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1、顾问式销售技巧 主讲 丁军 中国营销学会理事国际注册管理咨询师 CMC 左岸资讯创始人企参智汇总裁俱乐部理事长 丁军 第一讲营销思维与实战应用 买卖 有人认为销售就是卖东西 请问 消费者买什么 以下是我们熟视无睹的案例 法国路易 威登的成本不足80元的手袋 卖价14666元 翻了183倍 日本著名化妆品SKII成本不到8元的神仙水 卖价560元 如此暴利的差价 卖得竟然断货 麦当劳成本不到2元的汉堡 10元钱卖得很火 相反3元一笼的四川肉包 消费者还在和你讨价还价 核心问题消费者凭什么付更多的钱来购买你的产品 而不是别人的 基本问题1 为什么那么低的成本却能换回那么高的回报 2 为什么卖得那么
2、贵还能卖得那么好 3 为什么功能比我少却卖得比我贵 4 为什么质量比我差却卖得比我好 深度思考 对于企业而言 营销活动是唯一带来利润的 那么从实战层面上讲 究竟营销是什么 2个关键问题 三个关键点 实战层面的营销含义营销就是要确定通过销售产品 提供服务以获得利润都需要做好哪些事情 我想卖什么 客户需要的是什么 胜利之桥 销售流程 关键问题 我是谁 你真的热爱你现在做的事吗 你不是卖东西的销售员 而是帮助客户买东西的专家 视频资料 自信的女人 mpg 要使别人相信 首先你自己要相信只有你自己相信 才能让别人相信你越自信 别人就越容易相信你说的话客户不会比你更相信你的产品或服务的价值 丁军忠告 信
3、念的力量 销售最大的敌人 不是对手 不是价格太高 不是拒绝你的客户 不是公司制度 不是产品不好 最大的敌人是 你的抱怨 营销人必备的职业生存特性 三字经豁出去 放得开 敢面对 勤于跑 敢于想 不知畏 乐于难 会享受 重形象 讲礼节 能包容 敢持续 舍不得 得不到 放不下 拿不起 营销人的职业精神 理念 只有不怕死的 才有资格当将军 只有不怕拒绝的人 才有资格干营销 只有不怕花钱的人 才有能力挣钱 只有会享受生活的人 才有能力创造生活 销售最大的收获 不是提成多少 不是晋升 不是增加炫耀的资本 不是完成任务 销售最大的收获是 你生活中多了一个信任你的人 销售技巧是建立在销售思想和自我认知的基础上
4、 如果没有对此深刻的认识 销售技巧无异于空中楼阁 丁军忠告 从某种意义上讲 大多数的人都是天生的推销员 从我们很小的时候起 我们就不断地把自己推销给周围的人 而当我们进入现实的商业世界 需要我们有意识地去运用我们的这种推销才能时 许多人就感到无所适从了 是的 有意识地推销商品与无意识地推销自我是有差距的 我们怎样才能使自己的推销才能充分发挥出来呢 首先应该做 准备 谁是我们的客户 思考 认识你自己 了解自己的特长 淋漓尽致地发挥自己的特长 有针对性地选择你的客户 打入这个独特的客户圈子内部 做纵深挖掘 切忌求大求全 主顾开拓策略行业或区域渗透法1 集中约访 集中拜访 2 服务成本低 3 客户见
5、证方便 真实4 利用人们的跟风心理 可以迅速打开该区域的市场 客户转介绍法1 效率高 成单率高 2 有助于维护你和客户的关系 交换合作法心中有客户 处处有客户 客户都是人 人都是客户 我看到人在动 就像看到钱在动 看见钱在动 我的心也就跟着一起动 我的心在动 人就想动 所以 现在我决定立刻行动 赚钱 跟踪挖角法家乐福麦当劳肯德基大娘水饺 个人准备 衣着 谈吐 礼仪轻松愉快的心情遵守时间约定心态准备 客户资料的准备 企业背景现任职位家庭状况性格爱好 业务工具的准备 展示资料常用工具样品礼品客户见证 心态准备 对产品的认同对公司的认同对自己能力的认同你的态度决定你的成就 结论 接近前准备越充足 就
6、越有可能获得成功 第一印象的重要性 客户是否决定与你成交 在初见面的30秒内就已决定 如何建立良好的第一印象 1 服装仪容2 行为举止3 名片递交4 真诚大方的态度 如何建立良好的第一印象 5 寒暄与微笑6 发问与倾听7 赞美8 勿忽略第三者 销售就是在任何时间 任何地点 将任何产品卖给任何人销售就是走出去 说出来 把钱收回来销售就是将产品卖给客户 然后服务好客户的过程销售就是了解客户需求 解决客户问题 让客户满意的过程 真正的销售只有两个步骤 了解客户需求满足客户需求 第二讲客户购买心理及购买循环分析 准客户的情绪曲线 注意 兴趣 了解 欲望 行动 满足 情绪 时间 比较 视频资料 赵本山小
7、品 卖拐 wmv 以问题为中心的购买循环 以问题为中心的购买循环觉察问题阶段 顾客认识到目前存在的问题 但并不想主动采取措施 有79 的顾客处于觉察问题阶段 以问题为中心的购买循环决定解决阶段 顾客感到烦躁 准备解决问题 更为可怕的原因 2 的顾客处于决定解决阶段 以问题为中心的购买循环制定标准阶段 制定评选标准如何用标准来评价商品5 的顾客处于制定标准阶段 以问题为中心的购买循环选择评价阶段 针对标准对比不同的解决方案3 的顾客处于选择评价阶段 以问题为中心的购买循环实际购买阶段 客户选择最符合它的标准的解决方案 决策中最简单 最快的一步 只有2 的客户处于实际购买阶段 以问题为中心的购买循
8、环感受反馈阶段 顾客再次评价他的决策后悔程度与交易的金额直接相关 不满的顾客可能向11 20个顾客诉说他们的不满 处于感受反馈阶段的顾客为9 1 4的顾客可能存在严重的不满 以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例 百分比 寻找客户购买状态发生变化的一切线索你要确信他会首先考虑你的产品并知道他什么时候会购买能够保证你被优先考虑的唯一确定方法是不断的积极的与潜在客户的联系重复联系 客户购买流程的分析重视寻找潜在客户的线索 第三讲顾问式销售流程的理解应用 探察聆听 试探冲击 跟踪维护 展示说服 要求生意 确认需求 以问题为中心的销售循环 以问题为中心的销售循环第一步 探察聆听 推销中最常见的错误是推销
9、员的话太多 实际购买 感受反馈 选择评价 视频资料 没有理解客户需要 mpg 探察聆听的四个步骤 问问题要有目的性运用泛光灯 聚光灯的方法积极聆听优化交流的环境 以问题为中心的销售循环第二步 试探冲击 由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子 浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁 浪费了一匹马由于缺少一匹马 浪费了一个骑手由于缺少一个骑手 失去了一个口信由于缺少一个口信 输掉了一场战斗由于一场战斗的失利 输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子 本 富兰克林 SPIN提问技巧在发掘客户需求过程中的作用Situation 背景问题 Problem 难点问题 Indication 暗示问题 Need benefit
10、 示益问题 怎样让客户意识到问题的严重性呢 建立相关资料 发掘潜在需求 将潜在需求向明确需求过渡 揭示解决方案 不管客户还是你 以及所有人 无非都是在追求快乐 逃避痛苦的过程 客户购买你的产品是因为结果 因为结果能使他享受快乐 实现他的梦想 帮助他获得想要的 所以说 挖掘并扩大客户的 痛苦 对促成交易能起到非常积极的作用 1 痛苦问题的重点1 痛苦问题的目的第一 让客户想象一下现有问题将带来的后果只有意识到现有问题将带来严重后果时 客户才会觉得问题已经非常的急迫 才希望去解决问题 引出牵连问题就是为了使客户意识到现有问题不仅仅是表面的问题 它所导致的后果将是非常严重的 比如说电脑病毒的问题 在
11、没爆发之前 客户很可能不会意识到它的严重后果 但是经过销售人员的提醒 客户就会对后果进行一番联想 意识到问题解决的迫切 第二 引发更多的问题当客户了解到现有问题不仅仅是一个单一问题 它会引发很多更深层次的问题 并且会带来严重的后果时 客户就会觉得问题非常严重 非常迫切 必须采取行动解决它 那么客户的隐藏需求就会转化成明显需求 也只有当客户愿意付诸行动去解决问题时 才会有兴趣询问你的产品 去看你的产品展示 比如说很多人早晨不喜欢吃早餐 觉得无所谓 其实不吃早餐可能导致一系列的问题 对身体的影响 对工作的影响 对家庭的影响 对未来的影响 2 认真准备让客户从现有问题引申出别的更多的问题 是非常困难
12、的一件事 必须做认真的准备 你不可能临时想出很多合适的问题 要提出一系列符合逻辑并足够深刻的问题 需要在拜访之前就认真准备 当牵连问题问对并足够多的时候 客户可能就会出现准备购买的行为 或者表现出明显的意向 这表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求 引出牵连问题已经成功 如没有看到客户类似的一些表现 说明客户仍处于隐藏需求阶段 说明所问的牵连问题还不够多 不够深刻 2 如何引申客户痛苦同样的产品 不同的人向同一个客户推销 采用不同的推销方式 其效果完全不一样 会推销的人说几句话客户就会购买 不会推销的人讲半天客户就是不行动 一个人身体的反应是来自于心灵的反应 心灵的反应是因为他受到外界的刺激
13、 所以销售人员需要学会给客户找问题 找到客户的问题点 不断地在他的伤口上撒盐 这不是我们太残忍 而是我们需要对他产生心灵的震撼 一个人之所以行动 之所以改变 来源于两点 追求快乐 逃避痛苦 而逃避痛苦的力量要比追求快乐的力量大得多 所以一个销售高手一定要懂得挖掘客户的痛苦 让客户在痛苦中行动 在痛苦中改变 如何才能刺激引发客户的痛苦 1 抓住客户的兴趣点只要是人就会有梦想 有追求 但是在现实生活中得到的永远比想要的少的多 因此每个人都有他的痛苦点 有的为了爱情 有的为了事业 有的为了家庭 有的为了名誉 有的为了金钱 有的为了健康 销售的关键就是找到对方的这个点 不断挖掘 痛苦越深 改变的意愿越
14、强 2 敢于主动挖掘做销售 我们不但要知道客户的痛苦点在哪 更要敢于挖掘 普通的销售员轻描淡写 客户是不会引起重视的 因为我们担心客户生气或不高兴 所以我们想说而不敢说 事实上 你越不说 他越不知道痛苦 他不痛苦就不会下决心改变 因为任何事物都有两个极端 不是越来越好 就是越来越坏 所以销售的关键就是告诉他 今天不改变 明天将会越糟 要敢于对客户说 帮客户分析 给客户下结论 同时得到客户的认同 3 帮客户做选择我们要想客户买单 就需要帮其做出选择 产品就是让他从痛苦走向快乐的最佳选择 其实每个人 不管外界认为他做的多么成功 他都有危机感 销售就是帮助客户解决问题 帮他化解危机 度过难关 帮助客
15、户 就是我们的价值所在 以问题为中心的销售循环第三步 确认需求 你无法说服人们去干他们不愿干的事 有说服力就是找到了人们想要的东西 并帮助他们得到它 以问题为中心的销售循环第四步 展示说服 要推销那种咂摸的滋味 而不是牛排本身 埃尔莫 韦勒 别人不关心你的主意是什么 他关心你的主意能干什么 展示说服建议解决方案 产品推介的FABE法则 FABE法则Feature产品特色Advantage产品优点Benefit产品优点带来的好处Evidence相关的佐证信息 FABE案例 我们的冰箱省电 F产品特点 因为 连接词 我们采用了世界上最先进的电机 A产品优势 如果购买我们的冰箱 你将节省大量的电费
16、从而节省家庭开支 B产品利益 牌洗洁精可以强力去油渍 因为 其含有芦荟和椰子油衍生物 具有性质温和特点 并融合了三种特殊表面活性剂的功效 不会损坏名贵瓷器 水晶等器皿 可以去除顽固油迹及食物残渣 让您清洁碗碟更轻松省力 而且体贴您的双手 我们的冰箱已经获得了国家质检总局 节能王 称号 E佐证信息 您看您的朋友王太太 用了我们产品以后 手上的皮肤越来越细腻了 了解 的重要性客户在购买产品时 并不是购买产品本身 而是为了这产品能提供舒适 方便 安全等益处 所以 业务员要很清楚的知道 其所销售的产品有何与众不同的特性 它能带给客户什么利益 那才是我们的卖点 的定义一 产品的特性 说明产品与众不同的特征或优点 每一种产品有很多的属性 有些属性是跟其它竞争品或替代品相同的 我们称之为 通性 有些属性则是本产品所独有的 我们就称之为 特性 我们在推销时要说明产品具有那些不一样的特性 二 产品的功效 说明产品的特性会发挥什么用处 功效 是在说明 特性 所具有的作用或功能 它是在阐述 特性 的内涵意义 说其功用 三 产品的利益 说明产品的功效能替客户带来什么好处 顾客购买商品是为了得到 解决问题 或
