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/ 4客户抱怨处理方法 第一条 目的 确使客户迅速获得中意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。 第二条 范围 已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。 第三条 客户抱怨的分类 (一)申诉：这种抱怨是客户对产品不满，或要求返工、更换、或退货，于处理后不需给予客户赔偿。 (二)索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，关于此种抱怨宜慎重且尽速地查明缘故。 (三)非属质量抱怨的市场抱怨：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。 第四条 客户抱怨处理流程 第五条 实施单位 业务部、质量治理部成品科及有关单位。 第六条 实施要点 (一)客户抱怨由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质量治理部调查分析。(二)质量治理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的缘故，如无法查出，则会同有关单位查明。(三)查明缘故后，会同有关单位，针对缘故，提出改善对策，防止再发。 (四)会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经厂长核准后，由业务部答覆客户。 (五)将资料回馈有关单位并归档。第七条 本方法经质量治理委员会核定后实施，修正时亦同。
