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1、金牌客户服务 课程主讲 陈一拙Tel 18900750720E mail chenhao006 163 coM 1 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 2 MBA学历 世界500强 中国500强职业经理人 民营企业竞争活力创始人 新媒体微文案例研究创始人 咨询式营销和人力资源管理专家 中华培训讲师网全国高级讲师 曾先后供职并担任某世界500强 台资企业 人力资源高级经理 总经理助理 某世界500强 日资企业 市场经理 品牌经理 国内某企业500强人力资源总监 管理学院院长 大中专院校营销和人力资源专业讲师 精通跨国企业管理
2、文化以及工匠精神 擅长企业变革改善 战略执行 文化体系 品牌体系 客服服务 精益创新 营销团队打造 民营企业竞争活力 精益管理等咨询培训工作 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 3 第一章 课程基本介绍 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 4 培训公约 第一条守时 准时上课 有事请假第二条自制 教室内禁烟 零食 禁接打手机第三条守纪 不私自来回走动 不随意耳语交谈第四条放开 放开自己 积极互动第五条空杯 心态归零 学习 学习 再学习 Copyright 2
3、012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 5 课程大纲 第一章课程基本介绍第二章关于客户第三章客户服务与客户满意度优质客户服务设计服务体系客户生命周期价值解决顾客问题的六步骤 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 6 课程目标 了解客户服务的基本理念和心态 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径 理解如何做到个性化 差异化服务 如何留住忠诚客户 如何进行服务创新 运用ISO八项质量管理原则处理实际工作 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina
4、byCLARK 7 课程背景 1 激烈的竞争市场 产品竞争 服务竞争 文化竞争 人才竞争等 但在产品都比较同质的情况下 服务就显得异乎寻常的重要 你做不到我做得到 我就有竞争优势 可见 服务决定了我们的竞争地位 2 企业导向的误区 客户才是赢得利润的基础条件 关键因素 企业过多的关注技术问题 人才成本问题 战略问题 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 8 实例 在家电产品领域 以前企业为客户所提供的保修期是1年左右 而现在一般都延长到3 5年 有的零部件甚至是终身保修 如 九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修 其热水器的内胆也
5、是终身保修 在激烈的市场竞争中 很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 9 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 10 海尔星级服务 视频 华为服务 视频 戴尔服务 视频 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 11 第二章客户 客户 Customer 狭义的定义 是购买产品的人或企业 广义的定义 客户有上司 同事 供应商 企业客户等与之相关
6、的人或企业 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 12 问题 在企业里面我们的工作由谁决定 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 13 我们的工作由客户决定 因为客户是直接主管 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 14 案例 如何处理与新上司的关系 这是一个职场人际关系的问题 马莉最近新换了上司 她感觉被新上司误解 觉得新上司很不欣赏她 经常找她麻烦 最近公司裁员 她很担心 有什么好的办法能
7、让她与新上司搞好关系吗 任务分析 马莉遭到误解 如何正确处理与新上司的关系 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 15 参考分析 1 摆正心态 换位思考 2 坦然面对误解 争取理解 3 对工作尽力而为 4 尊重上司 5 变压力为动力 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 16 谁是你的客户 外部客户消费者经销商内部客户 在企业内部 依靠你所提供的服务 产品 信息来完成工作的人 在芬克和瓦格纳的工具书 标准词典 上查阅一下客户这个词 客户的第一层含义是 购买商品
8、的人 客户的第二层含义是 与之打交道的人 请根据这个定义 告诉我 谁是你的客户 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 17 客户到底是谁 客户是公司里最重要的人物 不管他亲自出面或是写信寄来 客户不靠我们而活 而我们却少不了他们 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼 他是我们之所以努力的目的 别以为服务他是可怜他 而是他见我们可怜才给予我们服务的机会 客户不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风 那也是失去他的时刻 客户是把需求带到我们面前的人 让他满意 使我们得利就是我们的职责 Copyright 2012PPTst aM
9、ajorDevelopmentinChina byCLARK 18 小组讨论 益阳职院的主要客户包括哪些 考核方式 小组作业 课堂小组简报 评估标准与要求 1 小组代表发言2 要求能够准确的分析和定义合作院校的客户 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 19 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 20 第三章客户服务与满意度CustomerServiceorCustomerServiceManagement 以客户为核心的企业理念 Copyright 2012
10、PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 21 1 创造和客户的良好关系 客户满意度 CustomerSatisfaction 是客户对产品和服务的认同程度 客户满意是指客户会向他人推荐 并当自身有需求时会再次购买 客户追求的满意度 客户带给本公司的满意度 公司可以为客户带来的满意度 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 22 如果有什么不对 请参照第一条 客户永远是对的 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 23 FOXC
11、ONN 郭台铭总裁语录客户满意 客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品 并且还非常高兴 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 24 视频介绍 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 25 案例 迪斯尼乐园 视频介绍 在迪斯尼 主管离开办公室前往游乐场之前 他们一定会把当天的节目表再浏览一次 从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行 可以对答如流 而非 请你去问服务人员 为了强化高级主管的 服务意识 迪斯尼每年都会安排一周左右的时间 将高层主管们
12、下放 到第一线直接去面对客户 服务客户 以免因其位高权重 而失去了对客户的敏感度 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工 在后一分钟 就马上对客户展现亲切的笑容 并耐心地为客户提供良好的服务 所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境 迪斯尼 小组讨论 从中得到的启示是 5分钟后演讲 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 26 参考分析 你希望员工怎样对待客户 你就怎样对待员工如果你不直接为客户服务 那么 你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务员工们应该向对待外部客户那样 用微笑 尊敬和有益的态度来对待同事 Co
13、pyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 27 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 28 生活中的我们 案例 感性生活 理性工作 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 29 2 设计服务体系 全体管理人员的参与 自上而下 熟知和接近你的客户 例子 销售人员 设计服务质量的操作标准 麦当劳案例分析 及时解决服务问题 案例分析 奖励服务质量方面取得的成绩 超市服务明星 为持续改进为努力 Copyrigh
14、t 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 30 案例 麦当劳如何洗抹布 作为全球饮食业的巨头 只有不到50年历史的麦当劳 已经成为诸多学科的研究对象 麦当劳化 是最近两年国内许多行业努力的目标 当然 麦当劳有足够的资本成为关注的焦点 随手拈上几个数据 麦当劳公司仅在美国就有超过1 93万家连锁店 在全世界的连锁店多达 万多家 麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元 它的广告投入世界第一 玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一 美国的学童96 能辨识麦当劳标志 只有圣诞老人的知名度在它之上 美国人中 8个就有 个被麦当劳直接或间接雇
15、用 是美国最大雇主 为什么如此成功 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 31 以每日抹布的清洁为例 按我们习以为常的想法 只需在公司清洁规定中有一条 每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可 而 麦当劳操作与训练手册 清洁抹布的流程共有 个步骤 浸泡脏的厨房用红边抹布和煎炉抹布 注意事项 将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50 麦当劳溶液里 做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备 注意事项 洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣 若是浸过油的抹布 请先用热水冲洗一遍 把抹布分开放入洗衣机内 注意事项 每批最多40条红边抹布或最多20
16、条煎炉抹布 洗衣机的设定 注意事项 将温度设定在中 将时间调至正常 添加洗涤用品 注意事项 向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉 启动洗衣机 注意事项 启动时应检查所有电源和水源开关是否开启 清洁干净抹布桶 并泡消毒水 注意事项 用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁 桶外壁及桶盖 在桶内加入 桶 温水及一勺消毒粉 Copyright 2012PPTst aMajorDevelopmentinChina byCLARK 32 准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布 注意事项 洗完之后 把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中 清洁洗衣机内的污垢 注意事项 用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈 清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内 洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例 麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程 事无巨细 毫不含糊 包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处 包括指定每片酸黄瓜实际的厚度 包括每次洗手应洗至手腕 时间至少 秒等等 在一项有关美国工作标准化的研究 快餐 快谈 FastFood FastTalk 可以发现对麦当劳运作程序的绝佳
