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1、华工医药客户服务中心文件（四）客 户 服 务 手 则目 录1总论311提供优质服务的差不多要素412 实事求是地检查评价你的服务92初级客户服务技巧1421 躯体语言的重要性1522 语气的作用2123 电话礼仪2524 如何猎取主动3525 讲“不”的技巧413中级客户服务技巧4631 如何赢得难以应付的客户4732 缓解压力的方法5233 与客户保持协调一致6034 处理同事之间的矛盾744高级客户服务技巧8341 如何对客户进行调查8442 把难题集中在一起9543 不断学习1031总论提供优质服务的差不多要素实事求是地检查评价你的服务11提供优质服务的差不多要素三个差不多要素为了改进你
2、为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，然而为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个差不多要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“感谢”也不能构成好的服务。这三个差不多要素是： 扩展服务的定义。 重新考虑谁是你的客户。 对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。假如你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。假如你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是专门明显的客户需求”，那么你就永久也可不能遇到你无法为客户提供某种服务的时刻。通过满
3、足不明显的客户需求，比如讲当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就能够拉大竞争对手同你之间的差距。重新考虑谁是你的客户通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就可不能有销售额，就可不能有生意，也可不能有钞票赚。然而，假如把客户的定义限定在那个范围里，那么你就只看到了事物的一半。内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供
4、的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，然而他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息治理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。然而10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在不的情况上请他帮忙，这时你又是客户。客户链：内部客户和外部客户的关系构成了客户链。假如你是在暗房一类的地点工作，一天专门少能见到光线，更不提活生生的客户了，你专门可能
5、会觉得你的工作对外部客户专门少有或者全然没有任何阻碍。然而你从大局来看，中内心的每个人都在为满足客户的需求尽着自己的职责。一天里几乎没有一个小时，你没有以如此或那样的形式为他人提供服务。每次同一个内部客户的交往确实是最终受外部客户支配的一连串事件中的一个重要环节。做为客户服务中心的经理们，我们确信客服中心为它的客户所提供的服务质量是那个中心的经理们如何对待职员的直接反映。你要把你的职员看做是你的一个重要客户，同时要优先对待他们。这么做意味着不仅仅要重视为了使你的工作更加容易，你的职员能做什么，而且要重视为了使他们的工作更加容易，你又能做什么。对客户持友好的态度对客户提供优质服务需要共有的一种素
6、养确实是对客户具有真正友好的态度。对客户友好的态度，我们是指把你的客户看成你工作的最重要部分，对他们选择我们怀有诚挚的谢意。不是把你的客户看做是对你工作的干扰，然后虚伪的微笑，一直巴不得客户赶快离开从而能够接着你的工作。为了了解如何形成一种对客户友好的态度，你需要退后一步考虑，看看一天的工作时刻内你都做了什么。两条主线你一天里的这些持续不断的工作是你这份工作的职责所在。假如你把所有的文案工作、资料输入、需要记录的备忘录和参加会议看成是一个整体，那么就会特不容易了。然而你再看深远一些，不管你是客服代表，大夫依旧护士，你都会看到把你所工作联系在一起的两条共同主线。与他人沟通：这两条共同主线中的第一
7、条是与他人沟通。比如讲，中心的数据分析员可能一天内的大部分时刻差不多上只与电脑为伴，然而当他向你解释CRM系统毛病出在哪里以及要如何样处理时，他们的沟通技巧将会是专门重要的。那个地点的要紧意思是：每个人不管他是独自工作依旧与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。沟通并不仅仅是谈话，它也能够是躯体语言、写作，而且在当今世界还能够利用电子交往。建立关系：第二条共同的主线是进展同人们的关系。我们通常用“关系”那个词描述一种人际联系。而在那个地点我们指的是为了完成工作而与他人的联系。假如我们回到中心看那位独自工作的系统治理员，你会发觉他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系
8、。客服中心的大夫也是一样，他不仅患者有着关系，而且同销售代表、护士、其他大夫都有各种关系。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们可不能花专门长时刻，它们通常是一刹那间发生的。比如讲，当护士发给患者一张会员卡，微笑着叫着他的名字，他会感到受到尊重，使他们更加融洽。像如此一些简单的行为就会带来更多的回头客。糟糕的是，使客户成为你终生的反对者也可不能花专门长时刻。当患者给客服中心打电话时，电话响了十几声才有人接，专门可能在交谈之前就差不多产生了消极的关系。这些联系尽管专门简单、快速，但对客户来讲是真实的瞬间。不管你多忙，留下第一印象的机会只有一次。真实瞬间：这些短暂的行为或瞬间的接触能够被
9、看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地阻碍着客户对你们所提供服务的看法。试想一下：作为客服代表，一个可能成为你的客户的人来找你。她走向护士或其他人员，告诉他，她与你两点钟有个约会。那个护士（你刚雇的临时职员）正忙着在计算机上工作，并没有任何反应，连头也没抬。当他抬起头来讲话时，他的表情和语气是那么不耐烦，仿佛在讲：“我正忙着呢。”这次短暂的交往，对你的潜在客户来讲是一次真实瞬间。情况还没结束。那个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们明白这并不公平然而这是客户考虑问题的方式。我们把这类方法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来，这位接待员立即
10、抬起头来，微笑着迎接她：“早上好，您请坐。”当客户要求见你，护士请她稍等一会儿，并为她送来一杯茶。这次积极的真实瞬间会使客户对他们产生好感，并为一次成功的会谈铺平道路。下面是一些能制造积极的真实瞬间的机会： 接听电话时，在自报家门之前要先问候对方。如此做能够使对话一开始就比较顺利。 当客户接近你时，要更加注意面部表情。一个微笑比一个鬼脸更加有效。客户们经常依照他们接近我们时，以我们的表情来推断我们的情绪。 当一个客户投诉时，不要把它看做是针对你个人的，要把它看做是从你的客户那儿获得有价值的反馈信息的一次机会。 当你无法为你的客户提供他们要求的产品或服务时，要为他们提供其他的选择。假如你能为客户
11、推举其他可供选择的产品或服务时，客户们是能够忍受讲“不”的。 当你把一个客户转到另外的部门之间，要确实哪位服务提供者情愿提供服务。没有结果地踢皮球会产生消极的后果。职责与本质当你在没有压力的时候，制造积极的真实瞬间是专门容易的。然而，当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你整天被这些琐碎的情况所缠住时，就专门容易不记得你工作的本质是为客户服务。假如你忘了这条原则，客户就变成了你工作的干扰，这种“你在干扰我的工作”的态度使客户感到他们是无足轻重的，而且中心一点也不重视他们的需要。相反，当你把客户看做你工作的对象，而对其采取友好的态度，他们就会觉得受到中心的尊重。在为我
12、们的一个客户所作的调查中，我们发觉当服务提供者花费时刻建立同客户的关系，并使这种关系相当融洽时，98%的与客户的交往就会更快更有效。当你持有对客户友好的态度，专门自然地你就开始进展同对方的合作关系。服务是有感受的：设想有一个客户专门情愿来我们的客户服务中心。什么缘故他情愿来呢？可能是因为我们的服务人员特不友好，且彬彬有礼，还可能是因为大夫知识丰富，治疗有专门好的效果，还可能是因为在那个地点能够接触到更多的糖尿病病友。如此他对我们提供的服务就产生了好的感受。职责战胜本质了吗？下面一些表现表明你已陷入了把客户看成对你工作的打搅的误区： 每次电话铃一响，你就缩起头 觉得每一个客户和同事大概一心想惹你
13、生气 你越来越爱讲“不”了 你对客户每讲一句话都要叹口气你的职责专门重要，但它们永久也可不能比你为之服务的客户更重要。两种类型的公司简而言之，你不仅要对客户态度友好，保持高度的服务热情，而且假如你是一名经理，你还必须确保你的职员也如此做。要提供优质的服务，不仅仅需要雇用合适的人员和培训第一线的职员。成功的第一步要是真正营造一种服务导向的公司文化，在这方面你会发觉两种不同类型的公司。以自我中心的公司：以自我为中心的公司集中全部精力来实现为公司谋利的内部目标，比如削减费用、获得利润和编制预算。我们往往称他们自私，因为他们要紧考虑的是使自己中意而不是让客户中意。令客户中意这一目标则排在后面，甚至没有
14、制定这一目标（见图1-1）。下面是以自我为中心的公司的典型特征： 在完成公司内部目标方面表现突出的职员受到常识，而不常识那些提供优质服务的职员。 职员们的大部精力都用来讨好经理，而不是让客户中意。 提升是依照职员的资历和领导者的喜好，而不是依照业绩。 职员们只是受到有关工作职责的培训，而专门少同意有关工作本质的培训。 那些不直接同客户打交道的部门并不认为他们有责任令客户中意。 那些阻碍到客户的决定差不多上由上层领导在大紧闭的会议室里作出的，而且没有征求第一线职员的意见就推行下去。 总是采取一些短期的、注重利润的补救方法，而不寻求一些长期的解决方法。以客户为中心的公司：以客户为中心的公司一方面注
15、重公司利润，另一方面注重更好地为客户服务。如此的公司明白只有听取客户的意见，并按照他们的需求行事，才能获得更多的利润。占据更大的市场份额（见图1-2）。下面列举的是一个以客户为中心的公司所具备的特征： 那些既能保证工作效率又能使客户中意的职员受到公司的常识。 公司经理们把全部注意力都放在支持职员做好工作上，如此就能够使职员们集中精力中意客户的需求。 职位的提升是以好的服务和资历为依照的。 着重对职员进行技术和人际交往方法的培训。 所有的职员都明白谁是他们的客户（外部的或内部的），而且明白他们如何样成为客户链中的一分子。 整个公司人人参与治理。治理者在作任何决定之前，要到职员那儿了解反馈回来的顾客的要紧意见。 长远打算差不多成为一条规律，而不仅仅是一次例外。
