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标CUCKOo以顾客为中心一如何处理顾客投诉“通过对售后及三包规定的学习,案例分享,加强员工对售后服务工作重要性的认识,从而提升售后技巧,更好地提高品牌形象。“一、客户投诉的概念“二、客户投诉的目的“三、有效处理宪户投诉的意义标CUCKOor什丿是容户投诉“当顾客购买商品以后,对商品本身和企业服务都极有良好的慈望和期易值,当这些愿望和要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。1)投诉是顾客给公司提供的一次为他服务的机会:2)投诉是顾客对公司有信心才会来投诉。“顾客希望他们的问题能得到重视:“能得到相关人员的热情接待;“获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。“当客户的期望未得到满足.“当客户的需求未被关注.“4%的客户会说出来(投诉2“有了大问题但没有提出不满的一一9%的顾客“会提出抱怡而且不管结果如何的一一19%的顾客“提出不漾并获得圆漾解决的一一54%的顾客“提出不漾并迅途获得圆满解决的一一82%的顾客“*96%的会默默走开一8娉舍壤驾不簧哼诉给耒胭好友-客户不满带来的恶果c言覃oo-D“1二25二250曾获“世界最伟大的推销员“的推销专家乔,古拉德说过:每一个用户背后都有250人,推销员若得罪一个人,也就意显着得罪了250人.
