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1、销售中心案场物业服务工作手册第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司二一六年四月目录一、仪表仪容7（一）职员仪容仪表检查标准7（二）岗前着装流程表8二、服务礼仪9（一） 通用行为举止礼仪规范9（二）问候、言谈礼仪规范9（三）引领礼仪规范9（四）客户总管的礼仪规范10（五）礼宾员的礼仪规范14（六）迎宾员的礼仪规范14（七）水吧员的礼仪规范16（八）保洁员的礼仪规范16三、岗位职责17（一）驻场经理岗位职责17（二）客户总管岗位职责17（三）礼宾主管岗位职责18（四）保洁主管岗位职责18（五）门岗礼宾员岗位职责19（六）车管礼宾员岗位职责19（七）迎宾员岗位职责20（八）水吧员岗位职责20（九）保
2、洁员岗位职责20（十）消监控职员作职责21（十一）夜间巡场保安职责21（十二）工程员岗位职责21四、工作流程23(一)驻场经理工作流程23(二)客户总管工作流程23(三)礼宾主管工作流程24(四)保洁主管工作流程24(五)日班礼宾职员作流程24(六)迎宾职员作流程24(七)水吧职员作流程25(八)保洁职员作流程25（九）夜班礼宾工作流程26（十）客户接待流程和标准27（十一）重大接待活动工作流程46（十二）巡视工作程序47（十三）邮件发放程序47五、工作规程49（一）驻场经理工作规程49（二）总管工作规程49（三）迎宾员接待工作规程50（四）水吧员服务操作规程50（五）保洁职员作规程:51六、
3、服务标准52（一）大客户总管的服务标准52（二）客户总管服务标准52（三）礼宾服务标准53（四）迎宾服务标准54（五）水吧服务标准54（六）保洁服务标准55（七）VIP客户接待工作标准57七、设施设备的保养59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59（二）钢琴保养规程及注意事项59(三)模型日常维护注意事项60八、工作制度65（一）水吧物耗签单制度附表165（二）值班经理巡场制度-附表265（三）灯光、水系、空调开启时刻及具体规定65（四）香薰灯的使用规定67（五）对讲机的使用以及保养制度68（六）中心差不多卫生制度69（七）中心公共区域卫生制度69（八）清洁巡检制度69（九）中心消毒治理制度
4、70（十）中心安全操作制度70（十一）中心消防安全治理制度71（十二）消防器材的检查及治理制度72（十三）中心设施设备保养细则73（十四）中心设施设备保养具体操作要求74（十五）电梯常规检查制度75（十六）中心采购治理制度75（十七）中心中控室交接班制度77（十八）钥匙治理制度77（十九）外来参观人员接待制度78（二十）中心治理细则78（二十一）中心工作纪律79（二十二）中心考勤制度79（二十三）中心补充奖罚细则80（二十四）培训工作流程与治理制度82（二十五）档案治理制度84（二十六）职员宿舍治理制度85九、流程图87（一）客户服务流程（整体考虑）87（二）咖啡机清洗工作流程图89（三）消毒
5、柜的清洁与保养流程图89（四）冰箱清洁流程图90（五）洗手间清扫流程图90（六）玻璃窗清洁流程图91（七）铜器上光工作流程图91（八）木器家具保养工作流程图92（九）故障报修工作程序92（十）公共洗手间的大清理程序（图）93（十一）物资采购治理步骤93附表一94【销售中心】水吧物耗日明细表94附表二95【销售中心】巡 场 表95附表三96【销售中心】总管巡查表96附表四97【销售中心】总管工作日志97附表五98【销售中心】工程巡查表98案场经理：98附表六99【销售中心】礼宾员巡查表99附表七100【销售中心】客户接待和车辆检查表100附表八101【销售中心】紧急事件报告书101附表九102【
6、销售中心】消防设备检查登记表102附表十103【销售中心】报刊、邮件接收记录表103附表十一104【销售中心】104中控值班交接表104附表十二105【销售中心】105中控室进入人员登记表105附表十三106【销售中心】案场诉求登记表106附表十四107【销售中心】工程维修记录表107附表十五108【销售中心】物品出入登记表108附表十六109【中心】物品遗失、损坏处理表109附表十七110【销售中心】大理石晶面保养记录表110附表十八111【销售中心】111附表十九112【销售中心】物料出入库记录表112附表二十113【销售中心】保洁工作打算及服务标准113附表二十一115【销售中心】VIP
7、接待记录表115一、 仪表仪容（一）职员仪容仪表检查标准男职员女职员整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体会，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要洁净、平坦、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口洁净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧只是耳，后只是领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对
8、洁净，不留胡须，口齿无异味。整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上同意佩戴的首饰不能超过三件，分不是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持洁净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持洁净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面洁净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。（二）岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服 整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋
9、整体检查带上便笺纸和笔戴上手套（礼宾岗）结束二、 服务礼仪（一） 通用行为举止礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在躯体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，躯体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，躯体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3）在取低处物品或需要下
10、蹲作业时，采纳适当的蹲姿。以一膝微屈为支撑点，将躯体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女职员穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理装扮。（二）问候、言谈礼仪规范1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是关于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）讲话声音应适度，对方能听清晰即可，注意在公共场合不大声讲话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言
11、谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的适应，经常讲“请、您、感谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，假如双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）通过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）客户总管的礼仪规范1、称呼礼对来访【】的客户，最为一般的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户总管得悉来宾的姓名之
12、后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户总管对来宾初次相见时应主动讲“您好，欢迎光临”；一天中不同时刻遇见来宾可分不讲“早上好”、“下午好”、“晚上好”。依照工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要和气耐心，双目凝视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户总管在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，假如客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止讲一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时，客户总管应主动迎上去，一
13、手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向来宾道不或给来宾送行时，客户总管应注意问候礼节，能够讲“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、操作礼1） 引导A、为客人引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意讲：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在来宾的后方，距离约半步。2） “请”的体态凡到来【】的客户，客户总管均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置躯体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在躯体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人讲：“请”。反之亦然。3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地点，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4） 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人讲：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客
