有办法评估 在消费中或后能加以判断 消费过后也难以判断 无形性衍生现象或问题消费者 不确定感 不易信赖服务提供商营销人员 难以传达服务特色与利益 定价缺乏有力的依据 难以申请服务专利 无形性克服问题和营销启示将服务具体化 有形化 并建立消费者信赖感 精心设计场所与实体产品 无形性克服问题和营销启示将服务具体化 有形化 并建立消费者信赖感 使用服务象征 例如某泰国饭店将毛巾折成象征
4、尊贵的大象来具体化 以客为尊 的服务理念 无形性克服问题和营销启示将服务具体化 有形化 并建立消费者信赖感 展示专家肯定得奖记录 香格里拉酒店网站 无形性克服问题和营销启示持续创新以降低被模仿的影响深化消费者体验 迪斯尼乐园时常结合旗下的电影来创新他们的服务 让旅客新奇又感动 不可分割性 inseparability 服务的生产与消费同时发生如教学 医疗 顾客和服务人员必需同时在现场例外 数字化服务 服务标的物非顾客本身的情况 如预售式服务等 在线学习服务 让顾客只要借由计算机和网络 便可消费服务 打破服务不可分割性的限制 新东方在线学习网站 不可分割性衍生现象或问题消费者参与 consume
5、rparticipation 消费者必须提供信息 时间 精力等 来参与服务消费者暴露在整个服务过程中 过程中有许多因素会影响消费者的心理与行为服务必须在现场实时提供 且顾客对等待缺乏耐心 不可分割性克服问题和营销启示协助消费者参与 让消费者了解正确的服务流程与恰当的行为 第一次光临 今天是Lady sday 饮料全部半价 需要我为你们介绍招牌菜 宫保鸡丁 春卷 土豆烧牛肉 Bordeaux红酒 goodchoice 荷兰观光局在其网站上 列出荷兰机场出入境地图 帮助观光客了解即将进行的服务流程 不可分割性克服问题和营销启示管理所有服务过程中会影响消费者反应的因素 如实体环境 服务人员 服务程序
6、 注重服务效率以避免延误赋予员工在第一线处理突发状况的权力 以减少发生延误的机率和解决问题 易变性 variability 服务结果多样化 质量不稳定原因来自服务环境 声响 温湿度 卫生条件 服务人员 心情 专业训练 工作态度 顾客 多元需求 态度 言行 相关知识 用餐时 邻桌顾客的高谈阔论 吞云吐雾 都会影响其它顾客的用餐 易变性衍生现象或问题消费者难以维持对服务提供商的信心营销环境下的 一粒老鼠屎坏了一锅粥 效应克服问题和营销启示选用 训练管理与奖励服务人员服务标准化 自动化 不可储存性 perishability 许多服务无法保存下来 挪到其它时段使用造成的问题服务不能回收 退还供需不平
7、衡带来的顾客抱怨或企业资源浪费 不可储存性克服问题和营销启示对不良服务的补救或补偿平衡供给与需求 需求大于供给 涨价 预约 增加产能 结盟 供给大于需求 降价 开发新需求 调整服务 三 规划及创造服务 服务产品包含了服务表现中所有为顾客创造价值的有形和无形元素服务概念由以下元素所呈现 核心产品附属服务 核心产品与附属服务 在成熟的产业里 核心产品通常为日用商品和服务附属服务有助于为核心产品形成差异化并创造竞争优势促进核心产品的使用 服务或商品 增加核心产品的吸引力与价值 服务的组成结构 核心服务 设计服务概念 核心产品服务的中心要素 提供了顾客所寻求的最重要 能解决问题的产品利益 附属服务增强
8、核心产品 促进核心产品的使用 以及增加核心服务的价值与吸引力传递过程用以传递核心产品与所有附属服务 例 豪华宾馆的核心与附属服务 提供比廉价旅馆更多的服务 在精致的房间中有一张舒适的床及浴室 预约 代客泊车 接待 行李服务 鸡尾酒吧台 餐厅 娱乐 运动 体育 网络 叫早服务 客房服务 商业中心 服务的发生时机和顺序 构建服务传递流程图 构建服务传递流程图的意义 用以了解顾客整体服务经验协助辨识产品要素清楚辨别出整个服务过程中 使用了哪些核心服务与支持该核心的附属服务 餐厅 食物与饮料 核心 预约 附属服务 二 客户服务管理 客户服务管理是一种了解和创造客户需求 以实现客户满意为目的 企业全员
9、全过程参与的一种经营行为和管理方式 它包括营销服务 部门服务和产品服务等所有的服务内容 客户服务管理的核心理念是 企业 包括服务行业 全部的经营活动都要从满足客户的需要出发 以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务 以客户满意作为企业经营的目的 1 客户服务管理的涵义 33 课程定义 客户服务是一个过程 它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益 34 一般认为 客户服务是在合适的时间和合适的场合 以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务 使客户的合适需求得到满足 价值得到提高的活动过程 例 书店购书的服务 例 端正客户服务态度 客户服务4个循环阶段 接触客户 理
10、解客户 帮助客户 留住客户 37 2 客户服务管理的分类 1 售前服务管理售前服务管理是指在客户购买商品之前 企业向潜在客户提供的服务管理 主要方式 免费培训班 产品特色设计 请客户参加设计 导购咨询 免费试用 参观商品生产过程和使用实态 赠送宣传资料 商品展示 上门介绍 商品质量鉴定展示 调查客户需要情况和使用条件等 售前销售服务的九种武器 公司 个人 展会技术交流 汇报登门拜访测试和样品赠品商务活动参观考察培训学习客户联谊会 了解客户需求宣传产品建立互信 39 2 售中服务管理售中服务管理是指企业向进入销售现场或已进入选购过程的客户提供的服务管理 主要形式 提供舒适的购物现场 现场导购 现
11、场宣传 现场演示 现场试用 照看婴儿 现场培训 礼貌待客 热情回答 协助选择 帮助调试和包装等 你去移动营业厅充话费过程中接受了哪些售中服务 40 3 售后服务管理 售后服务管理是指企业向已购买商品的顾客所提供的服务 它是商品质量的延伸 也是对顾客感情的延伸 主要方式 免费送货 安装和调试 包退包换 以旧换新 安装用户免费热线电话 技术培训 产品保证 备品和配件的供应 维修服务网点 巡回检修 综合性联合服务 特种服务 组织用户现场交流 客户抱怨处理 客户联谊活动 向用户赠送自办刊物和小礼品等 售后服务流程 受理人接受客户抱怨或售后服务需求 问题描述 挑选处理人PC显示可被分配问题的人员 部门
12、一线人员回应客户问题现状 一线人员解决问题 通知顾客 提出其他需求 顾客接受结果 部门主管 第二节客户服务管理的解决方案 43 一 优先考虑 响应 预见客户需求 海底捞 二 以顾客为导向设置组织业务流程重组三 开展员工的客户服务培训例 Motorola公司每年都会投资4000万美元用于员工培训 Motorola董事长兼CEO乔治 费希尔宣称 我们认为这是一项必要的投资 44 一 企业员工培训的内容 第一 培养他们顾客服务的全局观念 而不是从狭隘的角度培养他们取悦客户 第二 让他们熟悉组织中其它部门的运作 使他们能够回答关于其他部门位置之类的问题 或者回应顾客需求 45 第三 培训适当的决策技能
13、 使他们明确掌握企业的授权 而不是当顾客需要时推诿 或者滥用承诺 responsiveness 第四 产品知识和企业背景知识培训 46 二 企业员工培训的方案 1 工作现场面对面培训2 角色培训3 小组在岗培训4 研讨会5 经理培训班6 主管人员培训班7 一线骨干员工培训班8 聘请外部培训专家 第三节客户服务管理的技术支持 48 49 呼叫中心 客户互动中心 1 呼叫中心的定义呼叫中心 CallCenter 是基于CIT技术 计算机电话集成 的一种新的综合信息服务系统 现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成 与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统 能有效地为用户
14、提供多种服务 50 呼叫中心的关键技术 1 自动呼叫分配 AutomaticCallDistribution ACD ACD系统是现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志 也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分2 计算机电话集成 ComputerTelephoneIntegration CTI CTI通过软件 硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起 实现对话 传真和数据通信的相互控制和综合应用3 交互式语音应答 InteractiveVoiceResponse IVR IVR相当于一个自动话务员 用于繁忙等待或无人值守时完成各种自动化任务 51 2 呼叫中
15、心的发展 第一代 应用计算机的支持 利用电话作为与用户交互联系的媒体 也可叫做 电话中心 第二代 第三代 建立起交互式的语音应答 IVR 系统 这种系统能把大部分常见问题的应答交给机器 即 自动话务员 应答和处理 应用了计算机电话集成 CTI 技术 语音与数据的协同传送 以电话语音为媒介 用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机 第四代客户服务中心 客户互动中心 CIC 接入和呼出方式多样化电话 VOIP电话 计算机 传真机 手机短信息 Wap 电子邮件等 多种沟通方式格式互换可实现文本到语音 语音到文本 Email到语音 Email到短消息 Email到传真 传真到Email 语音到
16、Email等的自由转换 语音自动识别技术可自动识别语音 并实现文本与语音自动双向转换 即可实现人与系统的自动交流 基于Web的呼叫中心WebCall 独立电话 文本交谈 非实时任务请求 呼叫中心新发展 电脑 网络和电话整合CTI Callout呼出管理电脑选取客户自动拨号电脑同步显示客户资料和询问内容Callin呼入管理自动带出客户资料整合性解决客户问题知识系统 资料整合多重服务渠道 Web IVR FOD WAP等 與CTI整合 常用问题集 FAQ 服务历史记录问题知识库 3 呼叫中心的作用 提高客户服务水平 获取客户信息 改善内部管理 创造利润 第四节客户服务管理的服务技巧 一 改善客户关系的技巧二 接待客户的用语禁忌三 不同客户的服务技巧四 与客户沟通服务技巧 第一条 态度友好 别人才会理睬你 第二条 诚实开朗热情大方 这是最好的策略 第三条 有礼貌 举止得体有益无害 第四条 对对方表示兴趣 他们也会对你感兴趣 第五条 保持愉快 无论你在做什么 一 改善客户关系的技巧 57 第六条 宽容 每个人都会犯错误 第七条 富有同情心 顾客需要支持 第八条 公正 别人的期望仅此而已 第九条
