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1、1 车险理赔查勘定损技能培训 1 主要内容 2 3 良好的职业操守良好的驾驶技能良好的电脑技能清晰的逻辑能力敏捷的洞察能力良好的沟通能力良好的学习能力较高的工作效率较好的团队精神良好的工作习惯良好的生活习惯 熟知保险知识 车险产品熟知理赔流程 理赔政策掌握汽车构造及工作原理 了解和学习汽车新车型 新技术 新材料等熟悉修理工艺 维修费用标准掌握常见车型的配件价格掌握道交法及事故责任认定查勘现场高效 规范细致指导客户处理事故准确评估车辆损失敏锐识别保险欺诈风险掌握调查取证方法和技巧 富有激情主动积极行动迅速热情周到面带微笑文明礼貌着装规范举止大方语言标准体态优雅细致入微谦虚谨慎服务耐心讲解到位 基
2、本素质和必备技能 专业知识和专业技能 服务客户基本要求 车险理赔服务是公司履行车辆保险合同 控制和防范业务风险 达成客户满意的过程 查勘定损工作直接关系到赔付水平 直接关系到客户满意度 是车险理赔服务的重要组成部分 是车险理赔服务品牌建设的关键窗口 卓越的车险理赔服务要求查勘定损人员具有卓越的服务技能 满意理赔对查勘定损人员的基本要求 做一名 高素质的劳动者 值得信赖的专业人士 客户满意的服务使者 3 1 我们是否不折不扣的兑现了对客户承诺 2 我们的定损结果是否准确无误 公平合理 3 我们的服务时效是否领先于同业 4 客户对承保理赔提出的异议 我们能否耐心 准确的向客户解释清楚 5 在对客户
3、的服务过程中 我们是否有激动或不耐烦的情绪 6 我们是否给不安的客户以同情和安慰 7 我们的查勘车是否清洁 无异味 8 我们随车携带的理赔单证是否齐全 平整 清洁 9 我们的索赔单证填写是否规范 书写是否工整 是否经常有错别字 随意涂改的现象 10 我们是否从客户的角度思考过超出客户期望的服务需求 我们离满意理赔的差距 4 专业技能1 查勘人员不够专业 工作效率不高2 现场定损项目不全 到了修理厂才发现需要增补3 明摆着损坏的 该换的也不给更换4 定损单的项目 金额和定价依据等 不主动给车主做详细说明5 拖车的费用没有说清楚 车主不知道该付多少 费用怎么处理服务时效1 查勘人员没有及时和车主联
4、系 让人等得心急2 查勘人员到现场慢 车主在出险现场等待的时间太长3 车都修完了 还没有告诉车主定损金额理赔流程1 做完查勘就走了 没有对车主交待后续处理注意事项 结果客户跑几次冤枉路2 查勘现场和定损之间脱节 车主不知道该和谁联系3 需要拖车时 保险公司没有安排 让车主自己解决4 到了定损中心不知道该找谁5 定损程序没有清楚地告知车主 让车主心里没数6 定损时不说清楚 领取赔款时才说有免赔额7 领取赔款时才说要扣残值或者承担配件差价8 保险公司对推荐修理厂的服务质量 时限不进行监督9 报案 查勘 定损 修理 理赔后 没有电话回访 有问题不知道给谁说 来自客户的抱怨 我们距离满以理赔的距离1
5、2 5 来自客户的抱怨 我们距离满以理赔的距离2 2 服务态度及意识1 查勘人员服务态度不好 比如不耐心听车主说话2 定损中心人员对车主冷淡 推诿 不主动服务品牌形象1 查勘人员 查勘车辆没有明显标示 不易识别2 查勘人员着装随意 不带工牌 不知道是不是保险公司人员3 查勘人员形象举止不规范 缺乏良好职业形象 甚至让客户没有安全感职业道德1 查勘或定损人员向车主索取贿赂或谋取私利2 承诺在推荐修理厂修车后免垫付 却不兑现3 查勘人员强制客户到资质不好的维修厂修理理赔政策1 定损价格过低 修理厂不接受 让车主再加钱2 索赔须知现场一套 理赔时告知是另一套 让客户反复提交索赔资料3 让客户提供莫名
6、其妙的索赔资料 6 1 客户希望得到怎样的服务 我们的服务能否让客户满意 2 与同行 其他服务行业对比 我们的服务是什么水平 平安 海底捞 3 自我反思 我们有哪些优势 又有哪些不足 我们是否在进步 请认真思考 7 强化基础 提升能力 加强培训 强化队伍 内外培训 提升技能 组建高效专业队伍软硬件升级 强化支持 服务网络 查勘设备 薪酬激励 理赔系统 配件价格数据 专项推动 提升效果 简易快 打假降责新技术 新模式应用 移动视频定损 客户自助理赔外部专业提升培训 达到满意理赔我们要怎么做 8 主要内容 9 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 碰撞车身的损失悬挂件的损失电器件的损失发动机
7、的损失变速箱的损失水淹电器的损失发动机的损失变速箱的损失内饰件的损失悬挂件的损失车身的损失火烧车身的损失电器的损失内饰件的损失 必须是保险事故原因直接造成的损失 不同材料造成的损失类型不同 定损的原则也不同 10 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 理想的汽车材料应具备以下特性1 较高的机械性能 比如 强度 硬度 2 经过加工会维持良好的外观 3 能够实现轻量化4 对环境无污染5 低成本汽车的材料分类 11 汽车的材料 钢的使用及修复 汽车用钢板的种类1 按照加工方法分 冷轧钢板 热扎钢板2 按照强度分 普通钢板 高强度钢板 日本标准名称 高张力钢板 高强度钢板的生产工艺1 增加化学添
8、加剂 如回磷钢 硅锰固溶体淬火钢 沉淀淬硬钢 2 热处理 如形成淬硬的马氏体结构和铁素体结构 即双相钢 按照ULSAB 超轻质钢制车身 的标准 高强度钢可以分为1 高强度钢 HSS highstrengthsteel 屈服强度为210 550MPa2 超高强度钢 UHSS ultrahighstengthsteel 屈服强度超过550MPa钢板防腐措施1 镀锌2 磷化高强度钢板的修复1 可以冷加工2 轻微损坏 不影响安装尺寸的情况下 可直接使用 如车门护梁 3 不能用氧乙炔焊接法 可以用二氧化碳保护焊 推荐惰性气体保护焊 4 尽量避免加热 温度不超过500 加热时间不超过3分钟 汽车基本构造及
9、原理 车辆损失机理及维修方法 12 汽车的材料 铝的使用 铝及铝合金纯铝的特性 熔点 延展性 硬度 强度 铝合金的特性 熔点 延展性 硬度 强度 铝合金的镀层 钛 锆 趋势 铝合金在汽车上的比重逐渐增加 但有部分配件由铝替换为更轻的材料 铝合金的加工方法1 冲压叶子板 引擎盖 门壳2 挤压成型前桥 后桥 冷凝器 加油管 保险杠骨架 车门框架 天窗框架 3 铸造减震器座 摆臂 发动机支架 钢圈 空调压缩机 缸体 汽缸盖 活塞 油底壳 变速箱壳 水泵 4 钎焊水箱 蒸发箱 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 13 合成树脂及塑料的使用 材料油漆 塑料 玻璃钢产品前后保险杠 汽车内饰 大灯壳
10、 蒸发箱壳等塑料的分类热固性 热塑性塑料的识别看配件背面的标志 ABS PP 试焊塑料的修复工艺粘结 焊接 加热修正仪表台修复工艺去掉旧蒙皮塑料修复清洁粘上新蒙皮喷漆玻璃钢修复工艺玻璃钢配制 树脂 玻璃纤维 成型刮腻子 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 14 玻璃的使用 汽车安全玻璃的分类夹层玻璃 钢化玻璃 防弹玻璃 主要安装方法粘结 橡胶制品连接主要玻璃品牌FY 福耀 XYG 信义 CSG 南玻 YH 耀华 PPG SAFEGUARD 加迪安 CARLITE PILKINGTON 皮尔金顿 SIGLA SEKURIT SAINT GOBAIN 圣戈班 SPLINTEX ASAHI
11、旭销子 NIPPON 板销子 CENTRAL 中央销子 AP LN认证标志方圆 中国商检CIB 3C R43 DOT JIS AS1 AS2商标印刷方法喷砂 丝网印刷玻璃相关部件雨量传感器 贴膜 密封胶条 装饰条进口玻璃的鉴别手刮 比较印刷效果 品牌对比 比较玻璃材质 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 15 力对金属板材的影响 弹性变形施加外力 能发生变形 但外力消失后 金属板将会跳回原来的形状 修复汽车车身 消除一个部位的变形 邻近部位的可能回跳到原来的形状 塑性变形在外力下弯曲或变形超过一定程度的情况下 外力消失后 虽有回弹 但是不能完全回来原来的形状 形成了新的形状 修复汽车车
12、身 首先应排除永久变形 加工硬化金属在冷加工后 硬度会提高 延展性减弱 校正金属板的规程中 应将加工硬化控制在最小的范围内 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 16 汽车修理方法 缺乏统一的修换标准分公司如何建立修换标准 钣金 线束 灯具 保险杠 内饰件 缺乏标准的工时价格体系标准工时价格体系建立的前提 竣工标准 修理方法 技术熟练程度分公司如何建立工时标准 工时定额 修理厂类型 车辆档次 油漆类型 案例库 逐渐变迁的修理工艺1 检测手段变革2 可靠性要求提高3 部分车辆美观要求高4 新材料的应用5 逐渐攀升的人工成本6 整车厂工艺提升7 修理行业的技术进步 汽车基本构造及原理 车辆损
13、失机理及维修方法 17 钣金 基本工艺1 敲击 要点 部位 时间 力度 频度 工具 铁锤 垫铁 修平刀 2 撬 使用范围 小的凹陷 不能用锤的位置 3 推压 使用范围 车身框架的定位 大梁的修复 工具 液压千斤顶 4 拉拔 工具 吸杯 拉杆 凹陷拉出器 垫片 经典应用 叶子板 车门 5 拉拽 如 利用大梁校正机进行拉拽 6 热收缩 作用 使金属板收缩 绷紧 注意事项 控制加热范围 观察金属颜色 7 锉 作用 寻找低点 8 打磨 作用 去除油漆 精加工 铝板的钣金1 应先加热使其恢复可塑性 如果不加热 校正力施加到铝板上会引起开裂 2 铝在高温下不会变颜色 需要使用热敏涂料帮助控制加热的温度 3
14、 热收缩部分应缓慢冷却 以免过度收缩造成铝板变形 4 铝很柔软 应使用较小的力进行锉加工 5 打磨应避免磨穿和铝板受热弯曲 钣金密封胶应用部位 焊接板的接口部位 车门以及引擎盖等新配件的接缝部位作用 防止水和泥侵入 防止边缘生锈 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 18 铆接 焊接 铆接的分类手工锤铆 冷碾压 拉铆 热铆适合于汽车车身制造及修复的焊接的分类 焊接 压焊 电阻焊 点焊 熔焊 电弧焊 溶化极惰性气体保护焊 MIG 激光焊接 二氧化碳保护焊 非熔化极惰性气体保护焊 TIG 普通电弧焊 气焊 氧乙炔焊 钎焊 软钎焊 硬钎焊 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 19 油漆
15、 颜料 树脂 溶剂 稀释剂 颜料 树脂 溶剂 稀释剂 蒸发部分 固形部分 涂料的要素颜料 不溶于水 油 溶剂等非常细小的粉末树脂 与颜料一起形成涂膜的成分 一般为粘性透明的液体溶剂 溶解树脂并使颜料与树脂容易混合的液体稀释剂 在溶剂的混合品中 起到稀释成适度粘性的作用金属漆与素色漆的异同1 金属漆的面漆需要一层清漆 素色漆不需要清漆2 金属漆的面漆含有云母或铝粉等闪光颜料3 两者的底漆是相同的车身底部涂层与车身外部涂层的区别功用 底部涂层的功用是防止飞溅的石子损伤钢板 减少噪音施工工艺 底部涂层比较粗糙 美观的要求不高 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 20 测量 测量的时机和目的作
16、业着手前的测量 准确判断损伤程度作业中的测量 确认作业过程状况作业完工时的测量 作业完工的确定测量方法数据测量比较测量与实物核对测量参数长 宽 高 对角线测量器具卷尺 直尺 轨距仪 游标卡尺等 汽车基本构造及原理 车辆损失机理及维修方法 21 主要内容 22 保养好查勘车 照相机等查勘设备 保证GPS正常上线 保证查勘单证齐全 始终保持所有查勘设备处于良好的待命状态 接受派工 5分钟内与客户联系 告知现场处理注意事项及到达现场的时间 进行现场查勘 损失鉴定 完成查勘报告 给客户发放索赔须知 告知索赔注意事项 现场收集索赔资料 在公司规定的案件查勘时效内 完成各项查勘任务 与客户进行沟通 协调反馈客户意见 异常及特殊案件的问题及时反馈给上级领导或相关岗位 未决赔案跟踪清理 对本人的未决案件负责跟进 及时与客户沟通 保证案件处理无停滞 接受公司安排的各类培训 结合工作实际提高个人的专业技能 发生重大 疑难赔案 按照公司重大案件管理要求及时上报 做好日常案件处理的台账 详细记录每个案件的查勘情况 严格管理查勘工号 杜绝一号多人使用情况 按要求对旧件进行回收并登记入库 车物查勘定损工作指引 查
