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1、香 港 新 世 界 大 厦 基 本 培 训 手 册上海新创物业治理有限公司二00二年九月目 录页码一 投诉处理培训 2二 微笑服务培训 3三 物业治理保险制度 4四 安全保卫培训 7五 日常工作中处理实际情况的技巧 11六 仪容仪表培训 15七 优质服务培训 18八 职员治理培训 21九 对讲机使用及治理规定 24十 英语会话培训 26十一 服务文明用语五十句 27十二 服务忌语五十句 28一、 投诉处理培训通过对职员进行不同种类的投诉处理和回复培训，使职员掌握处理投诉的技巧，如何样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门职员等）最中意的。同时，应该明白的是，如何样在处理投诉的结果中得到启发，要善
2、于发觉问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的差不多原则职员应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而职员在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项差不多原则。 真心诚意地关心客户解决问题客户投诉，讲明我们的日常治理及服务工作尚有漏洞，讲明客户铁某些需求尚未被重视。职员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识不及满足他们的真刚要求，满怀诚意地关心客人解决问题。只有如此，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，幸免在公共场合同意投诉。其次应该让客人
3、把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对治理公司的关怀。当客户情绪兴奋时，同意投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。假如不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来大概得胜了，但实际上却输了。因此，职员应设法平息客户的怒气，请当班治理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益职员对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使职员处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2. 如何样处理客户的投诉2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2 决不
4、能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5 幸免客人在营业场所大声喧哗，导致不良阻碍，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6 注意作好记录以示重视。2.7 假如需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。2.8 尽量使客人心平气和地离开。二、 微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的差不多素养，我们需把微笑带给客户和同事的职员。职员要经常保持笑容，
5、要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、明白礼貌的人必定十分尊重不人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，大方地奉献给不人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑
6、。微笑依旧一种资本。能够制造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钞票便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，假如在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，因此不可不慎。因此微笑服务，是一种职业要求，又标志着治理服务水平的高低.，同时也是职员本身素养文明程度的外在表现。三、 物业治理保险制度1. 物业治理与保险的关系1.1 保险的概念保险是为了应付特定的自然灾难或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业治理过程中，所管物业难免会受到自然灾难的阻碍或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事
7、故发生后能尽快恢复正常运作。1.2 保险在物业治理中的作用 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，能够指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。 有利于推动物业治理工作的持续进行。物业治理公司负责治理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业治理公司全然无力赔偿。投保后，保险公司协助治理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业治理工作的持续进行。1.3 物业治理中常见的灾难和事故 自然灾难自然灾难如：水灾、风灾、火灾、雹灾
8、、虫灾等，自然灾难能够造成物业损坏，也可造成人员伤亡。 设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员损害。 治理人职员作中的意外事故物业治理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 物业治理中的保险服务物业治理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业治理公司有可能提供的服务都要提供。物业治理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也能够收少量的服务费。2. 物业治理常保的险种与物业治理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型：n 财产保险 大厦报险物业治理中不管是住宅依旧商业楼都需要那个险种。物业治理公司
9、应对公有部位和公用设施投保，还能够替产权人为其拥有的大厦投保。 一般财产保险 物业治理公司自有财产保险。 用户财产保险。用户财产保险是指用户在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业治理公司可为使用人代办。 物业治理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾难及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是： 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾难遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失 财产保险的要紧除外责任由下列缘故造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任： 自然磨损 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操
10、作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失n 人身保险人身保险是以人的生命和躯体为标的保险。其中与物业治理有关的是人身意外损害保险及公共责任。 人身意外损害保险保险公司为了定性准确，一般采纳列举方法把意外损害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业治理公司应为自己的职工或用户输此类保险。 公共责任险公共责任险，也叫公众责任险。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业治理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大
11、厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四、 安全保卫培训通过培训使职员明白，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为治理公司职员，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使职员做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该如何样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和治理公司的则产安全，永久是第一位的。1. 什么缘故要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业治理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。 高层楼宇
12、的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2. 解决几种错误思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作差不多内容3. 三明白： 明白得高层楼宇发生火灾的危险性； 明白得消防措施； 明白得灭火方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7. 灭火的差不多方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法8. 熟悉几种消防器材设
13、备 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211灭火机、干粉灭火机9. 灭火要案要紧内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场爱护10. 突发事件的处置 如何样报警； 拖、磨、粘等待支援； 先声夺人，威势取胜； 时刻、速度、技巧、力量的较量； 认真搜查； 劣势与优势的转换，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心态；11. 人与设施的有机配合： 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外损害； 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12. 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 爱护、收集证据。13. 安全常识 安全治理是物业治理一个重要组成部分。 不损害自己、他人及被他人损害。 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好）。 防止能量
