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1、舜地三和园酒店管理有限公司客房操作手册Guest room operation manual此文件自2016-08-01启用This file is effective from 2016-August-1酒店类员工手册范本目 录3客房33.1 工作车准备33.1.1工作车布草摆放53.1.2清洁篮物品摆放53.1.3工作车客用品摆放53.2 客房进出门流程63.3 房间清洁73.3.1清洁房间操作流程73.3.2铺床流程103.3.3杯具清洁消毒程序123.3.4电话清洁流程133.3.5热水壶清洁流程143.3.6地毯吸尘流程153.3.7木地板清洁流程163.4卫生间清洁183.4.1卫
2、生间清洁操作流程183.4.2浴缸清洁流程213.4.3马桶清洁流程223.4.4卫生间（淋浴间）墙面清洁流程233.4.5洗手盆清洁流程243.4.6卫生间地面清洁流程253.4.7马桶水箱大清洗流程263.5客人中途回来处理流程273.6退房检查操作流程283.7楼层抹布使用规定313.8客房服务员工作单填写标准323.9客房要求增加客房用品服务343.10客房钥匙管理标准353.11遗留物品处理程序363.12特殊房态处理流程393.13工程报修流程413.14客衣送洗流程423.15通讯工具使用规定433.16换房操作流程453.17计划卫生制定463.18工作间清洁标准473.19客
3、房垃圾处理程序483.20会议服务流程493.21客房留言板523.22客房烟味处理程序553客房3.1 工作车准备标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task工作车准备编号 No.HK-301部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日标准描述Standard Statement严格执行程序避免投诉和纠纷标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1检查工作车 1.1检查工作车清洁1.2检查工作车是否正常运行1.3工作车上
4、必须有遮盖布2物品准备2.1确保垃圾、布草袋有足够的支撑力2.2将布草放在工作车架内2.3挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序3摆放物品3.1按规定分格摆放3.2布草和用品齐全和整洁4工具摆放4.1一边放清洁工具、一边放清扫工具4.2吸尘器应紧随工作车，并处于同一方位5规范使用5.1不能把撤出的布草放置在客用品上5,2不能存放私人的物品5.3下班前清理工作车，并补充明日客用物品和布草5.4工作车应随时保持干净整洁5.5工作表单应悬挂在工作车的一侧3.1.1工作车布草摆放净杯具盒矿泉水脏杯具盒被套(从上到下为1.2、1.5、1.8）面巾浴巾床单(从上到下为1.2、1.5、1.8）枕套地巾3.1.2
5、清洁篮物品摆放马桶刷（单独放置）面盆刷、百洁布玻璃刮、毛头、洁厕剂、全能水、玻璃清洁剂3.1.3工作车客用品摆放拖鞋、擦鞋纸、便签等印刷品牙具、铅笔须刨、香皂茶包、杯盖针线包、梳子3.2 客房进出门流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task进出门流程编号 No.HK-302部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日标准描述Standard Statement严格执行程序避免投诉和纠纷标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIRE
6、MENTS1. 站立门前1.1如有“请勿打扰”警示，不得敲门并做好记录；1.2身体站直、面带微笑；目光平视，表情自然；2. 敲门和自报身份2.1按门铃一下；用中指敲门三下边敲边报:“你好,Housekeeping,”；2.2停3秒，重复第敲报一次；2.3将房门开至30公分，重复敲报步骤；2.4轻轻将门推至门挡处；3. 进入客房3.1如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，必要时通知直接上级；3.2如客人被吵醒，应向客人道歉，说明来意，并征求客人意见；4. 退出和道别4.1巡视一周，检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内；4.2如客人在房间内，应征询客人意见并礼貌道别后侧身退到门
7、口，倒退出房门；3.3 房间清洁3.3.1清洁房间操作流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task房间清洁编号 No.HK-331部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日标准描述Standard Statement科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 准备工作1.1检查工作车上客用品、清洁工具、布草等是否齐全；2. 进入房间2.1按照进门程序操作；3. 记录时间3
8、.1在员工工作表中记录进房时间；4. 取电并放置好工作车4.1插上取电牌；4.2将工作车内侧朝向客房，堵在房门口；5. 拉开窗帘、打开窗户5.1将窗帘全部打开，打开窗户通风；6. 巡视检查6.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。6.2巡视和检查房间设施设备是否完好。7. 收齐茶具客用品7.1餐具和用完的餐/酒具放在工作车上或工作间内中午或下班时通知餐厅来收。8. 清理垃圾8.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。8.2倒清房内垃圾桶;8.3清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。9. 清理脏布草9.1换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。9.2拿取干净的同规格的布件。9.3将客人放在床、椅等处的外衣用衣架
9、挂起（住客房） 睡衣整齐叠放在床头10. 铺床10.1按照铺床流程11. 清洁卫生间11.1按照卫生间清洁流程12. 擦尘12.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。12.2用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。12.3检查、擦拭墙面污渍。13. 补充客用品13.1按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。14. 调整窗户位置14.1内地关闭窗户，沿海调整窗户开启至限位的位置内。14.2检查整理好窗帘均匀对称。15. 清洁地面15.1从里往外吸尘/清洁地面。15.2干净，无污渍，无毛发。16. 环视房间整体状况16.1检查房间全部打扫整洁。16.2物品摆放齐全和标准。16.3无遗留物品。17. 离开
10、房间17.1清洁用品放回车内。17.2关门后回推门，确保房门关闭。18. 结束登记18.1填写员工工作表；3.3.2铺床流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task铺床流程编号 No.HK-332部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日标准描述Standard Statement科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 拉床1.1弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出离床
11、头板约50厘米；1.2整理保护垫，将床垫拉正对齐；2. 套枕套2.1将枕芯抖松平放在床上；2.2拿住枕芯的前两头寨进枕套内；2.3两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套；2.4将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松；3. 铺床单3.1站在合适的位置打或抛单，使床单完全铺开在床垫上；4. 包角4.1按内角45度，外角90度的要求将四角逐一包好；5. 复位5.1弯腰将床垫缓缓推回原位；6. 铺棉被6.1打开被套，检查质量；6.2将被子均匀地罩在被套里；6.3将被子首端与床头边平齐，被头翻折，使棉被与床头的距离约40厘米；6.4棉被中线与床单中线吻合，左右两边和床尾处自然下垂；7. 放枕
12、头7.1将两个枕头按要求放置床头正中，三线（枕套、床单及被套中线）对齐；7.2双人房枕头开口全部背离床头柜。8. 放抱枕等8.1将抱枕靠在枕头中间处；9. 检查9.1全面整理，床面挺刮美观；9.2无毛发残留；3.3.3杯具清洁消毒程序标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task杯具清洁编号 No.HK-333部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2015年1月15日标准描述Standard Statement科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率标准步骤 PROCEDURAL STEPS
13、标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 准备工作1.1收集客人用过的杯具，集中到清洁地点；1.2准备好消毒液与消毒过的杯布；2. 清理杯子2.1消除杯具中的杂物，将杯子里面的水倒入面盆；3. 洗刷3.1杯具冲洗干净；3.2放入专用消毒池内浸泡15 分钟；3.3使用84消毒液或按照当地卫生部门要求的方式与药剂使用；3.4 消毒液洗刷后，用清水洗净；4. 消毒4.1将杯子放入消毒柜消毒（15 分钟）；4.2用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用；4.3打扫房间时，干净的杯子放入工作车上的周转箱或用布遮住；5. 清洗消毒间5.1每月安排至少一次，使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清
14、洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁厨；3.3.4电话清洁流程标准操作流程Standard Operation Procedure任务Task电话清洁编号 No.HK-334部门Department客房部职位Position所有员工版本号V1.0修改日期 Date Modified2016年8月18日标准描述Standard Statement科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率标准步骤 PROCEDURAL STEPS标准/要求STANDARDS/REQUIREMENTS1. 准备工具1.1棉花球,万能清洁剂，抹布、万能清洁剂、牙刷；2. 清洁2.1先擦拭电话的外部；2.2使用沾有万能清洁剂的棉花球对听筒
