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1、针对不同顾客心理的 应对策略 序言 n国内医疗美容机构人员组成中 咨询师 是最重要 也是最缺乏专业训练的人员 n一个美容门诊部最少要有一个咨询师 负 责接待顾客 联系医生 兼顾管理 n医学美容咨询师是最缺乏的医疗美容人才 目前所有从事美容医学咨询工作的人员 均是经验为主 咨询本身就是营销或销售 n咨询是医疗美容营销的主要手段 希望 我们能通过论坛相互交流 为广大医疗 美容机构的提高服务质量 增加经营竞 争能力 减少美容纠纷发生率做出贡献 医学美容咨询师定义 n按照官方解释 于美容整形机构中 从事咨询工作的 在整形医生和求 美者之间架起沟通桥梁从业者 即 美容医学咨询师 n现今社会对医学美容咨询
2、师定义是 咨询 营销 优秀的咨询师 n必须对自己的产品 技术 服务 等了解透彻 而且还需要运用相当 高的销售技巧 已获得顾客的认同 和信任 这样才能实现业绩的提升 如何才能赢得顾客呢 n对于咨询营销人员而言 不懂心理 学 就犹如在茫茫黑夜里行走 永 远只能误打误撞 n事实上 咨询高手往往都是心理学 大师 隐藏在咨询销售背后的各种 心理 咨询高手的最大突破就是掌 握了 咨询销售的心理 这样一个成 功秘籍 什么是美容医学咨询 医疗美容咨询 是以人际沟通学 美容心理学 人体美学与容貌分 析 医疗美容技术等学科为基础的 以提高美容医学临床工作的服务 质量 提高美容效果 增加营销力 防止纠纷发生为目的的
3、美容医学 人文应用学科 咨询对医疗美容的意义 n咨询是贯穿医疗美容服务的始终 医疗 美容服务起点从咨询开始 包括电话咨 询 面对面咨询 接待咨询 咨询师咨 询 医生咨询 专家咨询 手术过程 中咨询 术后咨询 顾客回访 等咨询 环节 n咨询是美容服务的首要环节 美容是专 业性极强的服务 是人与人的交流 咨询师的角色定位 n要有医疗背景 医生 护士 美容师 光疗师 中医等 需掌握医疗美容的基 础知识 n咨询师还应是 心理医生 美学专家 形象设计专家 时尚达人 推销员 谈 判高手 n咨询是医疗美容营销的主要手段 咨询 本身就是营销或销售 是如何积极发现 与尽力满足顾客需求 而不是就事论事 的单纯信息
4、沟通 咨询营销中的心理策略 n咨询首先需要做的不是赚钱 而是获得顾 客的心 n没有销售业绩的根本问题 在于你没有打 开顾客的心门 消除他们的疑虑 卸下他 们的心防 n销售就是一场心理博弈战 只有读懂顾客 内心的人才能立于不败之地 n咨询不懂心理学 就如同行走在芒芒的黑 夜里 没有出路 也看不清方向 不懂心理学就做不好销售 n了解心理学 洞察顾客的心理 学习心理 学 提升销售的技巧 掌握心理学 赢得 客户的青睐 善用心理学 增加成功的筹 码 洞察客户心理 利用心理战术 轻松 实现销售 创造骄人业绩 n 销售就是察言 观色 攻心 n咨询就是心与心的较量 销售的本质是 经营人际关系 n销售不是去改变
5、顾客 而是先赢得 顾客的信任和好感 信任和好感是 顾客购买你的产品 服务的必要条 件 也是顾客选择你的唯一理由 n只要你懂得客户的心理 销售就这 么简单 只要你懂得销售攻心术 成交就这么容易 顶尖级的咨询直销人员 n由于顾客的身份 职业 性格特征不同 收入 高低不同等诸多因素也不同 与咨询人员交流 的方式方法自然更不同 若想让心态各异的顾 客都对你的咨询销售感兴趣并达成交易 千篇 一律的咨询销售方式和战术肯定会到处碰壁 n顶尖级的咨询直销人员对待不同的顾客 是会 用不同的咨询销售策略的 n要想成为一名顶尖级的咨询师 首先必须全面 地了解顾客 抓住顾客的心理特征 让你跻身与咨询销售精英阶 n下面
6、我们提炼出在咨询营销中 卓有成效 的几种心理策略 来共同了解 分析 掌 握隐藏在咨询销售背后的深层顾客心理 n通过学习你将学会如何直击咨询销售流程 中顾客的各种心理 轻松掌握顾客的心理 变化 以心攻心 见招拆招 让你进入一 个 知己知彼 百战百胜 的咨询销售境界 并改善你的人际关系 提升你的销售业 绩 目录 第一节 独断专行型的顾客 服从 第二节 随和敏感型的顾客 热情 第三节 骄傲虚荣型的顾客 赞美 第四节 精明谨慎型的顾客 真诚 第五节 炫耀自夸型的顾客 恭维 第六节 内敛沉默型的顾客 体贴 第七节 犹豫不决型的顾客 逼迫 第八节 标新立异型的顾客 独特 第九节 墨守陈规型的顾客 实用 第
7、一节 独断专行型的顾客 服从 n在咨询过程中 经常会遇到这样的顾 客 她们态度总是冷冰冰的 给人以 高高在上的感觉 经常拒绝别人 不 给人讲话的机会 喜欢控制别人 总 是处于下命令的状态 相处起来也是 很不容易 这就是典型的独断专行 型的顾客 最佳态度 服从 n因为她们这种人 有支配别人的习惯 对于这样的顾客 咨询人员一定要有时 间观念 在交谈中思路要清晰明了 切 忌拖泥带水 更不要闪烁其词或词不达 意 n要记住的是 避免与对方发生冲突 最 好不要和对方的观点发生对立或者在不 恰当的时候提出反对意见 否则会很容 易失败 重点 满足欲望 n与这类顾客咨询时要懂得满足顾客的 支配欲望 n咨询重点在
8、于减少与对方产生对立的 观点 但又要适当地坚持自己的立场 这样才能顺利成单 对于独断专行 控制欲强的顾客 应对策略是 n要有一套完整的设计方案及流程 立场 坚定 思维严谨 办事不能拖拉 要让 顾客明白 你和你的设计方案以及你的 医院是她的最佳选择 n要在其要求合理的前提下 满足其提出 的要求 n适当地满足其控制欲 以便双方愉快相 处 这样才能顺利的成单 第二节 随和敏感型客户 热情 n随和型的顾客通常有这样的特征 她们 的钱包里 手机会有全家福或她爱人 孩子的照片 n喜欢去各地旅游拍照 n她们通常比较随和 乐于听取别人的意 见及看法 有良好的沟通能力 给人以 亲切感 相处起来非常容易 n她们很
9、少与人发生冲突 虽然性格可能 有些敏感 但发生问题的时候 她们会 尽量减少摩擦 自己的真实想法也很少 有机会表露 分析 n与这种类型的人相处会没有压力 但是她们在销售关系中是最难成交 的顾客 n在咨询过程中她们说的最多的话就 是 好 无论什么都以 好 作为结 束语 唯一说 不 的时候是不买 n她们在咨询 签单时会受到很多因 素的干扰 面对随和型客户要注意的事项 n每个人都有自己的消费特点 了解这一 点很重要 n要让这类顾客有计划地进行消费 比如 选择一个良好的时机 提供一个详细的 方案并出示一个合理的价格 n随和型的顾客做出决定的时间会很长 所以咨询销售人员不能太急 也不能给 予否定或怀疑 要
10、把握分寸 适当地给 予对方时间及引导 这样才能保证销售 的顺利进行 随和型顾客所期待的服务 n要随时保持良好的沟通 她们需要一种被 动的分享 n在良好沟通的基础上 你要有非常大的耐 心 她们决策的时间很长 对于问题的恐 惧程度比较高 不喜欢承担责任 尤其不 希望因为自己而造成不应该有的损失 n在咨询过程中要给予其保证 使其放心 这样才能使交易顺利完成 第三节 虚荣骄傲型顾客 赞美 n有时我们会遇到这样的情况 在与 顾客沟通时 因为咨询师时不时地 说一些赞美顾客的话 使顾客始终 保持愉快的心情 并表示对所谈的 话题感兴趣 愿意继续交谈下去 n这样做的结果是 顾客逐渐放松警 惕和敌意 谈话的气氛一
11、直是在轻 松 愉快状态进行下去的 恭喜你 n如果遇到这样的情况 那么恭喜你 你遇到了虚荣型的顾客 虚荣型 顾客一般比较好面子 自尊心很强 由于天性骄傲 因此在咨询中只 要适当满足其自虚荣心 销售即可 成功 每个人都喜欢被适度赞美 n人人都有虚荣心 每个人都喜欢被赞美 尤其 是虚荣型的顾客 对赞美的要求更高 赞美的 话 别人听了舒服 自己的身份也不会因此受 到损害 于人于己都有好处 何乐而不为呢 n但是赞美别人时要一定适度 若是太多 就容 易让顾客产生不真实感 就会使顾客对你的人 格有所怀疑 从而对你产生戒备心理 赞美就 适得其反 n因此赞美时要把握分寸 这样才能让顾客满心 欢喜 才能达到完成销
12、售的目的 第四节 精明谨慎型顾客 真诚 n有这样的顾客 她们工作认真 处事谨 慎 对细节问题把握得十分精准 与之 沟通时 她们经常会表现得小心翼翼 n她们对咨询师接待人员的第一印象十分 关注 如果你在开始与之交谈时就留下 了不好的印象 那么 接下来你将会困 难重重 n她们讨厌欺骗 哪怕是善意的谎言 分类 n精明型的顾客包括 尽责型 和 执着 型 两种类型 n针对她们的不同特点 咨询方法也 应该因人而异 尽责型 顾客的特点是 n对尽责型的顾客来说行为规范尤为重要 n她们有很强的分析能力 做事很严谨 任何问题都逃不过她们的眼睛 正因为 这样的特点 使得她们对人 对事都很 挑剔 她们不会轻易相信一个
13、人 n在所有的顾客当中这类顾客是比较 难 缠 的那一种 解决办法 n对待这样的顾客 要懂得分析她们 的要求 n在与她们交谈时要保持真诚 使其 具有安全感 n在咨询过程中 一切要安排的井井 有条 尤其是要对细节的把握方面 更要注意 总结 n 尽责型 的顾客讲求事情的准确性 她们分析能力和观察能力很强 因此掌握一定的数据对她们来说很 重要 在与她们咨询中一定要提供 准确的数据资料 n顾客不喜欢攀比 她们往往要通过 多次的对比分析才会买单 执着型 顾客的特征是 n 执着型 的顾客也生性稳重 做事 仔细 工作态度严谨 她们更注重 咨询人员的道德水准 对待精明型的顾客我们要注意 n在工作上 你思路要清晰
14、 方法要 具体明晰 态度要严谨 n在生活中 你着装要得体 你的行 为一定要规范 最好不要有什么不 良习惯 谈话时要冷静 切勿急躁 谈话内容要有条理 最好能记录 下顾客的要求 让对方明白你在认 真倾听 这类顾客是最稳定的类型 n她们喜欢你对产品 项目的介绍 作详细的说明 以便了解更多的信 息 当然 在说明这些信息时要保 持其真实性 n对于这样顾客的咨询 可能是比较 难的 但 总结 n总的来说 与精明型顾客咨询销售 不能过急 也不要总是一味的 损人 夸己 n对待工作要尽职尽责 给顾客留下 一个可靠的印象 n重要的是万事以规范为准 只要你 做事的方法符合她们的要求 那就 代表你已经取得了她们的心 第
15、五节 炫耀型的顾客 恭维 n99 以上的家长都认为自己的孩子是最 好的 如果家长听到别人的赞美自己的 孩子 比如 这孩子真可爱 或 呦 这孩 子真聪明 等 家长通常会很高兴 而且 脸上的表情会告诉你她有多开心 n与朋友交往时如此 与顾客交往时亦应 该如此 恭维时需要注意的是 n恭维时必须表现得很诚恳 要恭维她在 乎的东西 才会受到预期的效果 n专业的咨询人员会说比较隐喻的恭维的 话 每个人都喜欢被恭维 炫耀型的顾 客更是如此 多说一些恭维的话 即能 赢得顾客 又不会有什么损失 何乐而 不为呢 第六节 内敛型的顾客 体贴 n内敛型的顾客最大的一个特点就是任凭 你口若悬河 引经据典地评说 她们依
16、然气定神闲 无动于衷 仿佛在很认真 地听你讲 但似乎有心有所想 当她这 样的状态时 常让咨询人员不知所措 对待内敛型的顾客我们要注意 n讲话要有条理性 并具有专业性 要把手 术 治疗的优缺点一一展示出来 n提供的信息尽量全面 要有耐心 并时时 保持沉默 更给顾客以足够的时间进行决 策 这样咨询销售才能成功 n 沉默是金 是销售谈判中的金法则 聪明 的人在适当的时候保持沉默 已一个倾听 者的姿态出现 这样不仅给顾客留下一个 严谨工作的印象 更为顾客留有合适的思 考空间 总结 n在咨询过程中 大部分人都是用语言向 顾客描述项目 技术 方案 大部分沟 通是有咨询师占主导地位 很少给顾客 留有思考的时间 n这样的推销方法并不适合所有的顾客 面对内敛型的顾客 有时候需要用一种 温柔的 态度面对她们 只需要提供详细 的信息资料 然后适时的保持沉默 给 顾客和自己都留有余地 相信能更容易 成单 第七节 犹豫不决型的顾客 逼迫 n有些时候 在与顾客咨询的过程当中会 发现一些顾客表现出一副犹豫不决的样 子 情绪时好时坏 n咨询人员已经把各方面的信息介绍的很 全面了 顾客本人也没有很多的异议 可就是在签单
