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1、第八章 游客人员的语言技能1、 教学目标1. 导游语言的基本要求。2、 课时分配本章共三节，分配六个课时。3、 教学重点1. 导游语言的准确性、逻辑性和生动性。2. 导游口头语言表达技巧。4、 教学难点1. 道歉的语言技巧五、教学内容第一节 导游语言的概念与功能一、 导游语言的概念导游语言是一种行业语言，即在实践中形成的具有职业特征的语言。从广义的角度说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。所谓“所有”，是指导游语言不仅包括口头语言，还包括态势语言、书面语言和副语言。其中副语言是一种有声而无固定语义的语言，如重音、笑声、叹息、掌声等。所
2、谓“含有一定意义”，是指能传递某种信息或表达某种思想感情。如介绍旅游景观如何美、美在何处等。所谓“引起互动”，是指游客通过感受导游语言行为所产生的反应。例如，导游人员微笑着搀扶老年游客上车，其态势语言（微笑语和动作语）就会引起游客的互动：老年游客说声“谢谢”，周围游客投来“赞许的目光”。所谓“一种符号”，是指导游过程中的一种有意义的媒介物。二、导游语言的功能(一)讲解功能旅游产品的吸引力，一方面来自实物形态产生的视觉冲击；另一方面来自导游、讲解员生动解说产生的听觉冲击。将这两方面完美结合起来，才能给游客留下深刻的印象。游客到一个地方旅游，总是希望更多地了解那里的文化历史、风土人情等。导游、讲解
3、的作用，就是用他们的口头表达，引导游客进行游览，在边走边看边听中深刻地了解、欣赏这一旅游景点，从而获得更多的知识和更深一层的美感享受，达到游览的最佳效果。同时，高质量、高水平的导游和讲解，还会通过游客的传播，使旅游产品更具魅力，从而吸引越来越多的中外旅游者。(二)沟通功能导游员与旅游者朝夕相处，要随时和旅游者交谈，认真回答旅游者提出的各种问题，关心旅游者的状态、动向，为遇到困难的旅游者提供帮助，对体弱者给予照顾，发生意外情况要及时安抚旅游者的情绪并进行必要的解释和安慰这一切都要靠导游语言来传递信息。这种信息的内容是导游员与旅游者思想上的沟通。(三)交流功能导游员服务的对象是旅游者，因此从某种意
4、义上可以说，导游服务工作是做人的工作。旅游者是有丰富情感的，他们需要导游员与之交流，感情的交流是要通过语言来表示的，导游员热情认真地为广大旅游者提供服务，会很快得到旅游者的认可和称赞，彼此间会建立起感情。三、导游语言的形式（一）口头语言口头语言的表达形式有两种：独白式和对话式。1 独白式这是一种语言的单向传递方式，在导游讲解中，主要是导游员讲、旅游者听。致欢迎词、欢送词，声像导游解说、景点概况的介绍等多用独白式。独白式语言有以下特点。(1) 目的性强。导游员的一段话，或是为了表达情感，或为介绍情况，有着明显的目的性。(2) 对象明确。导游员的独白，尽管是自己一个人在说话，但话是说给旅游者听的，
5、假如没有了对象，变成了导游员的自言自语，这段话就变得毫无意义，因而导游员要始终想到并面对自己的游客，有针对性地进行讲解。(3) 表达充分完整。运用独白式讲解，一般在事先已做了较多的案头准备，对所讲内容在资料掌握、内容选择、层次设计上已心中有数。在独白时间内，导游员可以把自己设计好的内容完整地表达出来。刚参加工作的导游员可以反复练习，力求效果尽善尽美。同时，在独白式讲解中，一般情况下导游员的思路不会被打断，不会节外生枝。即使有人打断话题，也可以请他稍等，等自己介绍完了再回答他的问题，因而这种表达方式导游员较主动，但同时也要求导游员要充分准备，讲解要有内容、有思路，这样才会取得好的效果。2 对话式
6、对话式是导游员与旅游者之间的双向传递方式，即导游员与一个或一个以上旅游者之间进行的交谈。交谈的方式有问答、商讨等。对话式语言有以下特点。(1) 应变性强。导游员和旅游者之间的对话可以是导游员问、旅游者答，也可以是旅游者问、导游员答。假如是后一种情况，就需要导游员临场发挥，因为客人的问题可能超出设想的范围，这需要导游员具有一定的应变能力。(2) 双向交流。对话式要求双方对话题有一定的共识，而且对方有谈兴，这样对话才能进行下去，否则没有双向信息的交流，没有你来我往的应答，对话就无法进行。这要求导游员在选择话题时要慎重，应选择旅游者感兴趣的话题。(3) 反馈及时。在对话的过程中，导游员作为信息传递的
7、一方，通过观察旅游者的表情、反应，来判断他们对这一话题是否感兴趣，能否理解导游员的意图，根据反馈的信息或继续话题，或转换话题，及时加以调整。（二）口头语言表达的要领1音量大小适度音量是指一个人讲话时声音的强弱程度。导游人员在进行导游讲解时要注意控制自己的音量，力求做到音量大小适度。一般说来，导游人员音量的大小应以每位游客都能听清为宜，但在游览过程中，音量大小往往受到游客人数、讲解内容和所处环境的影响，导游人员应根据具体情况适当进行调节。例如，当游客人数较多时，导游人员应适当调高音量，反之则应把音量调低一点；在室外嘈杂的环境中讲解，导游人员的音量应适当放大，而在室内宁静的环境中则应适当放小一些；
8、对于导游讲解中的一些重要内容、关键性词语或要特别强调的信息，导游人员要加大音量，以提醒游客注意，加深游客的印象。如“我们将于八点三十分出发”就是强调出发的时间，以提醒游客注意。2语调高低有序语调是指一个人讲话的腔调，即讲话时语音的高低起伏和升降变化。语调一般分为升调、降调和直调三种，高低不同的语调往往伴随着人们不同的感情状态。（1）升调：多用于表示游客的兴奋、激动、惊叹、疑问等感情状态。例如：“大家快看，前面就是三峡大坝！”（表示兴奋、激动）“你也知道我们湖北咸宁有个神秘的131军事工程？”（表示惊叹、疑问）（2）降调：多用于表示游客的肯定、赞许、期待、同情等感情状态。例如：“我们明天早晨八点
9、准时出发。”（表示肯定）“希望大家有机会再来当阳，再来玉泉寺。”（表示期待）（3）直调：多用于表示游客的庄严、稳重、平静、冷漠等感情状态。例如：“这儿的人们都很友好。”（表示平静状态）“武汉红楼是中华民族推翻帝制、建立共和的历史里程碑。”（表示庄严、稳重）3语速快慢相宜语速是指一个人讲话速度的快慢程度。导游人员在导游讲解或同游客谈话时，要力求做到徐疾有致、快慢相宜。如果语速过快，会使游客感到听起来很吃力，甚至跟不上导游人员的节奏，对讲解内容印象不深甚至遗忘；如果语速过慢，会使游客感到厌烦，注意力容易分散，导游讲解亦不流畅；当然，导游人员如果一直用同一种语速往下讲，像背书一样，不仅缺乏感情色彩，
10、而且使人乏味，令人昏昏欲睡。4停顿长短合理停顿是一个人讲话时语音的间歇或语流的暂时中断。这里所说的停顿不是讲话时的自然换气，而是语句之间、层次之间、段落之间的有意间歇。其目的是集中游客的注意力，增强导游语言的节奏感。导游讲解停顿的类型很多，常用的有以下几种。（1）语义停顿，是指导游人员根据语句的含义所作的停顿。一般来说，一句话说完要有较短的停顿，一个意思说完则要有较长的停顿。例如：“武当山是我国著名的道教圣地，/是首批国家级重点风景名胜区和世界文化遗产。/武当山绵亘八百里，/奇峰高耸，险崖陡立，/谷涧纵横，云雾缭绕。/武当山共有七十二峰，/主峰天柱峰海拔高达1 612米，/犹如擎天巨柱屹立于群
11、峰之巅。/发源于武当山的武当拳是中国两大拳术流派之一，/素有北宗少林，南尊武当之称。/”有了这些长短不一的停顿，导游人员就能把武当山的特点娓娓道来，游客听起来也比较自然。（2）暗示省略停顿，是指导游人员不直接表示肯定或否定，而是用停顿来暗示，让游客自己去判断。例如：“请看，江对面的那座山像不像一只巨龟？/黄鹤楼所在的这座山像不像一条长蛇？/这就是龟蛇锁大江的自然奇观。/”这里通过停顿让游客去思考、判断，从而留下深刻的印象。（3）等待反应停顿，是指导游人员先说出令人感兴趣的话，然后故意停顿下来以激起游客的反应。例如：“三斗坪坝址的选择不是一帆风顺的，中外专家在三峡工程坝址的选择上曾发生过长时间的
12、争论。”这时导游人员故意停顿下来，看到游客脸上流露出急于知道答案的神情，再接着介绍将坝址定在三斗坪的原因。（4）强调语气停顿，是指导游人员讲解时，每讲到重要的内容，为了加深游客内心的印象所作的停顿。例如：“黄鹤楼外观为五层建筑，里面实际上有九层，为什么要这样设计呢？”导游人员讲到这里，故意把问题打住，然后带团上楼参观，使游客在参观过程中联系这个问题进行思考。（三） 书面语言 书面语言是当事人用文字及其载体记录来表达意愿的一种语言。书面语言好比教师的教案、律师的辩护词一样，对于口头语言的表达起着一种明显的依托作用，它大大减轻了说话人的思想负担，从而避免出现说话人哑口无言或语无伦次的尴尬局面。导游
13、人员常用的书面语言有：欢迎词、欢送词和景点导游词三种形式。导游词的写作过程，是一个拓展人的思维深度和广度，固定思维运动轨迹，直至建立起清晰、周密、完备、有序的思维脉络和框架的过程，是提高导游讲解能力不可缺的重要环节。1导游词的结构导游词一般由标题、称呼和正文三部分组成。导游词的结构与特点如下。（1）标题。标题的写法有两种：一种只写“欢迎词”或“欢送词”，另一种写法是在“欢迎词”或“欢送词”前加上一定的修饰限定词语，这种修饰限定词语一般是由旅游团的国家名称、地域名称或组织名称构成。（2）称呼。标题的下一行顶格写敬辞对象的称呼，称呼后加冒号。称呼要用尊称，一般在称呼前加上表示敬意、亲切的修饰语，如
14、“尊敬的”“敬爱的”“亲爱的”等。称呼既要分出主次，又要覆盖全面，包括所有致词对象。如“尊敬的各位来宾、各位领导、女士们、先生们、同志们”等，称呼对方单位名称或个人姓名时必须用全称，不得用简称。（3）正文。正文包括开头、主题、结尾三部分。开头。开头部分写欢迎、欢送、致词之类的话。主题部分。欢迎词主要是简述旅游活动的目的、宗旨和意义，简介活动安排的内容、规模、程序及预期达到的效果等，或陈述双方的交往友谊；欢送词则小结旅游活动取得的成果以及成绩的原因，感谢旅游团对促成旅游活动顺利开展所做出的努力，表达依依惜别的感情；景区景点导游词则根据旅游者的审美需求与动机触景生情、情景交融，激发旅游者的想象思维
15、，将旅游者导入意境。结束语。“欢迎词”、“欢送词”再一次表示欢迎、欢送和感谢并写上祝愿、祝福、希望之类的话。景区景点导游词除了感谢大家的配合，还要将下一个景区景点串接联系，引起旅游者对下一个景区景点的兴趣。2导游词的特点（1）可讲性。导游讲解是门语言艺术，它要诉诸口头，所以导游词要以易说能讲为前提。一篇好的导游词，对于导游人员来说要易于上口，对于旅游者来说要通俗易懂，这是最根本的。（2）艺术性。导游讲解不是纯艺术活动，但它却具有品位高、感染力强的特点，这种艺术感染力来源于语言艺术、内容安排和导游人员的风度等。要做到这一点，首先要依靠导游词的丰富、深刻，能发人深省，从而激发旅游者对某些事物和景观
16、的注意和思考，使旅游者产生共鸣。（3）情感性。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”情感性要贯穿自撰写导游词之初到导游讲解的全过程，字里行间以感情的真挚热烈去感染自我，感染旅游者，使旅游者获得情感上的陶冶和认识上的提高，进而使其感到亲切，听之入耳、入心。（4）新颖性。导游词的最大生命力在于它的新颖性。导游人员面对的旅游者及客观条件总是处于不断变化之中，导游词应该能够体现这种变化，给旅游者耳目一新的感觉。3导游词的写作要求导游词不是主题、人物和景观的简单相加，而是将它们严谨巧妙地结合。人们常常用健美的人来比喻完美的导游词。高尚的灵魂好比导游词的主题，丰满健壮的血肉如同导游讲解的内容，支撑这个血肉之躯的骨骼是导游词的结构。这
