【精编】服务基础礼仪教材

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1、服务基础礼仪 海航机场集团 先问大家 你觉得她们有魅力吗 你想成为这样的人吗 一切从微笑开始 你准备好了吗 不要吝惜您的笑容 它是您成功的开始 孔子曰 不学礼 无以立 孟子曰 君子以仁存心 以礼存心 仁者爱人 礼者敬人 爱人者 人恒爱之 敬人者 人恒敬之 祥子曰 油多不坏菜 礼多人不怪 礼仪的定义 顾名思义 礼 礼貌 仪 仪式 就是尊重别人的表现形式 礼仪是一种典章 制度 包括人的仪表 仪态 礼节等 用以规范人的行为 举止 调整人与人之间的关系 为什么要讲礼仪 第一个作用 内强素质 作为现代人 要跟别人打交道或要做好本职工作 恰到好处地展示自己的素质是非常重要的 第二个作用 外塑形象 在国际交

2、往中也好 在国内交往中也好 员工个人形象就是代表组织形象 就是代表产品和服务形象 第三个作用 增进交往 多交朋友 广结善缘 请大家说说他们的共同之处 公司财务员 1 共同实施安全保卫工作 2 共同把握着国家 企业或个人的命脉 3 都以怀疑的眼光看人 4 都得罪不起 要不然会很麻烦 5 一般都话难听 脸难看 事难办 国家执法人员 政府公务员 1 有张笑脸 别让我紧张 2 说话礼貌客气 最好能幽默点 3 能尊重我 并能真诚的帮我解决问题 4 如果能成为朋友当然是最好了 酒店服务员 请说说你希望他们怎么对待你 医生或护士 大巴车司机 其实 我们的顾客也寄我们这样的希望 所以我们要讲礼仪 用规范 向他

3、们微笑 并给他们提供我们希望得到的服务 礼仪的区分 政务礼仪 它是国家机关工作人员 国家公务员在执行国家公务 为政府服务时所讲究的礼仪 商务礼仪 它是公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪 服务礼仪 它是服务行业从业人员 酒店 餐厅 旅行社 银行 保险公司 医院 工作中所讲的礼仪 社交礼仪 就是人们在工作之余的公众场合 迎来送往 私人交往中所讲的礼仪 国际礼仪 它是我们和外国人打交道时所讲的礼仪 以下三种情况下要讲礼仪 第一 初次交往 要给对方留下良好的印象 第二 因公交往 有助于更好地进行公务交往 切记 熟人也要讲礼仪 第三 涉外交往 十里不同风 百里不同俗 是人们在国际社会中有关交际往来

4、的 交通规则 三分钟 印象 外部轮廓 容貌 表情 举止 服饰所留给我们的总体印象 60 外表 容貌轮廓服饰表情40 声音 谈话内容举止 一 仪表二 仪态三 礼节四 语言五 电话礼仪 一 仪表 请大家讨论 从职业的角度上看你喜欢哪种着装 为什么 庄重规范 请大家讨论 从外型上看你喜欢哪位 说说为什么 企业形象 娱乐工作 大家讨论 结论 要有区分 这就是改变的力量 一 女职员 1 化淡妆 面带微笑 2 发型文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 或用发网罩好 一线员工不得披肩发作业 3 着正规套装 大方 得体 不穿无袖或吊带衣裙工作 4 指甲不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 一 女职员 5

5、 裙子长度于膝盖或膝盖之下 6 肤色丝袜 无破洞 随时备用丝袜 7 鞋子光亮 清洁 8 全身不超过3种颜色 套装 制服 二 男职员 1 短发 清洁 整齐 不要太新潮2 精神饱满 面带微笑3 每天刮胡须 饭后洁牙4 白色或单色衬衫 领口 袖口无污迹5 领带紧贴领口 系得美观大方 颜色 长短 6 西装平整 清洁 扣子 商标 二 男职员 7 西装口袋不放物品 笔 8 西裤平整 有裤线9 短指甲 保持清洁10 皮鞋光亮 深色袜子11 皮带上不能挂任何装饰品12 全身不超过3种颜色 着装礼仪 着装的原则 符合自己的身份 男人看表 女人看包 女人看头 男人看腰 社交场合男士以西装为正装 女士以裙装为正装

6、职业裙装的五大禁区 忌穿黑色的皮裙 裙子与袜子和鞋子要协调 忌光腿 忌三截腿 忌穿凉鞋 宴会 舞会 音乐会 社交聚会 社交场合强调服装的时尚个性 穿时装 穿礼服比较得体 此时穿制服就不合适了 西装的三大禁区遵循三色原则 忌穿尼龙丝袜和白色袜子 忌乱用领带夹 二 仪态 微笑目光站姿坐姿蹲姿 一 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 注意 员工上岗 面带微笑 这样可使旅客有亲切之感 也是服务热情的重要体现 但是 微笑也要视时间 场合 旅客的情绪而定 如果旅客有悲伤 着急的事 员工的表情 态度要使对方感到你对他的关心和体贴 这时笑

7、就显得不适宜了 总理的微笑时常激励着我们 汶川断腿女孩廖智用微笑舞蹈人生 二 目光 眼睛被人们称为心灵的窗户 这是因为心灵深处的奥秘都会从眼睛中流露出来 一双炯炯有神的眼睛 会给人以感情充沛 生机勃发的感觉 目光呆滞麻木 则使人产生疲惫厌倦的印象 注意 在为旅客服务 与客人交谈时要目视对 不能目无表情 眼睛不能斜视或看别的地方 不得有心不在焉的表情 看看他们的视线 三 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 两眼平视前方 面带微笑 女士站姿 双脚呈 V 字型 膝和脚跟要靠紧

8、两脚尖张开的距离约为一拳 双手搭握 五指并拢 右手搭左手 放于身前 另一种站姿是右脚后撤半步 呈 丁 字步 这种站姿自然优美 适用于女士穿裙装 找找她们的区别 男士站姿 双脚距离与肩同宽 呈 字型 双臂自然下垂放于身体两侧 或双手放于后跨部上方 呈跨立姿势 错误的站姿 上半身 驼背塌腰 眼睛斜视 双肩不在一条水平线上 双臂前后摆动 双手插在衣袋里 腰间或抱于胸前 下半身 一跨高一跨低 一腿不停的颤抖 依靠在任何固体物上 男人 请一定要站出你的风度和自信 四 坐姿 入座时 走到座椅前 右脚后撤半步 要轻稳 从容自如地坐下 女士入座要娴雅 文静 柔美 穿裙装时应用手理一下裙摆再入座 入座后上半身保

9、持挺直 头正肩平 下颌微收 挺胸收腹 下半身 女士的双膝 双脚并拢 双腿微向前伸 双手搭握 掌心向下 自然放于腿部 男士应双膝分开与肩同宽 双手半握拳放于腿部 坐姿 错误的坐姿 弯腰含胸地靠在椅背上 东倒西歪地坐姿 双腿不停地颤抖 女士双腿叉开 高跷二郎腿或用脚勾住鞋抖动 看看她们的坐姿 五 蹲姿 蹲下时一腿先退后半步 上身稍向前倾 臀部向下 双腿一高一低下蹲 女士应双腿并拢 男士双腿可有一定距离 下蹲在地面拿取物品时不管全蹲还是半蹲 手要尽量贴近腰身 走到物品的旁边 踏出半步后再蹲下身来拿取 注意 女员工身着裙装下蹲时 不可随意弯腰而不考虑到周围的旅客 这样的姿势既不雅观也不礼貌 应直立身体

10、下蹲 规范的姿势 轻松一刻 三 礼节 握手鞠躬问候引路开关门宴会礼节 规范手势 一 握手 介绍顺序 先介绍地位低的 后介绍地位高的 出手顺序 上级在先 长者在先 女性在先 到别人家做客时 主人在先主动握手 客人离开时由客人主动握手 时间 3 5秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑 握手的禁忌 1 用左手握手 2 异性之间用双手握手 3 戴帽子 墨镜 手套握手 4 交叉握手 女士之间规范握手姿势 男士之间规范握手姿势 男女之间握手姿势 男女之间握手的区别关键在于不能虎口对虎口 力度稍轻 面带微笑 显示自己的友好 不可久握 双手握 使劲摇 二 鞠躬 鞠躬时 应从心

11、底里发出向对方表示感谢和尊重的意念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢 回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 鞠躬场合的区分 正式场合一般场合 三 问候 先微笑 早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 有客人来参观或有事务时 要做到有迎 有答 有送 办公室常用文明五语 问候语

12、请求语 感谢语 抱歉语 道别语 四 引导 引路 引导 指示 应走在客人左前方的2 3步处 在走廊引路时 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 五 开关门 无论何时 开关门时请轻声操作 这是最基本的素养 也最能反应出一个人修养的好坏 六 宴会礼节 宴会是以宴会友的场合 醉翁之意在于友而不是酒 需注意以下几个方面 1 陪同 作陪人员要选择与宴请客人能说到一起的人 2 费用 忌铺张浪费 3 点菜 用封闭式问法征求对方意见 4 环境 宴会环境代表对对方的尊敬程度 5 举止 有五忌 餐桌上吸烟

13、 给客人夹菜 使劲劝酒 乱拉衣服 吃东西发出声音 四 语言 请对不起麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 沟通的技巧 谈话的内容 说什么 首先表示自己的态度 谦虚 尊敬 心情 语言精练 忌多次重复 罗嗦 找准对方感兴趣的话题 形成互动 不要非议党和政府 不要涉及国家秘密与商业秘密 不能随便非议交往对象 不在背后议论领导 同行和同事 不谈论格调不高的话题 不涉及个人隐私问题 沟通的技巧 谈话的形式 怎么说 要面带微笑 要细语柔声 忌粗声大嗓 高声喧哗 不打断对方 不补充对方 不纠正对方 语言的魅力 在与顾客沟通时 应尊重顾客 谦虚陈述 避免强硬 谦虚并不等于贬低自己 而是用另一

14、种更好的方式表达意见 能出示一下您的证件吗 麻烦出示证件尽量少用 我 字来表达意见 应多使用 我们 这是我们公司新推出的套餐 我们将及时通知您多用赞美来缩短距离 让对方愉快的接受你的意见 您的女儿真漂亮 您了解我们新的优惠政策吗 推销业务 说话避免武断或言词激烈 应该笑着说 不 我们公司对优惠政策是有文件规定的 您的要求我们还达不到呢 多使用语气助词 会有意想不到的良好效果 稍一等哈 哦 是这样的啊 非常抱歉 我只有这个权限哈 解决问题的重要性 对付一个怒气冲天的人 请心平气和地解决问题 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人 顾客不是我们争辩或斗智的对象 当我们在口头上占了上风 那也是失去他的时刻

15、 我们要记得一个残酷的事实 顾客就是顾客 他可以有多种选择 而我们却只能依靠他们而生存 有人说很难 因为顾客是不可控的 他们的脾气比我们大 我们经常也陪笑 但是他们不吃这套 很难达到预想的效果 我说这个不难 难的是你是否有长期坚持的心态 难的是你是否从中发现了你的机会 还有你的价值 大家说 这个难吗 处理矛盾时的心态要端正 思维要正确 马拉多纳感动世人的名言 如果没有这么多人干扰我 哪有我踢球的价值 正是因为这么多人用了这么多不规则的动作 才显示了我高超的球技 每个人都有心情不好 想出口骂人的时候 要及时调整好自己的心态 不怕念起就怕觉迟 五 电话礼仪 接电话 1 电话三声内及时接听 超过要致

16、歉2 微笑3 标准用语 您好 XX单位 XX人 4 声音大小适中 语音向上5 准备好纸 笔6 注意结束前的语言7 代接电话时不随意问对方问题 要先告诉对方找的人在或不在 然后才能问何人何事 是否有事需要转达 8 开会 上课 谈判 演出等一些重要场合将手机关机 至少要放到震动位置 尽量不接电话 如有重要电话一定要接时 接电话前先向对方说明并致歉 1 准备提纲2 简明扼要 遵循通话三分钟原则3 微笑4 标准用语 您好 美兰机场服务室XXX 请问 5 选择适当时间6 拨错电话要致歉7 不随意借用别人的手机 打电话 你觉得国旗班的规范多余吗 不 他们代表着国家的形象 我们 则代表着企业的形象 你觉得交警的规范多余吗 不 他们代表着政府的形象 树立规范的企业形象和干练的个人形象是企业发展的必然趋势 礼仪的重点组成部分 任何时候都是一张笑脸 自然而不失热情 谦和而不失亲切 任何时候关注的对象都是对方 而不是自己 任何时候都要注意自己的语言 您好 请 对不起 谢谢 再见 任何时候都要约束自己的行为 一切美好源于勤学和苦练 别无他法 知识是学来的 能力是练来的 涵养是修来的 孔子曰 胜人者力胜已者强