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1、 客户的沟通坂张一心守户沟通的作用与内容“第二节企业与客户沟通的途径“第三节企业与客户沟通的策略“第四节客户与企业沟通的途径“第五节如何处理客户投诉马第一节客户沟通的作用和内容奶gaf4x沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程,另剪定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。E人沥5胡3h才d百忙之中打扰你,想要向你请教有关商店目前使用收银机的事情。E渡20c河db渡1江0水巳2s许新的时候。描52胡E不怀a志我;林亚y描江ssp东案例(二):E施szasutEh寸LsstssuE河2bt标述途5水s江E汀不l不非常的好,事实上,他也是我一直作为目标学习的对象。E不E汀U脱2志
2、小Ees沥林t描水伟银机苞更圣的功能速户也较快1上你的吝E定要考虑这款新的收银机第一节客户沟通的作“客户沟通的作用1.客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要的,企业经常与客户进行沟通,才能了解客户的实际需求,才能理解他们的期望,特别是当企业出现失误时,有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。根据美国市场营销协会研究,不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病,其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。喇例如,通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信,信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车,并且说明通用公司可以提供的售后服务,与此同时,通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每
3、逢节日,通用汽车公司还会向客户赠送贺卡,但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品(否则有急功近利的嫌疑),这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。第一节客户沟通的作用和内容发宥户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义,描绘合作的远景,才能了解他们的需求,才能在沟通中加深与客户的感情,才能稳定客户关系,从而使客户重复购买次数增多。案例:沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑“面对竞争者向经销商提供的诱感,有些经销商蠢蠢欲动了,为了使经销商不叛离,有家企业是这样说服经销商抵制诱“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来
4、说,他们许诺的高利润和高返利从哪里来周?没有人会做亏本买卖!“羊毛出在羊身上“,他们一定在产品质量上打了折扣,或者在其他我们还不知道的方面做了手脚,那么,你们如果经销这样的产品就会有很大的风险,弄不好还可能要坐牢!“我们的产品蛛说价格高点,但产品质量可以保证,而且我们生产的这种产品有一定的科技含量,市场潜力巨大,我们迦有很好的信誉,返利可以顺利到达你们手中,经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。“就这样,通过及时的沟通,经销商终于抵制了竞争者的诱情,没有背叛。2、客户沟通的内容亢信息沟通,就是企业把产品或服务的信息传递给客户,也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。亢理念沟通,主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户,并使客户认同和接受所采取的行动。亢政策沟通,主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。亢情感沟通,主要是指企业主动采取相关措施,加强与客户的情感交流,加深宪户对企业的感情依恋所采取的行动。亢意见沟通,主要是指企业主动向客户征求意见,或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。
