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1、前厅管理服务技能培训 2010年10月01日起实施 前厅部岗位职责认知l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务l 培训要点前厅治理人员的素养及职责前厅服务人员的素养及职责n 前厅经理的素养与职责前厅经理是前厅营业与治理的最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店的形象代表。其要紧工作是通过对前厅经营的打算、组织、人员配备、指挥与操纵，制造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。前厅服务员的素养与职责前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素养最高的职员。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客
2、人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素养。1.前厅服务员的素养要求前厅的职员应该具备较高的素养，酒店应该选拔素养最高的职员在前厅工作。前厅职员的差不多素养包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、经历准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接阻碍酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至阻
3、碍到酒店的经济效益。也确实是讲，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个治理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重同时感到能在如此的酒店里住宿是一种荣耀，因此情愿再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。如此，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的差不多会话，发音标准，表达准确。(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量幸免或克服不行的适应动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确
4、地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店治理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的专门服务技能与素养。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活适应、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等专门的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些专门问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着平复，采纳灵活多变的方法，处理好每件专门的事件。(6)老实度前厅服务员必须具有较高的老实度。这一素养在酒店经营中已显得愈加重要。特不是在涉及到出纳工作及外币兑
5、换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。(8)合作精神前厅的每一位职员都应该意识到前厅确实是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要职员的集体合作。当接待员忙于接待时或因专门情况离开工作岗位时，其他职员必须能够替代其工作，共同使客人中意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整
6、个酒店的形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对小孩、老人或是行动不便的客人，要主支提供关心，搀扶下车。关心客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。观看出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好来宾抵达与离开时的保卫工作。(2)接待员职责细致热情地同意订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，幸免引起误解。做好开房登记和有关验证客人身份的工作。
7、熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时刻。熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和讲明，以便查询。夜班当班职员，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责依照客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。及时记录和存储预订资料。做好客人抵达前的预备工作。(4)行李员职责按规定位置站立，站姿要端正，并紧密注意客人动态，预备随时为客人提供关心。时刻注意分房员的呼唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。要
8、注意确保客人行李的安全，并及时准确地关心客人把行李送到指定的地点。(5)行李寄存员职责回答客人关于寄存的问询，向客人讲明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清晰，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清晰。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。做好交接班工作，钞票物一定要交割清晰。按规定及时结清客人或团体的各种费用。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。负责为客人提供叫醒服务。负
9、责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。(8)问询员岗位职责掌握本酒店的一切设施及酒店所在都市的其他大酒店、娱乐场所、巡游胜地的一些情况。治理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。关心客人安排会客。今后访者的姓名等情况传达给客人，再依照客人的意见安排会面事宜。负责办理客人托付的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项情况。(9)票务员职责满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。按规定收取购票手段费，并及时结清账目。严格遵守有关制度和服务操作规定。(10)前
10、台领班职责协助前台主管好日常工作。检查、督促职员严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确操纵房间状态。遇到有换房、专门安排房等情况要及时通知有关部门。每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。完成上级分派的其他工作。培训练习前厅部的职员在工作中有一些具体的事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中操纵自己的情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可
11、见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和治理水平，直接阻碍酒店的总体形象。(3)前厅部是酒店治理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息，并对这些信息进行认确实整理和分析，每日或定期向酒店治理机构提供真实反映酒店经营治理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店治理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店打算和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。前厅服务技能培训l 培训对象酒店前厅部全体职员l 培训目的提升前厅部各岗位职员的服务技能，为客人提供优质服务l 培训要点技能，为客人提供优质服务预订岗位职
12、员服务技能要求，总台收银岗位职员服务技能要求l 接待岗位职员服务技能要求1.接待岗位工作流程(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房可能情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。(2)检查各项工作的完成情况，特不是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。(3)负责分房的职员依照酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有专门要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并认真核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。(6)检查散客房。(7)利
13、用空隙时刻检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当天可能开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将情况延误。2.接待岗位操作要求(1)团队接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一
14、致。要严格遵照合同，一般不同意随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性不、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否同意客人所持的卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿登记表的
15、同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提早做好接待的预备工作。制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。3.前厅接待常见问题的处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人的方法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕苦恼，能够代其填写，让其签字认可即可。假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即今后店的客人介绍不的
