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1、91 / 91有效地治理区域市场（二）内容结构：关于区域主管销售队伍建设渠道治理客户治理销售过程治理销售结果治理渠道治理案例：佳都国际集团（PCI）渠道定义学习要点：1、 区域主管的职责2、 销售队伍建设的内容3、 渠道的设计和治理4、 开发新客户的方法1 治理客户的方法2 以“销售日报表”为核心的销售治理工具3 专业检讨体系的建立学习目的：1、让区域主管进行自我定位2、学习如何建立一支过硬的团队3、掌握渠道设计的方法4、掌握治理渠道冲突和窜货的方法5、学习渠道激励的方法和技巧1 掌握销售过程治理的内容和方法2 学习如何建立专业的检讨体系第四部分 客户治理产品的销售对象是客户，为最大限度地获得
2、并保持客户资源，必须推行科学的“客户治理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学治理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。本章将重点介绍如何开发新客户，如何正确处理开发新客户和维系老客户的关系，如何如何进行客户治理和双向沟通，如何辅导客户。此外，还将介绍售后服务的意义和技巧。开发新客户1）开发经销商（店）在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩=经销商数量 经销商平均销量= （现有经销商 新开发的经销商）经销商平均销量从上面的公式分析得知，提高销售业绩至少有两种方法：提高现有经销商的销量（如扩大该经销商的产品占有率、对现有经销商进行纵深层面的治理）；增加新的经销
3、商（如扩大市场占有率、往横层面接着开发新的潜在经销商）。关于开发新经销商的结果处理，专门重要的一条是填写“新客户开发报告表”，详见表2-1：表2-1：新客户开发报告表访问客户对象访问次数面谈时刻面谈对象结 果1234567实绩访问目标数量今后对策实际访问数量实际面谈数量主管建议开发新经销商要注意以下6个方面的治理要点： 确定专人来开发新的经销商。通过增加渠道成员来增加销量时，由于牵涉到“信用评估”、“付款条件”、“签订合同”、“技术协助”等内容，因此需要专门人员（或负责部门）来全权处理此类工作，全力开发新的经销商。 潜在客户进行市场调查为锁定潜在开发客户，在行动之前，有必要对客户进行市场调查，
4、事先了解该客户的销售状况、商品陈列状况、与各厂商的往来情况、负责人的经营及敬业情况等内容。 设定“新客户开发日”因业务人员平常忙于销货、送货、收款、访问等方面而疲于奔命，可能无暇顾及新客户的开发，主管能够设定某日（如每月第二周星期五）为“新客户开发日”。业务人员平常可注意搜集资料，“星期五”则全力投入开发新客户的工作。 设定开发新经销商的条件业务人员开发新经销商时，需要得到包括政策再内的多种关心。区域主管可协调厂家制定一套与经销商沟通的治理模式，例如“关于六月前签约的新客户，可提供店面招牌费用的50%补助”等；此外，区域主管主观还应该协调厂家确定一些签约方法（如规定新客户的进展标准），以便于业
5、务人员开展工作。 主管的鼎力协助主管要求业务员去开发新经销商（店）时，业务员可能可不能立即行动；即使立即行动，效果可能也不明显。有时，业务员甚至会有专门多借口：“目前实在太忙，等空一些再去吧”、“市场上待开发的经销店已专门少了”、“去开发新客户，还不如去访问老客户呢”，如此等等。主管必须经常开导部属，如向他反复陈述“维持老客户当然重要，但不注意开发新客户可能导致业绩下降”的道理。此外，主管还应利用各种机会进行自我激励，并对业务员进行激励和协助。例如，关于与业务员的协同访问，除了事前要妥善安排，事后还应协助其进行检讨、修正。 相关部门的配合主管应协调区域分支机构或经销商对“开发新客户”的行动予以
6、配合，保证开发新客户的工作顺利推进。1） 开发新顾客开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。如何样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，能够参考下面的“MAN”原则：M： MONEY，代表“金钞票”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：表2-2：潜在客户分析表购买能力购买决定权需 求M（有）A（有）
7、N（大）m (无)a (无)n (无) M+A+N： 有效顾客，是理想的推销对象。 M+A+n： 能够接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望。 M+a+N： 能够接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。 m+A+N： 能够接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 能够接触，应长期观看、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非顾客，应停止接触。由此可见，潜在顾客临时欠缺某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然能够开发，只要采纳适当的策略，
8、便能使其成为本厂家的新客户。2） 查找潜在客户的方法发掘潜在客户有两种通用的方法：“资料分析法”和“一般性方法”。 资料分析法是通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等）查找潜在客户的方法。 统计资料：国家有关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊上刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等； 名录类资料：客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、厂家年鉴等； 报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等）
9、，专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。 一般性方法一般性方法要紧包括以下几种： 主动访问：不人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。 其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地点走动。3） 潜在客户的资料登录搜集到潜在客户的名单后，必须登录并治理潜在客户的资料。建立客户资料卡（包括“公司”潜在客户卡、“个人”潜在客户卡两类）后，业务员通过“客户资料卡”决定何时、如何进行访问或推销，从而提高访问效率和效果。关于潜在客户资料卡的内容，详见表2-3。表2-3：潜在客户资料卡的内容企 业 客 户个 人 客 户1
10、公司名称1姓名2公司地址2年龄3电话号码3住址4经营范围4联系电话5年营业额5职业6从业人数6工作单位7要紧产品名称7出生地8资本额8配偶姓名9负责人9家庭成员10要紧客户10兴趣爱好11业界地位11个人性格12市场占有率12政治面貌13工厂所在地13购买决策人14承办部门14所喜爱的运动15承办人15第一次购买本厂家产品的日期16承办人性格16付款情形17承办人兴趣17信用状况18采购决定人18购买周期19与本厂家的交易起始日19本厂家过去的业务惩办人20信用状况20业务介绍人21购买本厂家产品的周期2122本厂家过去的业务承办人2223业务介绍人234） 潜在客户的数量优秀的销售人员常常拥
11、有一定数量的“潜在客户”，这种数量会给他们带来自信和安心。要保持这种数量，就必须定期开发、补充新的潜在客户。例如，假如要求始终保持50位潜在客户，当成功开发其中一位后应迅速补充一位新的潜在客户。此外，还必须区分潜在客户的重要性。例如，汽车销售人员能够将客户分成三类，并分不用红、黄、绿三种颜色的卡片区分“已成交客户”、“短期内有望成交的客户”、“潜在客户/可能购车的客户”。对一种颜色的卡片（如黄色）能够用A、B、C三种符号来区分，A级（黄卡）表示一周内可能成交的客户、B级（黄卡）表示一个月内能够成交的客户、C级（黄卡）表示三月内可能会成交的客户。这是一种用来保证“潜在客户”数量与质量的一种有效方
12、法。5） 潜在客户的访问推销开发新客户的关键是将“潜在客户”升华为“客户”，提高开发成功率的方法有多种，如： 邮寄广告资料； 登门访问； 邮寄新产品讲明书； 邮寄私人性质的信函； 邀请其参观展览会； 客户生日时送上（或邮寄）小礼物； 在特不的生活里，寄送庆贺或慰问的信件。在提高开发成功率的各种方法中，一条重要的原则是“加强沟通与访问”，在“访问打算”中列入针对潜在客户的访问内容。为了更好地进行访问推销，销售人员应制定“月访问打算表”。关于要访问的对象，能够将他们分为两类：老客户和潜在客户。关于老客户，可按其重要程度区分为若干等级，对重点客户的访问次数能够多一些，对非重点客户的访问次数能够少一些
13、；针对潜在客户的开发，也必须列入访问打算内，并注意事先搜集相关信息和资料。为了有效地访问潜在客户，必须把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分不处理。分类项目能够划分为“应接着跟进访问的”、“拟间隔一段时刻进行再次访问的”和“放弃访问的”三类。关于前两类客户，分不拟定重复访问的频率。6） 客户卡的治理为了有打算地开发新客户并提升业绩，业务员必须拥有一定比率的“潜在客户”并制作“潜在客户资料卡”。以汽车销售为例，业务员通常拥有各种“潜在客户资料卡”，每月均针对潜在客户有打算地开发： 将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同时编号、分类、分级（如前文所述）。 每周至少整理资料卡两次，按照变动情况重新分级、
14、分类。 对A级客户的资料卡每天翻阅，对B级客户的资料卡每周翻阅，对C级客户的资料卡每月翻阅并依照进展情况提升为B级、A级 同一客户有意添置新车时，再另行建立新资料卡，视进展状况将其归入B级、A级。7） 潜在客户开发检核开发客户是系统、长期的工作，为了保证开发活动有序、有效地开展，需要对客户开发活动进行定期的检核，以便及时调整思路，保证目标得以实现。检核的内容详见表2-4。表2-4：潜在客户开发检核表1是否已做好行销地图？2对商圈的收入水准、风格、适应、意识是否已正确把握？3是否差不多将潜在客户进行市场细分？4是否差不多做好客户资料卡？5是否差不多给予业务员明确的开发目标？6有没有规定业务员每天的访问数量？7是否分配给每个业务员的重点开发地区或客户群？8是否活用了所有的促销品？9开发难度较大的客户群时，有没有对业务员进行特不训练或指导？10是否差不多将过去成交而目前不发生交易关系的客户整理出
