CRM课程论文

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1、湖南农业大学课程论文学 院：东方科技学院 班 级：08级电子商务2班姓 名：张贝茜 学 号：200841920214课程论文题目：知客CRM使用测评报告课程名称：客户关系管理评阅成绩：成绩评定教师签名：日期： 年 月 目录前言2一、CRM介绍3二、知客CRM的功能3(一)知客CRM导航功能页面及侧面功能3(二)知客CRM的主界面4(三)知客CRM的主要功能5(四)知客CRM系统报表5三、知客CRM测评分析6(一)评测环境6(二)CRM系统的优点6(三)CRM系统的缺点7四、知客CRM总体评价7五、结束语8致 谢9 14 / 15知客CRM使用测评报告 学 生：张贝茜 (东方科技学院08级电子商

2、务2班，学号 200841920214)摘 要：客户关系管理是企业管理的重要组成部分,对于希望永续经营的我国中小企业,要想在新经济时代激烈的市场竞争环境中寻求长远致胜之道,既符合时代特征、又符合行业规律的客户关系管理理应成为一个重点。我国企业实施客户关系管理是为了企业更好的经营，本文就某个客户关系管理系统对企业的影响作了研究,并对该客户关系管理系统的利弊进行了分析。关键词：客户关系管理系统客户 利弊 前言 CRM是一种以客户为中心的经营策略，是利用信息技术对客户资源进行集中管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享客户资源，使公

3、司可以实时地跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户的满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使公司的利润最大化。 客户关系管理的目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户；2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本；3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。CRM的效益主要有以下几个方面：有效管理客户资源；提高竞争力；改善服务；提高效益；降低成本；提高客户满意度和忠诚度；提高客户终身价值。其中，客户终身价值是的根本目标。因为，企业追求的不只是当前的利润，而是整个客户关系生命周期里的所有利润；不只是他本人消费所带来的利润，还包括因他的影响而带来或损失的利润。所以

4、说，CRM的核心是客户的资源价值管理，因此CRM的实施必须要获取大量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识。这一切都需要有先进的技术和工具的支持，数据挖掘恰恰可以给予CRM良好的技术支持。一、CRM介绍 客户关系管理服务，是专门针对企业打造的基于互联网应用模式的客户管理软件。它帮助销售团队统一进行客户管理和客户关系管理，帮助销售人员高效有序的安排客户关系跟进计划，推进客户关系跟进过程，帮助销售主管及时获知销售进展情况，监控客户成熟度转化情况，发掘有价值的客户。CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理

5、企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。二、知客CRM的功能CRM 系统分为“销售、营销、服务”三大模块，每个 CRM 系统设计思路不同在功能上也有一定差异。然而知客 CRM 模块及功能：没有明显的模块划分，但是包含了“新增客户、客

6、户跟踪、商机、订单”的基本功能，页面显得较简 在销售模块增加了自动生成，报价单、合同、发货单，弥补了它的功能简洁。知客CRM系统应用与管理咨询行业，很重要的一个目的就是为企业在客户的开发、维护的过程中，不制约于某个自然人，而是依托于一个整体，这个整体能够为客户提供专业、贴心的服务，营造统一的企业外部形象。从而增强客户满意度和品牌凝聚力。(一) 知客CRM导航功能页面及侧面功能图1 知客CRM导航图2 知客CRM侧面功能(二) 知客CRM的主界面：图3 知客CRM主功能界面(三) 知客CRM的主要功能：订单合同管理销售机会管理客户资料管理知客CRM客户问卷调查行动记录图4 知客CRM功能(四)

7、知客CRM系统报表：图5 知客CRM业绩报表图6 知客CRM销售报表三、 知客CRM测评分析(一) 评测环境 由于评测对象是在线式的软件系统，所以我们只需要准备接入这些系统的客户端就可以了。测试用的个人的笔记本电脑。此计算机的硬件配置都不是很高，不过事实证明，这足以满足在使用在线式CRM系统时的性能需要了。（二）CRM系统的优点1、 完善的销售资料管理中心，让每个人的工作记录随时记录在案，行动记录，客户痕迹管理，商机订单，只要下达一个必须将工作记录存在知客中的制度（软件只是工具，应用才是王道），那么，这些客户就将永属公司所有。2、 客户资料导入功能，一个专人负责客户资料的录入工作，然后根据客户

8、行业和性质为您的销售划分客户，这样只要专门打电话即可。通过问卷调查或其它方式进行潜在客户分析，避免了时间和精力的浪费。 3、 知客强大的问卷调查功能，可以自由设计问卷表，并用数据表和图表进行统计，只需弹指一点，市场尽入眼前。 4、 知客CRM的管理驾驶舱、业绩简报、销售报表、销售人员排行榜、团队工作检查，掌握这些数据和细节。 5、 行动记录配合工作上报功能，销售的工作一目了然，哪些人做了多少事、做什么事都一清二楚。 6、 知客CRM的知识库，包含您企业所有针对销售、竞争对手、市场和产品的知识文章，并进行分类管理，新人只要在里面浏览，或根据工作自由查询，必获益良多。 7、 知客CRM的行动记录、

9、客户痕迹，商机和订单报表，都预先向您汇报了您团队的动向，您只需要在会议上一一点评，并给出建议即可，省时高效。（三）CRM系统的缺点1、 子系统分布不明确，没有专门的现场服务的子系统，而是把一些服务的功能直接附加在客户管理中，使得客户管理的系统比较繁琐，不利于企业综合分析和应用。2、 没有明显的模块划分，在功能上也不是特别完善，例如还可以增加一些用户需要的功能。3、 销售模块缺少：报价单、订单、发票等功能。4、 市场营销模块缺少：销售营销列表、市场活动响应等功能。5、 知客CRM系统内置没有一套CRM标准流程，各模块里的功能联系不够紧密，不能很好的使使用者根据自身情 调整系统流程，以符合组织需要

10、从而实现系统内大部分功能流程自动化。四、知客CRM总体评价知客CRM的主页界面：在一个页面里详细列出了用户相关感兴趣的内容，并且可以通过“页面布局”把使用者需要的内容添加到主页页面，进入系统就能看到自己需要的内容，能够迅速把握系统全局信息，更快的了解工作进度和评估工作成效。页面布局更具人性化，考虑了用户的工作习惯和思维方式。同时模块及功能显得比较简洁，由于功能较少，使用者比较容易短时间掌握整个系统，没有固定的流程灵活性比较高。五、结束语在这次使用CRM论文完成的过程中，尝试看很多CRM的在线软件使用的系统，例如八百客、友商网、伟库网等，通过对其基本功能的了解，以及与 知客CRM的对比，分析得出

11、知客CRM整体比较简单明了，功能较完善，适合于中小企业的使用，但是也对于倾向于模块化的使用者，可能会对此不太满意。基于此个人认为知客CRM应该更注重模块化，整体更紧凑、全面具有鲜明层次感的。同时避免华丽而又深奥的系统功，增加使用中的乐趣和效率上的提高。具有平面化的架构。参考文献 1 王慧丹. 客户关系管理技术在市场营销中的应用研究D. 北方工业大学, 2010.2 亢金成. 客户关系管理系统的设计与实现D. 中国优秀硕士学位论文全文数据库, 2010(09). 3 邵家兵.客户关系管理M.北京：清华大学出版社，2010：112-118. 4 赵连军,李盘靖,安琳,彭炎午. 基于CRM的企业销售管理信息系统J计算机应用研究,2004.5 王明亮.CRM测评报告EB/OL. http:/致 谢这个课程设计是在曾碧翼老师的亲切关怀和悉心指导下完成的。他严肃的科学态度，严谨的治学精神，精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。曾老师不仅在学业上给我以精心指导，同时还在思想、生活上给我以无微不至的关怀，在此谨向曾老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。在最后，再次对关心、帮助我的老师和同学表示衷心地感谢！