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1、第一章 礼仪礼貌序言：服务员职位必须具备的条件一、 忠诚可靠企业必须依靠每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作，因此，你们必须准时上班，正确地招待客人，以及完成被指派的工作。二、 合作必须情愿与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。三、 态度服务员应发自内心地对客人，同事及治理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲热，或当着客人的面与同事过分。四、 健康由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。因此，你们必须保证躯体健康，一名健康的服务人员，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。五、 知识充实优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及明白得如何顺利及有效的
2、运用这些技巧于工作上。因此，你必须对餐牌所列食品有深入认识。同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。六、 富有讲服力餐饮服务员具备推销才能，以便于接待客人时向他们推销自己的工作能力，餐厅及餐牌上的食品。你良好的讲服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。七、 精神集中用餐期间，客人可能随时须要呼唤服务员。因此，优秀的服务员时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即做出回应。八、 节约意识第一节 仪容仪表服务员的礼貌准则包括：仪容仪表、礼貌语言、礼貌行为，形体语言。一、 仪表这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求。 在精神面貌方面应表情自然，面
3、带微笑，亲切和气，端庄稳重，落落大方，言谈适度，不卑不亢，在服务过程中充分展示自己的仪表美，如此可给客人以良好的第一印象，同时也可树立我们的企业形象，她还能够反映我们那个企业的治理水平和实力，因为在客人的眼里，我确实是企业。是我们的职员制造出我们那个企业的牌子，同时我们企业的牌子也使得我们职员的工作、生活得以生存。因此我们应共同制造本行业服务最完美的服务、一流的服务。其次，服务员 仪表美能够满足客人的一些心理需要。l 服务员的服饰整洁、得体，容貌和皮肤清洁，给客人以环境美且卫生的感受，从中又有了安全感。l 服务员在岗上穿整洁的工作制服，淡雅的化妆，文明的举止、适度的礼节，是对客人的尊重，尊重又
4、是客人最敏感的心理需求。l 如何样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福的感受呢？这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味，她需要服务人员的“给予”。如何给予？给予：从严格的军训，从技能培训，从业务的训练，从你脸部表情，从你音量的操纵，从你动作的表现，直到最后从你发自内心的服务。l 服务员把充满人情味的爱给予客人，使他们感到亲切、温暖、幸福，这也是我们服务工作的巨大成功。服务员所具有的充满人情味的爱，正是仪表美的内涵，除此之外，我们还好做到下面几点：制服：1、 下班时，必须经常检查自身仪表，如须要整理头发、领带或丝袜，必须在洗手间或客人看不到的地点进行。2、 穿着整齐的制服，包括所有的装
5、备。3、 制服的纽扣必须扣好。4、 经常更换制服，保持制服的清洁、洁净。5、 如制服不洁净，有破损、不合身，须立即更换，如临时没有合适的制服，应立即通知主管。6、 制服只可在工作时穿，在街上或工作以外的地点时，便须将制服焕下。鞋袜：1、 鞋子要保持光洁，皮鞋要刷亮，布鞋不能有破损，鞋带要系好。2、 袜子，男士一般 穿袜子不要太花、太显眼。颜色要与裤子，鞋子颜色相配，以稳重为宜。3、 女士着丝袜十分讲究，人们称丝袜是人的第二皮肤确实是讲明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤，在跳丝或有破洞的丝袜因此就不能再穿了，丝袜的长度一定要长至裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，保证任何时候不露出袜颈。首饰：1、 结婚戒指
6、，订婚戒指手表能够配带，除此之外，工作时不同意配带其他饰物。工作牌应带再左胸前。2、 如职员不应配带垂吊式耳环。个人卫生：1、 上班前，要先洗澡（每周最少要洗三次澡）保持躯体皮肤的清洁，不可选用香味过浓的产品，以免阻碍他人。2、 经常保持双手清洁，要经常修剪指甲。3、 接触过赃物和去过洗手间后须洗手。4、 每天必须至少刷牙两次，饭后要漱口。5、 幸免在上班时吃味道太浓的食物，如蒜头、大蒜、大葱等，以免引起口臭；6、 女职员要保持得体的发型，头发不得遮面部或眼睛，长发应用发带把头发在后面扎起来。7、 男职员，头发不得盖过衣领。8、 不能浓妆艳抹，应化淡妆，不得涂有色的指甲油。上班前，必须每天修面
7、梳洗整齐。二、 仪容仪容一般是指服务员的容貌修饰。首先。面部的美容与化妆。酒店服务员的化妆应以淡妆为主，突出清秀俊丽，典雅大方的特点，应是出于自然而高于自然，始于原型而美于原型，尽量接近于生活。在手法上遵循“扬长避短”的原则，找出面部最富有魅力的部位，刻意加以美化，而对有缺点的地点，则加以掩盖或消弱，如此才能取得职业淡妆的最佳效果。第二，面部化妆技巧。化妆应依照个人面部的肤色以及五官的特点，运用“扬长避短”的原理，假如肤色不行，可用一些粉底、口红效果会更好，眼睛小面无神，可在睫毛眼影上下点功夫。深口红应描出唇的轮廓，总体来讲，化妆后要突出自己的优点，掩盖缺点，不留明显的化妆痕迹，求得自然，流露
8、出青春关。l 总之，酒店服务员的仪表仪容以雅丽为主，而不是以俗艳取胜，不适当的化妆常令人不舒服，甚至反感。l 服务员的仪表仪容并非单纯的个人生活适应问题，它与服务质量和酒店形象有着直接的关系，酒店职员的制服仪表能与部门的环境协调映衬，可使酒店形象“锦上添花”。l 良好的仪表仪容将有助于你建立个人信心，同时，加上丰富的知识，你会信心十足地开展工作，关于客人来讲，他也会有同样的感受，他会因为服务员的高素养而感到自己所享受的服务是特不行的服务。 第二节 行为举止一个服务员可能相貌平平，身高偏矮，但假如和气可亲，笑口常开，温文尔雅，彬彬有礼，热情好客，上述的却点不仅能够弥补，而且能收到良好的服务效果，
9、酒店的优质服务的核心是“亲”字，正因为有了“亲”，才有“宾至如归”、享受到一流服务的感受。“亲”在专门大程度上体现在职员的操作行为上。服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿态，这些动作的优劣，常常体现出一个服务员的气质。因此，作为一名服务员你的举止要有所遵循，有所约束。一、 站姿站姿是服务员的差不多功，其要求是：站立端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手提早交叉或双手合着交于背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。l 女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚跟要靠紧。l 男服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚跟要靠紧，上体要保持正直，不可向后伸得过大。l 要求：双脚平直，挺胸、收腹，重心在
10、两脚之间。在任何情况下，都不要无精打采，懒洋洋地抱着肩膀，双手叉在腰间，抱在胸前或躯体靠着它物及将手放在客人的椅背上。二、 走姿人们走路的模样千姿百态，各不相同，给人的感受也有专门大的差不。l 有的步伐矫健，轻松，敏捷，灵活，常有弹性，令人精神振奋。l 有的步伐稳健，端正，自然，大方，给人以沉着，庄重斯文的感受。l 有的步伐雄壮，整齐，铿锵有力，给人以英武，勇敢，无畏的印象。l 有的步伐轻快，敏捷，给人以轻巧，欢悦柔和无感。上述步态，均能给人以美的享受。另有一些不重视步伐的姿势，养成一些不良的适应。比如，有人走路总是摇头晃肩，左右摆动，给人以轻薄的印象。有的人走路弯腰弓背，低头无神，给人以压抑
11、、疲乏老态龙钟的感受。还有的人摇着八字脚等等。这些步态都十分难看。l 饭店服务员用掌握两种走姿步态，男服务员应走便步，女服务员应走一字步。l 要领：上身自然挺拔，立腰、收腹，躯体重心随时保持平稳，目光平视前方，用余光注意下方。一字步要领：两脚交替踏在直线上。l 要求：A、 男子步伐矫健，步伐频率每分钟约120步。B、 女子步伐柔美，步伐频率每分钟约110步。C、 行走时，不可把手插在衣袋里，尤其是插在裤袋里。D、 眼睛注意平视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要老盯住客人乱打量。E、 脚步要洁净利索，有鲜亮的节奏感，不可拖泥带水，也不可重如马达声。总之，行为举止要象淑女和绅士，做到自然而不松
12、垮、迅速而不粗鲁。（注：所谓的淑女、绅士并无严格的定义，给人的是一种良好的感受和行为上规范）三、 坐姿坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象，接待员温文尔雅的坐姿，不仅仅是为表现坐姿动作的造型美，更重要的是通过这种美的姿态，表现出对对方的尊重。l 正确的坐姿有三种：正坐、侧坐、掖步坐姿。l 要求：A、坐姿庄重、大方、娴雅，要保持躯体挺直。 B、为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势。但动作需要适度，幅度不宜过大。以上的这些要求，都会阻碍客人对你的印象，同时，也反映出饭店职员的工作气氛。但忽视了服务姿势的要求，工作中就难免不出现如此或那样的失误，使服务质量受到阻碍。掌握正确的服务姿势，
13、有助于操作技能的较好发挥，因服务姿势与操作技能的关系是紧密的，两者相互阻碍，互为促进。一个好的服务姿势表现出良好的预备，让人感到舒适。一个良好的姿势使人感到轻松和受欢迎。 第三节 形体语言 形体语言，确实是我们通过站立、行走和讲话的姿势、表情向客人传递信息，表达思想，交流感情，并产生相关效果的一种工作手段。它是饭店服务人员应该具备的业务修养。作为酒店人员，专门多人都了解口头语言的重要性，但对形体语言的作用却缺乏足够的认识。我们能够看到，一些酒店服务的工作人职员作时不算不认真，但实际效果却不专门好，比如：为了主动却往往失之粗鲁，为表现谦恭又显萎缩，求自然反为松垮，寻规矩多夹冷漠等等，给客人留下不
14、愉快的印象，究其因此，不良的形体语言是个重要的缘故。在人际交往过程中，不仅依靠口头交往来进行，而且包括手势、面部表情、全身表情。这些视觉、动觉系统的符号，也确实是依照人体各部分的动作特性来进行的。人的手势、表情、神态，举止差不多上人的外在仪表的组成部分，它反映着个人的情绪，并给对方一定的感染和阻碍。这种交际手段被称为非口头交际。她给口头交际以特不重要和必不可少的补充。语言的表达起到了一种装饰的作用。这种“非口头交际手段”确实是形体语言。从某种相似之处而言，一名优秀的服务员如同一名技艺高超的演员，他为客人提供服务的过程，确实是“舞台”表演的过程，他的一言一行，一举一动都应该注意“舞台效果”，要恰
15、当，要正确，要美，要感人。同时，又不能又表演的虚假。而必须具备发自内心，发自工作责任的真诚。要做到这些，就必须加强形体语言的训练。因此即使你未开始与客人交谈，他们也能够从你的行为表现中观看到你是否是一位有礼貌及殷勤的服务员。（注：崇高自然自然是好，但自然要给不人带来良好的感受，切勿过分自然，那样会给人一种轻浮的感受。）进行形体语言训练要有针对性，首先弄清哪些举止是不良的，他们包括：1、无精打采，双臂抱于胸前或依靠家俱。（工作台等）2、脚在地上划来划去：3、站立时与客人的距离过近，过远，或站在客人不易看到的地点（一般以1米为准）。4、当客人需要服务时装着没看见。5、走的过慢、过快或跑步。低头走不照顾客人，拖拉着鞋。6、使用地点语与客人讲话，声音过大，语气随便，眼睛不注意对方。7、在客用区域内与朋友或同事谈天或争吵；8、向客人谈论自己的事，或抱怨自己的工作。9、用手摸脸，摸头发，挖挖耳朵、玩弄手指甲、搔痒、提袜子不约束自己的小动作。10、死盯着客人，窥视客人或听客人谈话。11、口嚼食物（嘴不停的动），用手指指点客人。12、为客人服务时表现出烦躁的神情。（坐立不安，不停的看看表）。13、打哈欠，打饱嗝，不断清嗓子，打喷嚏时不转脸。14、随便用手势向客人打招呼。15、主
