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1、1 物业服务案例 2 课程目标 加强服务意识开拓解决问题的思路明确物业公司的法律责任 3 案例一 业主房屋内玻璃坠落引发的事故 被告某实业公司将自己开发并拥有产权的写字楼出租给他人使用 并委托某物业服务企业负责管理该大厦物业 大厦共16层 由于该大厦窗户玻璃安装上存在质量问题 使用中曾多次发生玻璃坠落事件 已经物业服务企业和很多用户提出意见但实业公司未及时处理 4 2001年5月21日 租用该大厦13层的某广告公司员工肖某在关窗户时用力过猛 致使玻璃坠落 击中楼下正在搬运货物的孙某 插入孙某头顶部 孙某深受重伤 先后花去医药费8万元 意外发生 5 孙某依法维权 孙某将实业公司 肖某以及物业管理
2、企业告上法庭 要求三被告共同承担赔偿责任 6 法院怎样判决 7 相关法规 民法通则 一百二十六条规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 悬挂物发生倒塌 脱落 坠落造成他人损害的 它的所有人或者管理人应当承担民事责任 但能够证明自己没有过错的除外 8 物业管理条例 第56条规定 物业存在安全隐患 危机公共利益及他人合法权益的 责任人应当及时维修养护 有关业主应当予以配合 责任人不履行养护义务的 经业主大会同意 可以由物业服务企业维修养护 费用由责任人承担 相关法规 9 民法通则 第一百二十六条规定 物业使用人对物业进行使用的过程中 应当按照物业的性质加以利用 物业管理条例 第三十六条规定
3、物业服务企业应当按照合同的约定 提供相应的服务 物业服务企业未能履行合同的约定造成业主人身 财产安全受到伤害的 应当依法承担责任 相关法规 10 法院判决 实业公司作为某大厦的所有人 该楼玻璃安装质量有问题 本身存在安全隐患 且多次发生坠落事件而未能采取措施 在物业服务企业提出改进要求后仍不作为 对孙某的损失负主要责任 肖某系房屋的使用人 关窗时应该按正常的方式关闭 但因用力过猛导致玻璃下落对孙的损害负次要责任 物业服务企业作为大厦的管理人 曾向实业公司提出改进要求 已尽管理义务 孙某的受害同物业管理企业无直接的 必然的联系 因此不承担赔偿责任 据此 法院判决实业公司承担主要责任 肖某承担次要
4、责任 物业服务企业不承担责任 11 小区里有哪些安全问题 设施设备安全问题地产商遗留安全问题 业主人身安全问题 业主财产安全问题 员工自身安全问题 12 案例二 物业服务企业维护小区内安全义务的问题 9岁的张某在放学后 到同学李某家去玩 李某家住三楼 楼前有一颗大榕树 树枝伸到李某家的阳台 两人看到树上有鸟 张某即用身边的铁条打鸟 结果碰到挂在树上的被折断的高压电线触电身亡 经查 在距离李某家阳台垂直距离约5米的地方 有10千伏高压电线 事发前天晚上 刮7级大风将电线刮断落在了树上 导致损害的发生 13 张某的父母向法院提起诉讼 物业服务企业未尽到在小区内的管理职责 对电线刮断的事实未引起充分
5、重视 应当承担责任 电力公司作为高压电线的经营人 负有保障电力设施安全的义务但亦未履行该义务 也应当承担责任 14 法院审理认为 张某在李某家阳台触电死亡事实清楚 电力公司对大风过后的电力设备未能及时采取措施消除危险 对张某的损害负主要责任 物业管理企业对刮风给小区造成的危害未及时检查 消除安全隐患 应承担次要责任 法院判令电力公司和物业服务企业连带赔偿张某父母的损失计60万元 15 相关法律规定 物业管理条例 第三十六条规定 物业服务企业未能按照物业服务合同的约定提供服务 导致业主人身 财产安全受到损害的 应当承担相应的法律责任 业主与物业服务企业可以在物业合同中约定物业服务企业维护小区安全
6、义务的具体内容 可以约定物业服务企业承担较重的义务 提高其注意标准等 物业服务企业未能履行合同中所约定的义务应当承担相应的法律责任 民法通则 第123条规定 从事高空 高压 易燃 易爆等对周围环境有高度危险的作业造成他人损害的 应当承担民事责任 如果能证明损害是受害人故意造成的 不承担民事责任 16 某小区103室一位年长的业主 由于退休在家闲来无事 自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作 此业主将收购来的易拉罐 矿泉水瓶 纸箱 废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处 服务中心客服部经常接到1单元业主反映 将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生 而且此业主夏季时经常在
7、楼下砸敲收购来的易拉罐 将其砸扁便于存放 产生的噪音影响到了业主午休 案例三 业主与业主的纠结 17 问题 如何化解单个业主给大部分业主带来的生活影响 18 解决方法 是否有两全齐美的办法 既可确保103室可以做废品收购生意 又不影响业主的正常生活 19 解决问题的过程和结果 1 客服主管 找到103室向该业主说明了单元业主反应的问题 该业主承认问题确实存在 但是他也不知道该将收购来的废品如何处置 该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放 2 了解了业主的想法后 客服员工集思广益 得到一条出租车库的信息 如果将废品放置于车库里不是很好吗 既不影响业主生活 又能够使收购来的废品淋不到雨 最后把
8、事情和103室的业主一讲 业主欣然接受 第二天就把废品集中丢放到车库里了 3 第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作 20 总结 处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情 稍有不慎就会引起业主的不满 就会借故不缴纳物业费 所以物业公司在处理此类的案件时 一定要站在公平 公正的角度解决问题 业主有 求 物业公司一定要 应 去尽心尽力的解决 但做不到的事情一定不能向业主承诺 以免失约 业主需要帮助时 物业公司一定要尽心尽力 没有办 与 已经尽了最大努力了 绝对是两种不同的效果 21 案例四慎重对待的要求 两位访客自称是该大厦1单元903室的密友 受在外的业主之托 持有业主交给的钥匙 要进入其在此
9、的住宅办理要事经仔细询问 两人能够比较准确地说出该住户的基本情况 22 若放行服务人员心中无底 若拒入又恐耽搁人家的要事 如何处理 问题 23 解决方法 1 要求访客出示业主的书面委托和业主的身份证 在确定其真实性并留存书面委托后 登记来访者的有效证件 予以放行 2 访客不能出示书面委托 则由客服员用电话与业主直接联系 确认无误后 做好记录和登记再放行 3 无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时 就婉言谢绝入内 若其无端生事 可视情况上报或报警 24 总结 遇到意料之外的事 必须核实清楚 并留有书面的文档 以避免物业管理的风险 物业管理实务纷繁琐碎 经常会遇到许多意料之外的事 让人一时
10、左右为难 不知所措 若能及时总结经验教训 有针对性地采取措施 经一事长一智 遇事就会应对自如了 25 案例五燃放烟花爆竹引发的事件 临近春节 某管理处提前一个月在小区内宣传禁止燃放烟花爆竹的通告 为了加强执行力度 张贴了由辖区派出所 居委会及物业管理处联名起草的 关于禁止在小区内燃放烟花爆竹的通告 26 业主的理由和要求 2008年3月份当收取11号楼3单元401室业主本季度的物业费时 该业主声称 春节时候 有业主在小区内燃放鞭炮 致使她家北侧次卧室的中空玻璃被炸坏 该业主认为此事件物业公司没有起到监管作用 致使有业主在小区内燃放鞭炮 进而使得她家的窗户玻璃被炸坏 非但不缴纳物业管理服务费 且
11、还向物业管理处讨要赔偿 27 解决问题的原则和思路 物业公司有没有监管不到位的责任 到底谁该为那块炸坏的玻璃买单 28 物业公司有没有监管不到位的责任 到底谁该为那块炸坏的玻璃买单 此事件属于突发事件 物业公司倡导禁止在小区内燃放烟花爆竹 并不代表就没有业主燃放 物业公司是要起到一个良好的引导作用 但物业公司对业主的行为不具有强制性 且物业公司若发现小区内燃放烟花爆竹的业主 秩序维护员都会上前耐心劝阻 讲明在小区内燃放烟花爆竹的危害性 一般的业主都会听从劝阻 将烟花爆竹拿到物业管理处指定的小区外的位置燃放 物业公司已经尽责 对于突发事件而引起的财产损失 物业公司并不是保险公司 所以没有赔偿的责
12、任 29 寻求化解矛盾的良方 灵活变通 寻求有效化解矛盾的良方 摆明物业公司的立场 明确管理处的态度 但站在业主的角度 代替本户业主请了一位技术高 信誉度好的维修玻璃的师傅 客服本户业主多次沟通 终于该业主同意由其自己出资 对炸坏的玻璃进行了更换 30 案例六小区养鸡 小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说 小区内有业主饲养大公鸡 每到半夜时都会听到鸡叫声 因为她们家的小孩子才三个月 所以每到半夜的时候都会被鸡叫声吵醒而哇哇大哭 因此这户业主就会全家总动员照看小孩子 因为睡眠不好 所以该业主上班时就会没有精神 而且开车上班的路上还会很危险 因此 该位女业主向物业客服中心打来电话 请
13、求帮助 31 应该怎样做 首先调查了解公鸡何在 客服主管在接到该业主的反映后 立即找负责6号楼的保洁员 秩序维护员了解情况 经了解 6号楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡 32 解决方法 根据 市市容环境卫生管理暂行办法 中第四章第四十九条规定 在市区内禁止饲养鸡 鸭 鹅 兔 羊 猪等家畜 家禽 因教学 科研以及特殊情况确需饲养的 应当向城市管理综合执法部门提出书面申请 城市管理综合执法部门应当自接到申请之日起5日内做出是否同意饲养的决定 有了政府条文的支持 客服主管再次找6号楼1102室的业主协商 向业主讲明 违反了政府相关条文的规定 而且严重影响了邻居的生活 最后1102室的业主
14、承诺不再饲养 33 并非立即解决 几日后 7号楼1103室的业主还是能够听到鸡叫声 于是物业联合业主一同拨打了城市管理综合执法部门的电话 向政府部门寻求帮助 最后在城市管理综合执法部门的监督下 1102室的业主迅速将饲养的大公鸡做了处理 34 总结 以法规和政府相关规定为依据解决问题最给力 联合政府相关部门解决问题最给力 出现问题及时解决 不留后患 工作效率高 出现问题 正确的解决方法是关键 35 案例7楼下被泡 2008年7月份 某小区7 1102室业主诉求 主卧室屋顶漏水 室内天花板 床上用品 地板均不同程度被泡 要求给予处理 36 如何处理此问题 查找原因 7月份是雨季时节 服务中心首先
15、怀疑漏水是由于下雨所致 客服主管立即与此区域的维修工到现场实地查看 经查1102室卧室的顶部是1202室的私家露台 1202室是7号楼的顶层 1202室更换业主 新业主重新将露台装修铺砖 造成防水层破坏 从而向楼下漏水 37 协调解决又出新情况 查明原因后 客服主管向双方业主说明物业公司的 诊断 结果 但1202业主认为不知道露台要做防水 物业公司未提示他 1102业主损失应由他和物业公司共同赔偿 后经物业公司多次协调 1202虽赔偿了1102业主的损失 但拒交物业费 38 半年后出现转机 1202业主老人生病 物业公司援手相助 感动了业主 主动补缴了物业欠费 39 总结 1202业主重新改造
16、露台 物业公司为什么没有提示做防水的重要性 各部门的区域巡查很重要 收费障碍的解除 在于为业主真诚的服务 40 案例8销售承诺未兑现 某小区1 2单元1层业主连续两年未缴纳物业服务费 原因是 大厦是商住混合设计 即1层业主楼下还有2层商铺 所以1层业主的窗外形成一个外露台 据业主反映当时房屋销售时承诺 此外露台将种植花草或铺设绿色地毯 但是居住后 却是光秃秃的沥青防水层 当时的承诺没有兑现 特别是夏季高温天气 阳光直射沥青防水层 蒸发出浓烈的沥青味 使得业主不敢开窗户通风 而且长时间呼吸此空气对人体健康造成危害 1层业主以销售承诺未兑现为由 拒绝缴纳物业服务费 41 坚持收费原则调查事件真相 1 客服部耐心向1层业主解释物业服务的具体内容及正常缴纳物业费的必要性 2 核实承诺铺设绿植草坪或地毯的真实性 由于没有文字性的东西 服务中心只好实地查看 经查本大厦3单元外露台均铺有地砖 所以就能够确定业主反馈问题的真实性 42 确定承诺的真实性后 维修部制定铺设地砖的预算 客服部起草了一份工作联系单 对地产公司 最后完成了地砖的铺设工作 解决了1层业主反馈的问题 大部分业主补交了物业欠费 事情
