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1、商务礼仪与职业化塑造 为什麽同一环境有不同的境地 吉刚和格力的故事 独立性信息整合认知自我岗位意识责任心创新能力决策能力 灵活性理解 适度合理利用资源深入效果内部客户利益角色定义选人用人知人予任 俩人的差异 态度 主动 被动考虑 全部 局部目标 效果 履行吉刚 具备独立性 前瞻性 责任心是职业化强的员工 职业化塑造的要求 以实用为导向的专业知识以价值为导向的职业观念以专业为导向的职业技能以结果为导向的职业思维以敬业为导向的职业态度以道德为导向的职业标准以结果为导向的职业心理 职业化的核心 敬业专业 态度 知识 技能不可替代性注 市场竞争的金三角 客户 自己 对手 市场成功是我们能比竞争对手更快
2、更好的满足客户的要求企业就像快速行驶的车 职业化弱者就像在拐弯处被摔下来的人 商务礼仪 无声的世界语言 满足我们的心理期待 感觉自尊和尊重 它能使商务活动更有效果 逐渐形成的约定俗成的习惯 实用工具 创造好的商业口碑 流动的企业形象 特定的使用方法 在性能上基础上灵活运用 严格的商务场合标准依据 男士穿品牌 女士穿时尚 要舒适合体地点因素时间因素场合因素身份因素个人风格 女士不喜欢男士的形象 领子不干净起毛衬衣一半在里面 一半在外面敞胸露怀裤腿往上卷口袋太多往外翻西装 不挺阔 不合体 颜色与图案不得当 系扣方法不正确衣袋装物 西装 深蓝 灰 黑露衬衣边袖口1 5厘米 领子1厘米衬衣 太薄有皱皱
3、 不清洁 长袖挽起 正式场合不宜着短袖衫 领带 长度问题色彩与图案不适宜领带夹位置不正确颜色 搭配 同色 对比色 补色搭配 看红色 领带结捏立体领带夹应在第三个扣与第四个扣之间 皮鞋 不清洁不光亮与西装不协调 重视场合应穿系带的袜子 颜色图案与皮鞋服装不协调 质地不好袜筒太短太松 菱形代表乡村俱乐部 要求不露出皮肤手表 表盘不超过表链 皮带 选用黑色或棕色 宽度不超过3厘米 金属扣环 饰品不宜过于复杂包 选择手包质地要好 电脑手提 西装扣扣子标准 单排二粒扣西服 扣子全不扣表示随意轻松 扣上面一扣表示郑重 不可以全扣 单排三粒扣西服 扣子全部不扣表示随意轻松 扣中间一粒表示正宗 扣上面二粒扣表
4、示郑重 不可以全部扣 单排四粒扣西装 不扣表示随意 轻松只扣中间两粒 扣上面三粒表示郑重 不可以全部都扣 双排扣西装 全部扣 亦可只扣上面一粒 表示轻松时髦 但不可不扣 搭配的标准 女士不好的形象 短裤 裙子透视头发过长浓妆媚眼饰物太多太长太耀眼衣服太露太紧太时装内衣外穿衣扣不到位领口过低服装搭配不协调袜筒过短 有花纹 袜筒损坏或不穿皮鞋不协调 鞋跟过高过细手包拎在手中晃动香水太浓手上饰品太多休闲装代替商务装匆忙不梳妆 女士着装要求 套装 裤装 裙装 袖子领子不可少 35岁以上 裙子到膝盖以下 饰品不要超过三样皮肤保养好 有钱有闲 发型 面容 眼镜 口气 卫生黑色皮鞋 灰色长袜手指 清热解毒
5、手镯 未婚右手一只 打电话礼仪 事先准备好表达准确 简明扼要 选择适当时机 注意时差 共作待办单 顺序 内容 完成人 完成情况 自报家门 先报公司 部门 后报自己精神饱满 保持微笑和良好的态度 左手持话筒 不要猜测对方姓名先要告知概要 再讲明细节以面对面谈话方式进行交谈 语速稍慢替对方着想询问是否方便通常由发话人结束谈话 轻放话筒 接电话礼仪 三声内接线 自报家门听电话不清楚应立即告诉对方叫对方等待应说明原因转接电话时一定要确认对方姓名和身份让对方等待应使用静音键即使对方打错电话也要礼貌对待尽量不用免提键 电话留言的礼仪 主动请对方留言电话旁备上纸和笔一定要做好笔录并做核查要点 何时 何人 何
6、地 何事 为什麽 如何进行留言跟进 双方介绍 先介绍 顺序位卑者 尊者同事 客人职位低 职位高男士 女士非官方人士 官方人士本国同事 外籍同事 商务场合 同事介绍给客人 被尊者有先知权 先称呼尊者实事求是一般先起立 谈判桌宴会桌例外 介绍人不应用手拍被介绍人管理者法宝 化骨棉掌 握手的方式 礼仪 两个人距离一步远 上身微前倾 两足立正 手掌保持垂直 手指微用力 握手约2 3秒 目光注视对方 支配式握手 手掌心向下 地位显赫的人 我是有备而来 直臂式握手 猛的僵硬挺直掌心朝下双手扣握式 政治家握手双握式 一手握手 一手我腕肘上臂肩 捏指尖式 女士常用 冷淡保持距离谦恭式 掌心朝上死鱼式 软弱无力
7、 消极冷落握指节式 拇食指攥住对方四指关节夹住 讨厌的方法 拽臂时握手 将对方的手拉过来尊者主人 先伸手离开客人先伸手 交换名片的礼仪 事先准备好名片 主动回赠双手正向递给客户读出姓名妥善放置 左方一一对应 用途 p f 敬贺p r 谨谢p p c 辞行p f n a 恭贺新年p p 介绍 日常来访的接待礼仪 事前准备 目的 时间人员地点设备等车内座位合理安排主动热情上楼是客人在前 下楼是客人在后请客人先进电梯 先出电梯为客人倒茶应轻拿轻放适量放好主人要等客人起身告辞在送客 日常拜访礼仪 提前预约 做好准备准时赴约改约或迟到提前通知耐心等候遵守受仿单位制度吸烟礼仪 事不过三 宴请的种类 宴会
8、正式 讲究 礼仪上要求严格便宴 不分座次没有正式讲话自由轻松冷餐会 中午或下午开宴 人数多不分座次 走动方便酒会 酒水为主 不设座椅 气氛热烈 可自由加入或退出茶会 上午10点或下午1点品茶咖啡为主工作餐 主要为了探讨工作 商务就餐中的常见问题 赴宴不要太早或太迟 10分钟 餐巾的使用方法 纸 毛 布 沾嘴 让菜让酒太频繁狼吞虎咽边吃边说刀叉飞舞咀嚼或喝汤时声音大 用嘴吹热汤旁若无人 抱怨饭菜及服务当面结帐付款不能处理尴尬局面入座与坐姿问题餐刀叉使用及放置问题 左刀右叉 吃饱平行放 未吃饱刀刃冲里叉头冲上 八字放 沟通过程中的礼仪 小活动 要求 听我说 不讲话 不分享指令 对折 撕去一角 再对
9、折 互看为什麽会这样 没有标准 想法不一样 性格不一样 指令不清晰 例 买衣服 38吧 沟通中的礼仪要求 双向沟通表达明确 语言 文字 非语言 表情 肢体语言 动作语言 身态语言 无意识 读懂别人控制自己的身态语言 例 导购 讲师即兴演讲 身体打开 双方翘二郎腿 弹烟灰宽容 老太太 同理心运用赞美保持理性 狗的错 心理角度去体会形成 目光 着装 人与人之间的距离 谈论行为而非个性 行为而非个性的练习 你们的办公桌收拾的很干净你真够慢的 你对客人的态度缺少礼貌别总是盯住别人的缺点小张请将表填好谢谢注 明确知道什麽是做对做错的是指行为 不明确的指的是个性 沟通中别伤害他这个人 这是一种尊重 非语言
10、礼仪 目光 机场检票 交谈时间3 7面部表情距离 位置语气动作语言身态语言 眼睛的注视行为 公事凝视 额头正三角 交际凝视 眉毛倒三角 亲密凝视 眼睛到胸部 侧扬凝视 喜欢眉毛扬起 人际风格分析 支配型特征 发表讲话 发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪建议是决策者 冒险家 是有目的的听众首先控制局面 一切为了赢冷静独立 自我为中心 相处的窍门 充分准备实话实说准备一张概要 并辅以资料 要强有力但不要挑战他的地位喜欢锋芒的人但讨厌别人告诉他怎麽做从结果的角度谈 给他二到三个方案任他选择指出你的方案如何帮助他达到目标 表达型特征 充满激情有创造力 理想化重感情乐观凡是喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣
11、 乐于别人开心通常没有条理 一会东一会西嗓门大话多 相处的窍门 表现出充满活力 精力充沛提出新的独特的观点给予例子佐证给他们时间说话注意自己要明确的目的 讲话直率书面形式与其确认要准备他们说到不一定做到 和蔼型特征 善于保持人际关系忠诚关心别人喜欢与人打交道待人热心耐心能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 相处的窍门 放慢语速 以友好但非正式的方式提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 分析型特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感喜欢较大的个人空间事事喜欢较准确完美喜欢条理框框对决策非常谨慎
12、过分的依赖材料数据工作起来很慢 相处的窍门 尊重他们对个人空间的要求你不要过于随便 公事公办 着装正统提事实并讲其正确性 对方对信息是一条条益善做好准备语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 如何达成内部客户满意 树立内部客户意识不要表现奢华创造惊喜积极心态和情绪问话动作莫谈隐私岗位职业化运用赞美 倾听与表达要求尊重与自尊换位思考内部客户概念 上一流程是下一流程一线人员所有花名册上人员同事词用的越来越少 让对方感到被尊重 满意 送给大家影响一生的两句话 这个世界能帮助你的只有你自己忠诚专注坚持无论任何事情的发生都对你有益 每天进步一点点 是成功的开始 每天创新一点点 是领先的开始 每天多做一点点 是卓越的开始
