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1、卡宾顾客问答规范手册（初稿）前 言当顾客讲“不人家的衣服和你家一样，缺比你家廉价”时你将如何应对？当顾客讲“来了几次，差不多上这些老款”时你如何样回答？当顾客讲“我再看看”时你应该如何办？本手册将一 一告诉你应对的策略，临门一脚促成销售。本手册按照顾客的购买步骤，分解每个环节的具体问题，从不同角度应对顾客的回答，并讲解不规范的回答方式。此手册能够作为导购人手一本的工具书，应对专卖店中顾客各种各样问题的应对宝典，只需要针对问题按照手册回答即可。反复使用手册中的语言技巧便会熟能生巧，使销售技巧能力快速提升！ 卡宾服饰（中国）有限公司 品牌治理部培训组 2007年8月25日目 录一、企业及品牌篇二、
2、专卖店篇三、产品款式篇四、产品颜色篇五、产品面料篇六、产品质量篇七、产品价格篇八、服务篇九、促成篇十、收银篇十一、产品洗涤保养篇十二、退还货篇十三、促销活动篇十四、会员篇十五、产品开发篇一、企业及品牌篇1、 卡宾那个品牌我如何没听讲过? 卡宾创立于1989年，是设计师品牌，中高档的时尚休闲男装品牌，也是 “中国最佳男装设计品牌”和“中国最具时尚男装品牌”。 卡宾本季要紧风格 （转向介绍衣服）（条件同意）能够送一本杂志给顾客。 哦，真不行意思，这我们得检讨了，只是没关系，专门快乐今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌差不多有 ，要紧的顾客 要紧的风格 我们的特色 我们店最近到了几个新款，我认为
3、有几款特不适合您的职业气质，来，先生，这边请（转向介绍衣服）。 呵呵，先生您对服饰真是了解，我们那个品牌事实上时刻专门久了.只只是今年公司才决定进入我们那个地区，因此以后还需要您多多捧场，多多照顾呀，我们衣服要紧风格 （转向介绍衣服）最后能够送一本杂志给顾客。2、 公司成立多久了？负责人是谁？设计师是谁？ 卡宾服饰（中国）有限公司创办于1989年，由中国十佳设计师之一的卡宾先生（杨紫明）开创。3、 你们的卡宾先生是设计师，这些衣服都他设计的吗？ 我们的服装设计理念是由卡宾先生设计，旗下也有专门多设计师。4、 你们工厂在哪里? 在福建有81亩地的生产基地。5、 那个品牌不是香港的吗？什么缘故产地
4、又是福建？ 是的，那个品牌是香港的。福建是世界休闲品牌的生产基地之一。6、 卡宾有多少职员？ 在册职员二千多人。7、 你们加盟是如何加盟的？ 您能够与我们公司加盟部联系具体的加盟事宜。电话020-86666777，或者登陆卡宾官方网站查询；我能够帮你了解一下我们的产品。8、 需要多少钞票或有什么加盟程序？ 请您按照那个电话联系，公司会给您详细的解释和讲明。9、 那个品牌设计风格是什么？ 以张扬个性的设计为核心，及先进的裁剪技术支撑多样化的设计手法；以精挑细选的辅料、精湛的细节来凸显品质感 。10、 产品定位？ 中高档的时尚休闲男装品牌。11、 消费者差不多上什么类型的？ 18岁-35岁时尚、个
5、性、追求自我风格的年轻人士。12、 在什么地点还有专卖店？ 卡宾的专卖店遍布全国，差不多覆盖一线都市。各地区的时尚型百货专柜、大型的SHOPPING MALL、最繁华的商业街或步行街都有卡宾专卖店的身影。卡宾不仅占据国内市场，同时在欧美、东南亚市场也占据了一片天地。13、 具体如何查？ 您能够登陆卡宾官方网站查询。假如您需要本地区的专卖店地址电话，我现在能够给您提供。二、专卖店篇14、 专卖店的开业时刻？ 年月。15、 专卖店营业时刻？ 早上10：00晚上22：00。（依照实际）16、 专卖店是谁开的？ （具实回答，以法人代表为准）17、 专卖店经营哪些商品？ 卡宾品牌系列产品，目前以时尚休闲
6、男装为主。三、产品款式篇18、 宣传画册上的款式有吗？ 我们有xx款式，和画册上的款式/风格/花式差不多，至于这件款式因为是新品我们还没到货，你觉得这件如何（拿在手中展示）。 没有。我给你介绍其他款式吧。 确实抱歉，那个款式我们还没到，还有几款也特不适合您。您觉得呢？（尽量不用否发句或消极语言）19、 还有没有不的款式？ 确实抱歉，那个款式差不多卖断货了，还有几款也特不适合您。您觉得呢？ 20、 我要的款式如何没有了？ 您要的款式是热销款，专门抢手。方便的话，您留个电话，我到其他店调货，货一到我立即电话通知您。 卖完了，你过两天天再来看看吧。21、 那个款式是去年的老款吧?（与去年款相似的新款
7、） 这是今年的新款，它跟去年有些相似，然而它在几个方面加入了新的设计元素22、 那个款式是去年的老款吧?（无活动期） 是的，那个是去年的款，因为热销，今年我们追加了生产。 是的，那个是去年的老款。23、 这是去年的款式，过时了，如何还放在那个地点卖（活动期）？ 是的，因此我才要跟您讲，现在买最划算 是的，您真是个行家，一眼就看出来，所有我才要跟您讲，正因为他是去年的款式，现在买才是最划算的 哪里过时了！ 这是我们去年的库存。 不是的，这是今年的新款。24、 什么缘故讲款多量少，然而过了专门久还有这些款，是不是不行卖？ 我们有些款式是比较热销因此有加单。 25、 军装风格老土。 先生，是的，我能
8、理解。每年流行趋势不同所体现的风格感观也不同，象今年07秋冬整个国际最流行的确实是这种军旅风，它所体现的是硬朗帅气的感受，符合这一风格的您穿起来会特不与众不同，才确实是个性美的体现。 事实上今年流行军旅风格。（尽量不要直接否定顾客）26、 这件衣服设计一般。 看来您是时装方面的行家了，对时装有独到的见解。请教您，如何样的衣服设计不一般呢？可不能够指给我看店里哪一件服装您觉得设计得不错。 先生，看来你比较喜爱我们的概念款，请这边看一下我来给你介绍27、 如何半个月过了还没有新款啊？(针对将进入转季) 先生,我们将要进入转季时刻,因此可不能有这么频繁的新款。 新款多长时刻上市？ 先生我们现在新品上
9、市时刻为一周左右(依照实际情况) 你们仿佛都没到新款啊，我来过专门多次了，依旧这些款啊？ 先生,我们的新款都陈列到下面了,可能您没看到,要不我拿给您看一下. 你们画册和宣传册上的衣服什么缘故店里都没有呢？什么时候有货啊？ 新款将在xx到。您留个电话，到时电话通知您，好吗？28、 什么缘故款式那么少啊？再下去卡宾的风格还会保留吗？ 卡宾的要紧风格始终保留，但也会有所突破，要紧是以地区性来陈列售卖的，有的款式并不一定适合这边的消费群体。我们所上市的款式差不多上比较好的款式，也是最经典的款式。 因为我们店堂陈列面积有限,因此我们上市的差不多上比较好比较经典的款;卡宾的要紧风格始终保留，但也会有所突破
10、。29、 你们卡宾衣服的款式越来越差？ 你们的衣服越来越不行看了？ 我们的产品风格是跟着国际流行趋势在走，因此产品风格会较多样化。30、 什么缘故卡宾的风格会变成如此，看起来没什么特不？ 我们保持原有的时尚风格的同时，风格上面增加了专门多新的国际流行元素。31、 裤穿着不舒服。 牛仔裤穿着不如休闲裤舒服，但是牛仔裤更时尚更热销，对吗？窄脚牛仔裤，因为亚洲人穿着，看上去更挺拔更时尚。窄脚牛仔裤可搭配多种T恤，是不可缺少的牛仔单品。 可能你还不适应穿这种版型,但今年亚洲都专门流行窄脚牛仔裤,穿上去感受更时尚更挺拔更高大。32、 什么缘故衣服那么多V领的啊？ 这是国际流行，而且V领较圆领和翻领更容易
11、搭配，只是假如您希望其他领型的衣服我能够帮你介绍。33、 什么缘故你们的短衬的领子那么大？ 是依照国际流行趋势来设计的。34、 衣服版型小，有的衣服还有瘦身，衣服像女的穿的一样。 是的，专门多顾客在选择时会有您如此的方法，但是他们穿上身后就改观了。版型小，是修身的效果，比宽宽松松的服装更显身材挺拔修长。（面对顾客异议，要用先确信后转折的方法）35、 什么缘故卡宾的衣服那么女性化？ 因为我们的款式比较多元化，部分款式比较中性化，与国际流行趋势接轨。36、 衣服上的大图案太花俏。 可能是先生平常适应了稳健的装扮，事实上间或尝试其他风格也给自己和不人不错的新奇感，而且衣服上的大图案特不大气如此反而突
12、出男性的阳刚之气。（转移注意力）37、 衣服上的英文是什么意思？（导购不明白英文的意思） 这是我们的设计元素，也是代表了卡宾的企业文化。 我也不明白。38、 什么缘故你们的裤腰差不多上这么低啊？ 因为现在流行穿低腰裤。39、 裤子裤型太宽松。 这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。 40、 裤子裤型太紧了。 是的,这正是它的设计特色，通常这裤子搭配T恤再外搭短外套， 更能显身型高佻健硕。（顾客试穿时） 是的，这是我们裤子的设计特色,您喜爱什么版型的我能够给您介绍一下。（顾客选择时） 哪里！可不能的。41、 什么缘故卡宾的皮鞋鞋头那么翘啊？ 这是款式设计的独特
13、之处，我们还有其它的款式，您能够再选择一下。42、 卡宾什么缘故不给略微胖一点的人设计衣服啊，你看我实际腰围才2尺8然而就穿不了你家的衣服，在北方像我的身材是最标准的了。 我们品牌发源地是南方,因此在这方面还比较欠缺,因此我们正在增加新的版型,您看看这款(H)的您喜爱吗?实在穿不了，就只能是抱歉，把他的建议会给到公司，希望在下个服装季能够看到合适他的。另外在介绍配件之类的给顾客.43、 什么缘故不的店和那个地点的衣服都不一样啊？ 每家店面对的顾客群不一样，所处的购物环境也不一样，因此有些款式是不同的。四、产品颜色篇44、 这种款式有棕色的吗？“ 不行意思，我们现在只有黑色和白色，但那个两款颜色差不多上目前最流行的，这些颜色穿上去会感受专门轻松，你能够试一下 棕色穿的人专门少，大部分人喜爱黑色的和白色的，因此有黑色的和白色的。你
