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1、商业综合体(购物中心)商业运营治理内容及治理手册商业运营治理服务内容一、商业运营治理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者中意3、使物业保值增值4、为业主制造最大赢利机会 二、经营治理方面1、商业项目形象治理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和治理,以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI):进展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等; 2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等; 3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场治理 对商业卖场进行统一、有序、科学的治理、确保良
2、好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。 3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂; 5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和时期性的市场推广打算。 2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销
3、活动。3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。4) 发行本项目商业会刊:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。 4、商业价格治理 1) 实施统一明码叫价。2) 禁止价格欺诈行为。3) 不得随意降价促销。 5、商品质量治理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。4) 实行商品质量“三包”。5) 对商品质
4、量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。 2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。3) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客中意。4) 售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。 7、经营指导治理 1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。 4) 经营分析:依照销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、
5、竞争状况等信息服务。6) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法接着营运的租赁经营户。 8、品牌招商服务 1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。 9、政府关系协调 建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。 三、经营服务方面1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。 2. 办公服务:提供传真、文印、
6、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。4. 办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5. 贷款服务:协助经营者办理必要的流淌资金银行贷款服务。6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、治理、档案等服务。 7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者制造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的治理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一治理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营治理水平,形成
7、1+12的整体合力,制造本商业项目最大的竞争优势和顾客中意度,提升每个经营者的销售业绩。 四、商业治理机构旗下组织及职能1. 行政部:负责行政治理、人事治理、政策关系协调,后勤服务等。2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。 3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。 4. 现场治理部:负责建立商业卖场经营治理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。 5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6. 财务部:负责统一收费、财务分析、财务治理等。7. 物
8、业中心: 1) 安全保卫:维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。 2) 环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化治理,确保洁净整洁、舒适明亮的购物环境。 3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行治理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。 五、商业治理收费1. 租金或营业提成:依照每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营治理公司的服务及治理费用 2. 物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。 3. 公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分
9、摊到户,每月交纳一次商业运营治理手册第一章:运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营治理,运营的差不多特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的专门多工作是特不烦琐细致的小事,而又特不重要,同时这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会阻碍其他环节,甚至严峻时会导致恶性循环;另一方面营运具有专门强的时刻性,错过最佳时刻,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体职员共同参与才能做好,只有
10、所有职员都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,制造良好的销售业绩。标准化、规范化的治理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行治理。3、运营部工作职能1制度治理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营治理制度。2财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5商户治理:制定治
11、理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项治理制度。6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解职职员作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,幸免白费,改善工作流程。7顾客服务:巡视店铺职员提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心倾听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8促销工作:配合制定全年促销打算,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广打算及实施。9培训工作:对现场治理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养职员团队精神:
12、倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职责直属部门:商管部; 直属上级:分管副总; 【职责】 一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。 二、依照公司的进展战略制订本部门的周、月、年打算和时期性措施,为实现目标带领本部门职员按质按量地完成任务。 三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,操纵市场的治理成本,完成市场的经营指标。四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者制造良好的购物和经营环境,完成公司下达的治理目标。对市场经营治理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施; 五、协调政府
13、相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转; 六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,依照市场的进展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。 七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场治理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和进展; 八、依照皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率; 九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上
14、交财务,严格按财务制度。 十、落实并检查皮革广场的日常经营治理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。 十一、负责对本部门职员的思想教育工作,提高本部门职员独立工作和解决问题的技巧,强化职员的服务意识,教育职员文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高治理艺术水平。 十二、负责本部门培养造就一批责任心强、素养高、明白治理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场治理队伍,对本部门职员的考核,同时要求应以身作则,带领职员努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓舞先进、鞭策后进,教育本部门职员不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。 十三
15、、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。 十四、建立健全业主档案,履行租赁合同权利和义务,为全面实现企业科学化治理打好基础。 十五、搜集整理市场信息、调研周边市场进展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。 十六、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导以后,使本部门职员对进展目标看得见,摸得着、长打算、短安排,有检查,有落实。 依照市场进展情况要结合工作实际,开动脑筋想方法,为公司提出合理建议和经营措施。十七、强化部门职员应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力