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1、酒店的差不多知识第一节酒店的差不多概况 酒店，英文称旅馆，是一种服务性而非技术性的行业。在我国，由于地域和适应上的差异有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“渡假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼。为了教学上的方便，我们统一称作酒店。 一、酒店的差不多定义什么是酒酒店是以大厦或特定的建筑物凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与这些有关的多种服务项目，向来宾提供服务的一种专门场所。与这些有关的多目，向宾确切地讲，酒店确实是利用空间的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务，来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。二、酒店的分类和等级划分 依照
2、国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为旅游饭店，其等级由五颗五角代表五个不同的等级标准，星的数量越多，其档次则越高。既：用一颗星表示一星级的酒店，用两颗星表示二星级的酒店，用三颗星表示三星级的酒店，用四颗星表示四星级的酒店，用五颗星表示五星级的酒店，酒店的最高星级为五星级。 酒店星级的划分是以酒店的建筑、装饰、设施、设备的豪华程度及治理、服务水准为依据的，具体的评定方法是按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备维修保养评定标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、来宾意见的评定标准等 5 项标准执行。三、 酒店的星级评定，由国家旅游局和省、市旅游局旅
3、游涉外酒店星级评定委员会组织评定，由国家旅游局统一颁发星级证书和星牌。三、三、星级划分条件1 一星级1.1 饭店分布局差不多合理，方便客人在饭店内的正常活动。1.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。1.3 依照当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a. 1.4 前厅b. 有前厅和总服务台；c. 总服务台有中英文标志， 18h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d. 提供留言服务；e. 定时提供外币兑换服务；f. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表；g. 有贵重物品保存服务；h. 有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存
4、放服务；i. 设值班经理， 16h接待客人；j. 设客人休息场所；能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。a. 1.5 客房b. 至少有 20 间（套）可供出租的客房；c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；d. 至少 75% 的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h 供应冷水， 16h供应热水；e. 有遮光窗帘；f. 客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章；g. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，隔日更换床单及枕套；1
5、6h 提供冷热饮用水。a. 1.6 餐厅b. 总餐位数与客房接待能力相适应；c. 有中餐厅；餐厅主管、领班能用英语服务。a. 1.7 厨房b. 位置合理；c. 墙面瓷砖不低于 2m，用防滑材料满铺地面；d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 1.8 公共区域 a. 有可直拨国际国内的公用电话，并配备市内电话簿； b. 有男女分设的
6、公共卫生间； c. 有应急照明灯。 2 二星级 2.1 饭店布局差不多合理，方便客人在饭店内的正常活动。 2.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 2.3 依照当地气候，有采暖、制冷设备，各区域通风良好。a. 2.4 前厅b. 有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；c. 总服务台有中英文标志， 24h有工作人员在岗，提供接待,问询和结帐服务；d. 提供留言服务；e. 定时提供外币兑换服务；f. 总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；g. 能同意国内客房、餐饮预订；h. 有可由客人自行开启的贵重物品保险箱
7、；i. 有供客人使用的行李推车，必要时提供行李服务。有小件行李存放服务；j. 设值班经理， 16h接待客人。k. 设客人休息场所；l. 能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；总机话务员能用英语为客人提供电话服务。a. 2.5 客房b. 至少有 20 间（套）可供出租的客房；c. 装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具。照明充足；d. 有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h 供应冷水， 18h供应热水。e. 有电话，可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用讲明；f. 有彩色电视机；g. 具备防噪音及隔音措施；
8、h. 有遮光窗帘；i. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通和旅游景点介绍；j. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套；k. 24h 提供冷热饮用水；l. 提供一般洗衣服务；应客人要求提供送餐服务。a. 2.6 餐厅及酒吧b. 总餐位与客房接待能力相适应；c. 有中餐厅，能提供中餐。晚餐结束客人点菜时刻不早于 20 时；d. 有咖啡厅（简易西餐厅），能提供西式早餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时刻许多于 12h并有明确的营业时刻；e. 有能够提供酒吧服务的设施；餐厅主管、领班能用英语服务。a. 2.7 厨房b. 位置合理；c. 墙面满铺瓷砖，
9、用防滑材料满铺地面，有吊顶；d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的强簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a. 2.8 公共区域b. 提供回车线或停车场；c. 4层（含）以上的楼房有客用电梯；d. 有公用电话，并配备市内电话簿；e. 有男女分设的公共卫生间；f. 有小商场，出售旅行日常用品；g. 代售邮票，代发信件；有应急照明灯。 3 三星级
10、3.1 饭店布局合理，外观具有一定的特色。 3.2 饭店内公共信息图形符号符合磅/T001 。 3.3 有空调设施，各区域通风良好。 3.4 有与饭店星级相适应的计算机治理系统。a. 3.5 前厅b. 有与接待能力相适应的前厅。内装修美观不致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；c. 总服务台有中英文标志，分区段设置接待，问讯,结帐， 24h有工作人员在岗；d. 提供留言服务；e. 提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）；f. 提供信用卡服务；g. 12h 提供外币兑换服务；h. 总服务台提供饭店服务项目宣传品，饭店价目表，中英文本市交通图，全国旅游交通图，本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时
11、刻表、与住店客人相适应的报刊；i. 有完整的预订系统，可同意国内和国际客房和国内餐饮预订；j. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够爱护客人的隐私；k. 设门卫应接员， 16h迎送客人；l. 设专职行李员，有专用行李车， 18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处；m. 设值班经理， 24h接待客人；n. 设大堂经理， 18h在前厅服务；o. 在非经营区设客人休息场所；p. 提供店内人寻人服务；q. 提代客预订和安排出租汽车服务；r. 门厅及要紧公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供专门服务；s. 能用英语服务。各种指示用和服务
12、用文字至少用中英文同时表示；总机话务员至少能用 2 种外语（英语为必备语种）为客人提供电话服务。a. 3.6 客房b. 至少有 40 间（套）可供出租的客房；c. 房间面积宽敞；d. 装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯，或为木地板。室内采纳区域照明且目的物照明度良好；e. 有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可不带淋浴喷头），配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采纳较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器,110/2
13、20 V 电源插座。24h 供应冷,热水；f. 有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用讲明及市内电话簿；g. 有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道许多于 16 个，其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示讲明和节目单。播放内容应符合中国政府规定，自办节目至少有 2 个频道，每日许多于 2 次播放，晚间结束播放时刻不早于 0 时；h. 具备有效的防噪音及隔音措施；i. 有遮光窗帘；j. 有单人间；k. 有套房；l. 有残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生产起居的一般要求；m. 有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、
14、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；n. 客房、卫生间每天全面整理 1 次，每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；o. 提供开夜床服务，放置晚安卡；p. 24h 提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q. 客房内一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单；r. 客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s. 提供叫醒服务；t. 提供留言服务；u. 提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务；v. 有送餐菜单和饮料单， 18h提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；提供擦鞋服务。a. 3.7 餐厅及酒吧b. 总餐位数与客房接待能力相适应
15、；c. 有中餐厅。晚餐结束客人点菜时刻不早于 21 时；d. 有咖啡厅（简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时刻许多于 16h并有明确的营业时刻；e. 有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f. 有独立封闭式的酒吧；餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。a. 3.8 厨房b. 位置合理c. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶。d. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间有空气消毒设施；e. 粗加工间与操作间隔离，操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；f. 有足够的冷库；g. 洗碗间位置合理；h. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；i. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。a. 3.9 公共区域b. 提供回车线或停
