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1、海川环境营销作业指导书第一版 2011-6-18目录 2011年4月版1 了解差不多情况1.1 目的准确猎取项目差不多情况。1.2 标准了解并确认项目规模、工艺（产品种类、型号、数量、水质状况/UVT、水头损失等）、资金来源、资金支配权、设计单位、工程进度打算、业主决策程序及关键决策人（关键决策人必须是两人以上）和关键决策人的关注点等，并填写公司相关项目差不多情况及跟踪记录报表。1.3 原则通过策划，采纳电话联系、登门访问等措施向业主、设计院、同行、专家等了解并核实差不多情况。接到项目信息后一、二周内要把差不多情况落实下来并填报项目信息表发给技术部、市场部相关人员；项目出现非正常情况（土建进度
2、推迟、因资金未落实而推迟的属于正常情况）下的推迟，拖延三个月以上的项目的差不多情况必须重新落实并更新项目信息表，尤其是决策程序。项目规模、工艺、资金来源、设计单位、业主、工程进度等差不多情况是相对比较容易了解的，也是最必要的项目情况，通常与客户第一次接触就要把这些差不多情况全部了解到，而工作难点在于了解并确认业主方的关键决策人及其关注点。不管用什么方式与对方谈话，都必须先形成一个完整的逻辑构架。1.4内容1.4.1 容易了解且必要的项目情况1) 规模、工艺：了解这方面的情况，即是对顾客的需求鉴定。我们需要先了解项目的工艺情况，从工艺可推断设备的种类、型号和数量；若原工艺不利于我公司产品，改动其
3、工艺以适应我公司的设备。2) 资金来源、资金支配权：了解这方面的情况即是对业主支付能力的鉴定，其意义在于推断业主对价格的敏感性；阻碍到今后业主的付款方式；预测资金以后的回款方式。BOT项目一般回款流程较短，但资金落实情况相对其他类型项目来讲没有保证；世行、亚行或国外政府赠款的付款比较稳当，但回款周期较长；国债项目与行业、地点政策有关。3) 业主单位：了解投资方与筹建方，最好取得业主单位的支持，或侧面了解业主单位支持哪家设备商或哪家总包商。4) 设计单位：了解了相关设计单位以后，及时向设计院的设计人员介绍有关工艺、设备的技术性能、特点、使用情况，及明确我公司能给其带来设计上的关心，阻碍其选用我公
4、司设备的工艺以及我们的设备型号的参数；当设计院认可我们时，我们应不断从设计方了解业主的信息，工程进度安排，各种活动安排，使设计方在合适的时候向业主推举我公司产品，促使业主来我公司考察。5) 招标单位：了解招标单位的阻碍力，招标单位在评标的过程中能够发觉一些我们竞争对手商务上不符合招标要求或者不符合业要紧求的内容，如此有利于专家和业主来过滤竞争对手。6) 评标专家：一般专家都听业主的，专家能够关心业主去客观地评价竞争对手的缺点，以便给业主提供有用素材来否定竞争对手。7) 竞争对手：了解重点项目的竞争对手，了解他们做的业主工作的情况，具体做业主什么人的工作，了解他们做设计院工作的情况。8) 总包项
5、目：必须了解哪几家实力最强，如此投标时有方向，没有必要每家总包都要去跑，重点抓几家，保证他们用我们设备就能够了，有时能够通过总包单位做工作，让在业主那儿有较好关系的总包商来阻碍业主，帮我们做业主的工作。9) 单包项目：评标方法投标技巧策略，必须明白哪几个竞争对手来投标，以及他们在项目运作过程中做了哪些工作。假如招标书倾向于我们，业主支持我们，必须想方法保证3家开标；招标书中性的话，必须牢牢把握得分点，报价及投标现场价格变更可能性；招标书倾向于竞争对手，业主也倾向于竞争对手，考虑放弃；招标文件只是设计院倾向于竞争对手，业主没有倾向性，考虑通过投标技巧，评标专家等各方面因素，放手一搏。10) 项目
6、进度打算：依照项目进度策划项目跟踪进度时刻的安排，假如项目进度出现非正常情况的推迟，推延三个月以上的项目的差不多情况必须重新落实，尤其是决策程序。1.4.2 确认业主决策程序即购买决策权调查，了解想用我公司产品，对我方比较友好的人是否有实际权力。向一个公司或机构推销产品实际上确实是在向该公司或机构的购买决策人进行推销。推销人要有善于识不购买决策人的本领。唯有此才可能事半功倍。一个决策程序之外的业主中高层就像一个企业的前台接待小姐，即使对我们态度专门好，专门热情，然而没有实际作用，因此我们不能使其起反作用。营销工作的成败，关键在于甲方，甲方获得成功，投标成功率应在80%以上。甲方一般为建委、环保
7、局、市政局、水务局、水务集团、城投、水投、规划局等，不同地点、不同甲方有着不同的特点，一定要摸清甲方的人际关系，了解业主决策人员情况（特不是核心决策人）、决策程序（要认识人际关系的复杂性，行政关系不等于具体的办事程序或者讲决策程序，要推断权利被授予了哪个决策人员被授权的人也有可能在后来被收回权利，必须紧密关注；同时在摸决策程序时要敢于面对硬问题。要查找决策关系的核心与主线，不停调整策略）及关键人物的兴趣、爱好，并形成甲方决策程序图（要紧包括设备选定领导的决策程序图），据此开展工作，力求“操纵”业主的决策全过程而唯一法宝是运用智慧不断向甲方提出“双赢”的策略、方案供业主选择。技巧：关于西北市场，
8、我们要充分认识到领导在决策中所起关键作用，长官意志特不明显。做工作可优先考虑采纳自上而下的方式，从真正介入项目的关键领导入手；现在国内污水处理厂的建设要紧采纳BOT的形式，BOT商的决策程序相对比较容易推断，因为他们是项目的直接投资者，因此关键在于突破BOT项目公司的董事长或总经理；业主方工作一定要争取突破二人或二人以上，此项工作，公司需层层把关，最好是在高层（决策人）、中层（具体办事和执行工作者）都有我们公司的声音和代言人。1.4.3 客户关注点了解要紧人员的关注点（质量、价格、服务、公司实力、感情、信誉、业绩等），形成设备采纳依据的程序图，如质量、价格等，投标方式的决策程序图。从客户关注的
9、地点入手，是我们坚持了以用户为中心的原则，即从要紧人员的感情入手。推销的一种版本的定义确实是：在特定的环境里，运用各种推销技术和推销手段，讲服一定的推销对象同意一定的推销客体，是一种活动，是一个过程，最终关心推销对象解决一定的问题，满足推销对象的一定需要，同时也达到推销人员本身的特定目的。推销的手段重在关心和讲服，顾客因为要解决一定的问题才有购买的需求，我们需要充分理解客户的真实需求、方法，而且只有解决对方问题，关心他把问题解决得更好，让人家相信买我们的产品是有好处的：包括对工程本身有利或对个人有利或情愿结交我们如此的朋友等。那确实是我们的市场机会，也确实是实现双赢。1.4.4 电话介绍电话联
10、系是营销人员与客户沟通、猎取项目信息最常用的方式。（见常见问答）差不多要求有：1) 明确电话介绍的目的。电话联系之前一定要明白自己什么缘故打那个电话，有哪几个内容要点，设计什么样的问题能够达到目标。营销人员在初期（前三、四个月）电话联系时应该有个书面的思路、提纲，必要时须交予部门经理查看。2) 换位考虑。预先推断对方听到自己讲话的内容、提出的要求后会有什么样的感受，这将阻碍到对方接下来立即采取的行动。3) 注意倾听：抓住客户的意图和方法，当场或事后再客观推断客户提供了哪些信息； 4) 预测对方可能的答案并想好相应的对策；5) 永久保持良好的沟通，为下一次打电话、工作联系找接口（例如跟客户表示有
11、一些重要的资料在下次联系时提供给他们；或者是主动把一些资料传给客户后下次联系时询问有关情况）。 1.4.5 上门访问1) 明确上门访问的目的。登门访问之前一定要清晰自己的总目标和为达成那个总目标而设计的分目标，针对分目标采取适当的策略，设计合适的问题。营销人员在访问客户时应该有个书面的思路、提纲，可制成出差打算，交予部门经理查看。2) 换位考虑。预先推断对方听到自己讲话的内容、提出的要求，看到自己的表情后会有什么样的感受，这将阻碍到对方接下来立即采取的行动。3) 注意倾听：抓住客户的意图和方法，当场或事后再客观推断客户提供了哪些信息； 4) 预测对方可能的行动并想好相应的对策；5) 通过对方的
12、情绪、表情能够推断出专门多东西。这有赖于营销人员从容、全面地观看对方的情况；另外要特不强调倾听的作用，面谈的时候更容易去把握对方的意图和方法。6) 操纵节奏，灵活应变。当上门访问时如遇到棘手的问题，能够在对方休息或打电话的时刻内联系同事或朋友，以寻求外界关心了解更多的信息，有助于决策。7) 进入对方的环境中要多观看，注意对方通电话时的交谈内容，观看有关那个项目的设备资料，了解对方的性格、爱好。 8) 做好充分事前预备，做好最糟糕局面心理预备工作，是否带名片、产品资料、公司介绍、 国家标准、PPT演示、项目方案、价格策略、与竞争对手对比的资料、小礼品等；“兵无常法、水无定势”，要了解客户实际需求
13、和关注点，如设计院、业主、BOT方和政府官员他们的侧重点完全不一样。注意事项：a.尊重自己又尊重不人的平等原则是推销社交礼仪中不可忽视的差不多原则；b.容貌要求更重要的是神态气质要求。具体行为通过饱满的精神状态、诚恳的待人态度、适当的躯体神态及健康的躯体保证来实现；c.一般来讲，面部肌肉放松、略带微笑是一种轻松友好的表示；d.推销人员的服饰讲究要达到给人以清洁感，觉得推销员的运气好、靠得住，同时有良好的兴趣和爱好的目的；e.通常不穿西装、不打领带，就不能引起对方足够的重视；f.尽可能不要脱去上装，以免削弱推销员的权威和威严；g.面部表情在传达信息方面作用特不明显，要求推销人员经常保持乐观的情绪
14、，以愉快、爽朗的表情，留给顾客良好的形象；h.推销人员要有理、有力、有节的开展工作。有礼确实是有礼貌，不管言谈举止，依旧容貌服饰都应尊人以礼；有力确实是有力度，在推销过程中不能唯唯诺诺、吞吞吐吐、虚伪奉承，不明确表明自己的意见，无力软弱的作出承诺等；有节确实是有克制，推销过程中不要盲目的夸大企业实力和产品优势，要尊重客户，善于倾听对方意见，真诚与对方交往；i.漂亮的笑脸能够用训练的方法制造出来；j.谈话要围绕主题、简单明了并善于用感情讲话；k.在情感交往中，一个信息表达12的语言38的声音50的面部表情；l.握手时长大约两、三秒钟为宜；m.出差时，给不人名片时有需要就把宾馆或招待所的地址、房间
15、号及电话写在名片的背面。1.4.6 兄弟单位的信息坚持信息共享的原则，与往常合作过的设备厂商、招标公司、总包单位以及行业内的专家保持一定的联系，互相推举产品，加强营销人员在沟通过程中对有用信息的捕捉。要持续地做好此类对象的关系维护。1.4.7 相关政府机关及其网站a 省级发改委网站及工程建设网站； b 当地政府进展打算委员会或其网站及建设局或其网站，了解各个地点现时的五年打算。c中国水处理网、中国工程咨询网、中国工程建设信息网、中国水星、中国水网、http:/www.h2o-、http:/、http:/、http:/、拟在建项目网http:/。1.4.8 从相关产业协会处猎取如当地市政工程产业协会、当地环保产业协会等。要保持谦虚的态度与产
