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1、n更多企业学院： 中小企业治理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层治理49套讲座+16388份资料中层治理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各时期职员培训学院77套讲座+ 324份资料职员治理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产治理学院52套讲座+ 13920份资料财务治理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料问题一：什么是企业唯一取之不尽、用之不竭的可再生资源呢？笔者观点是：客户。改革开放之初，专门多商家的经营理念是暴发户似的“温柔
2、的一刀”：反正全国上下有十几亿人，每个客户为我贡献一把，我差不多吃喝不愁了。粗放的治理下，专门多企业像昙花一现，应运而生，再顺势而灭。随着市场经济的成形、进展与规范，一批真正的中国企业家被造就了，企业开始从“赚钞票”转向“做企业”，市场化的导向让我们越来越认识到客户资源深度发掘与再生的重要性。“温柔一刀”被“共生”、“多赢”的理念代替。如何从优秀进展到卓越、如何实现永续经营成为企业关怀的热点。客户资源日趋重要，口碑、企业文化、品牌等受到企业越来越多的关注与追捧。为客户服务确实是为企业服务，支持客户进展确实是支持企业自身可持续进展。通过数据，让我们来看看忠诚客户的价值：一位忠诚客户对企业的回报率
3、是其开发成本的2400倍。也确实是讲，假如我们开发一个客户的成本是1 元钞票，只要那个客户不断回来消费，成为企业的忠诚客户，那他一生将会回报给企业2400元钞票。问题二：企业如何把客户变成自己的忠诚客户呢？笔者观点是：得人心者得天下。赢得客户的心，才能赢得客户的钞票包，利润是卓越的附加值。客户资源的独特性在于：客户在某种产品上花费越多，他的忠诚度越高。这句话转化成我们企业喜爱的讲法确实是：你从一个客户那儿挣到的钞票越多，客户的忠诚度就越高。因为客户在花费金钞票的同时，往往也会投入相应的时刻、精力。越是大宗的采购，往往牵涉到越多的人的时刻、精力。以我们的日常生活为例：我们买一台电脑所投入不敷出时
4、刻、精力会比买一管牙膏所用的更多。而且一旦我们认定某个品牌之后，就可不能再轻易更改自己的决定和方法。这种行为背后的缘故在于：客户一旦开始惯性购买某个品牌后，除非他确实后悔了，否则在客户的心理上会有一个固定的价值取向：我的这项购买决策是对的。那个时候假如要改变购买适应，客户既要有承担购买风险的勇气，同时也对自己过去的购买决策中情感的某种意义上的否定。否定一个人的情感确实是否定与之相关的价值观，也就等于否定那个人。因此，建立客户情感忠诚将为企业带来高额的利润。情感也是企业的资本之一，而且它是能够量化和衡量的。在并购与重组中，品牌确实是情感资本的量化表现。追求客户的情感忠诚将会企业制造惊人的利润。利
5、润是卓越的附加值。问题三：企业如何取得客户的情感忠诚？笔者观点是：建立以客户的情绪、情感为中心的文化与制度在高度竞争与同质化的社会，客户的忠诚绝对可不能是出于对产品物理属性的忠实，客户只会忠诚于自己的心：即客户自己的情绪、情感。商业伦理中，企业与客户之间既有商业关系，也有超越了商业关系之上的人文关系、社会伦理关系。企业想要取得客户的情感忠诚，就必须从产品的文化属性、附加价值上制造性地满足客户的情感需求，并固化这种情绪、情感需求，最终取得客户的情感忠诚。其中，战略、运营、人员这三个关键点将决定最后的成败。一、 创建以客户情感为中心的战略系统不管是对小企业的生存，依旧关于大企业的使命感的达成，情感
6、资本都发挥着至关重要的作用。激烈的竞争格局下，企业以往冷冰冰的专业性面孔差不多不再能满足多元市场的需求。“与人为本”越来越渗入到社会生活、商业运作的方方面面。我们必须给予企业、产品更多的人文关怀和人性。而这些，必须从企业最高层的战略规划中开始涉及，并分解到企业的各个子战略层面。建立以情感为中心的战略系统，企业必须首先考虑、回答如下问题：我们将向客户、市场提供什么样的情绪、情感体验？这种情绪、情感体验是否能满足客户对正面积极情绪、情感的追求，依旧关心客户抒解、释放负面、消极的情绪、情感？ 这些情绪、情感体验是否是客户所追求、想要而临时欠缺的？情绪、情感体验是否能在客户心中将我们的产品与竞争对手迅
7、速区分开来？这种区分是否能让终端迅速产生购买的情绪冲动？我们如何将这种情绪、情感的定位传递给终端？这种情绪冲动是否能反复发生？最后固化成客户情感？作为企业，我们如何来考量这种情绪、情感所产生的利润与带来的利益？检视点在哪里？考评的指标是什么？案例：“我就喜爱” 麦当劳站在经营者的立场，最大的心愿，无非是希望制造更佳的业绩，因此，欢乐这种情绪就成了麦当劳在21 世纪所要制造的新营运优势。 要制造良好的业绩，就必须增加顾客的来店次数，即延长客户的生命周期，增加重复购买率与单次消费的数额。当客户受到欢乐情绪的感染，需求获得满足后，就会增加来店消费的次数。情绪，成为麦当劳在业界中不可取代的竞争优势。机
8、会点(Opportunity)：麦当劳将微笑运动视为制造新世纪营运优势的机会点，让顾客在享用美食之外，更能够得到与众不同的愉快用餐经验。目的(Objective)：增加顾客的来店次数。策略方向(Strategy Direction)：A.多元化的产品 (Variety)B.关怀儿童 (Care for kids)C.对社区的承诺(Committed to Community)D.微笑运动资料来源：麦当劳的营运优势二、 创建以客户情感为中心的运营系统“以客户为中心”的理念差不多深入人心。那么，客户究竟具有什么样的特质呢？也确实是讲，当我们把“人”那个概念更精准地定位于经济领域内的2002年诺贝尔
9、经济学奖获得者、心理学家卡尼曼的“前景理论”指出：人是有限理性的，人们在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来推断。而铃木敏文从创建“日本711便利连锁集团”俟始，就全力倡导“消费心理学”，精心锻造“读心术”，细心解读“购物欲”，尽力推广“差异化服务”，以求全方位、多层次、广角度满足消费者日益增长的个性化需求。正如铃木敏文一再宣称的那样“现在最需要的不是经济学，而是心理学！”关注客户的情绪、情感需求在越来越大的范围内引起人们的关注。关注客户的情绪、情感，正是在此宗旨的战略下的企业战术应用，只有所有的运营系统都以此为核心进行设计、执行、检视，才能制造出以感性触发
10、消费浪潮的作用。在运营层面，企业要关注的关键点在于：企业现有的运营系统是否关注到了客户的情绪、情感？企业现在关注的是客户哪方面的情绪、情感？企业是制造、沿承客户正向、积极的情绪、情感依旧为客户解决负面、消极的情绪？这种标准关于企业的接触面上的执行人员来讲，是否具有可操作性？是否有专门清晰的量化标准？是否可考量？营运系统是否前后一致、环环相扣？是否能层层推进、深化客户的情绪，并能将企业所期望的情绪固化成客户对品牌的情感？这些情绪、情感体验是否是客户所追求、想要而临时欠缺的？情绪、情感体验是否能在客户心中将我们的产品与竞争对手迅速区分开来？这种区分是否能让终端迅速产生购买的情绪冲动？我们如何将这种
11、情绪、情感的定位传递给终端？这种情绪冲动是否能反复发生？最后固化成客户情感？作为企业，我们如何来考量这种情绪、情感所产生的利润与带来的利益？检视点在哪里？考评的指标是什么？案例：“我就喜爱” 麦当劳站在经营者的立场，最大的心愿，无非是希望制造更佳的业绩，因此，欢乐这种情绪就成了麦当劳在21 世纪所要制造的新营运优势。 要制造良好的业绩，就必须增加顾客的来店次数，即延长客户的生命周期，增加重复购买率与单次消费的数额。当客户受到欢乐情绪的感染，需求获得满足后，就会增加来店消费的次数。情绪，成为麦当劳在业界中不可取代的竞争优势。机会点(Opportunity)：麦当劳将微笑运动视为制造新世纪营运优势
12、的机会点，让顾客在享用美食之外，更能够得到与众不同的愉快用餐经验。目的(Objective)：增加顾客的来店次数。策略方向(Strategy Direction)：A.多元化的产品 (Variety)B.关怀儿童 (Care for kids)C.对社区的承诺(Committed to Community)D.微笑运动资料来源：麦当劳的营运优势二、 创建以客户情感为中心的运营系统“以客户为中心”的理念差不多深入人心。那么，客户究竟具有什么样的特质呢？也确实是讲，当我们把“人”那个概念更精准地定位于经济领域内的2002年诺贝尔经济学奖获得者、心理学家卡尼曼的“前景理论”指出：人是有限理性的，人们
13、在做决策时，并不是去计算一个物品的真正价值，而是用某种比较容易评价的线索来推断。而铃木敏文从创建“日本711便利连锁集团”俟始，就全力倡导“消费心理学”，精心锻造“读心术”，细心解读“购物欲”，尽力推广“差异化服务”，以求全方位、多层次、广角度满足消费者日益增长的个性化需求。正如铃木敏文一再宣称的那样“现在最需要的不是经济学，而是心理学！”关注客户的情绪、情感需求在越来越大的范围内引起人们的关注。关注客户的情绪、情感，正是在此宗旨的战略下的企业战术应用，只有所有的运营系统都以此为核心进行设计、执行、检视，才能制造出以感性触发消费浪潮的作用。在运营层面，企业要关注的关键点在于：企业现有的运营系统是否关注到了客户的情绪、情感？企业现在关注的是客户哪方面的情绪、情感？企业是制造、沿承客户正向、积极的情绪、情感依旧为客户解决负面、消极的情绪？这种标准关于企业的接触面上的执行人员来讲，是否具有可操作性？是否有专门清晰的量化标准？是否可考量？营运系统是否前后一致、环环相扣？是否能层层推进、深化客户的情绪，并能将企业所期望的情绪固化成客户对品牌的情感？11 / 11
