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1、物业从业人员职业素养与服务礼仪 主要内容 第一部分职业素养的概念 第二部分物业人员应具备哪些职业素养 第三部分物业人员常用服务礼仪 第一部分职业素养的概念 物业从业人员职业素养与服务礼仪 1 什么是职业素养 2 职业素养包含的四个方面 第一部分职业素养的概念 物业从业人员职业素养与服务礼仪 职业素养是指员工个人在本身道德观念 工作作风 文化修养 知识结构 心理气质 礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯 1 什么是职业素养 第一部分职业素养的概念 物业从业人员职业素养与服务礼仪 2 职业素养包含的四个方面 职业道德 职业思想 意识 职业行为习惯 职业技能 形象的说 每个人都是一棵树 原本都
2、可以成为大树 而根系就是一个人的职业素养 枝 干 叶 型就是其显现出来的职业素养的表象 要想枝繁叶茂 首先必须根系发达 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第二部分物业人员应具备哪些职业素养 1 像老板一样专注 3 学会迅速适应环境 4 化工作压力为动力 5 善于表现自己 低调做人 高调做事 6 诚恳待人 服务热情 2 自信自强 积极向上 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第二部分物业人员应具备哪些职业素养 7 设立工作目标 按计划执行 9 自动自发 主动就是提高效率 10 服从第一 赢在执行 11 勇于承担责任 12 文明礼仪 着装整洁 物业从业人员职业素养与服务礼仪 第三部分物业人员常用服务礼仪
3、 1 规范的仪容仪表2 得体的语言礼仪3 优雅的举止礼仪 规范的仪容仪表 一 头发六 指甲二 面容七 鞋袜三 表情八 饰品四 工装九 个人卫生五 工牌 标准 男 前不过眉 侧不过耳 后不过领 女 用统一的深色发卡将长发盘起 短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可遮过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 仪容仪表 头发 仪容仪表 面容 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不外露 女员工应化淡妆 用餐后及时补妆 男员工随时保持面部洁净清爽 坚持每天剃须 不得使用香味过浓的化妆品 面部是人体表情最丰富的部分 它表达人们内心的思想感情 表现人的喜 怒 哀 乐 对人们所说的话起着解释 澄清 纠
4、正或强调的作用 仪容仪表 表情的运用 眼神 微笑 微笑的运用 1 微笑是人们对某种事物给予肯定以后的内在心理历程 微笑表现出对他人的理解 关心和爱 是礼貌修养的外在表现 是谦恭 友善 含蓄 自信的反映 2 微笑服务是一种情感服务 可以给对方一种尊重 信任 友善的感受 使对方在被接待过程中有 宾至如归 之感 又升华到 宾去思归 之念 它可以树立企业美好形象 赢得信誉 吸引客户 微笑的方法 1 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略呈弧形 2 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 3 微笑的时候以上 下各露出8颗牙为宜 4 目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头
5、自然舒展 眉毛微微上扬 5 微笑要发自内心 并与礼貌用语相结合 如 您好 欢迎光临 等 眼神的运用 1 与客户交往中 要注意注视对方的时间 位置 讲究眼神的礼仪规范 用目光注视应对方 应自然 稳重 柔和 而不能死盯住对方某部位 或不停地在对方身上上下下打量 这是极失礼的 2 眼神的礼仪规范 A 注视的时间 与顾客交谈时 不可长时间地凝视对方 一般情况下 眼睛有50 的时间注视对方 另外50 的时间注视对方脸部以外的5 10CM处 自始至终地注视对方是不礼貌的 与别人目光相遇时 不要马上移开 应自然对视1 2秒 然后慢慢离开 眼神的运用 B 注视的位置 一般以两眼为上线 以下颔额上部为顶点所连接
6、成的倒三角区 仪容仪表 工装 标准 工装必须整洁 合体 熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 无线头 无污点 无破损 着全套工装 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋 仪容仪表 工牌 标准 工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处 保持工牌的干净 清洁 没有任何污损 仪容仪表 指甲 标准 指甲干净 修理整齐 不得留长指甲 指甲长度不得超过指尖 不得涂抹有色指甲油 仪容仪表 鞋 袜 标准 鞋 穿着统一发放的工鞋 鞋子干净整洁无破损 皮鞋必须打油擦亮 不允许钉铁鞋掌 仪容仪表 鞋 袜 标准 袜 女 穿裙装时穿肉色 或黑色 长筒袜
7、 穿裤装是穿肉色 或黑色 短袜 男 深色或黑色袜子 袜子必须干净 无破损 仪容仪表 饰品 标准只允许佩带一块手表 款式必须简洁 大方 只允许佩带一对耳钉 不得戴悬吊式耳环 可以戴项链 但必须藏于衣领内 仪容仪表 个人卫生 标准每天刷牙保持牙齿洁白 干净 每天洗澡 经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水 上班时身上不得有浓重的烟味 每天上岗前必须 A 洗脸和洗手B 刷牙 梳头C 清洁指甲D 检查工装E 检查鞋子 规范的仪容仪表 得体的语言礼仪 语言礼仪 称呼 1 XX先生 可以称呼所有的男性 2 XX小姐 可以称呼所有的女性 3 XX女士 可以称呼已婚女性 4 可以用职务来称呼客人
8、 XX处长 X 5 可以用职业来称呼客人 XX老师 XX教授 语言礼仪 称呼 要点 称谓要得当 不要张冠李戴 要学会熟记对方的姓名 话题 1 学会赞美宾客 但要找出你确实欣赏的东西 不要盲目肉麻的乱赞美 2 不妨先从对方的职业或居住地聊起 3 忌讳话题 宗教 政治 私人事物 避免任何尴尬的话题 4 如对方提到一些不便谈论的问题 不要轻易表态 可寻机转移话题 如有急事需离开 应向对方打招呼表示歉意 语言礼仪 谈吐 5 不要轻易打断别人的发言 自己讲话时要给别人发表意见的机会 不要滔滔不绝 旁若无人 6 当对方讲话时 要耐心倾听 目光要注视对方 不要左顾右盼 也不能有看手表 伸懒腰 打呵欠等漫不经
9、心的动作 7 谈话时可适当做些手势 但动作不要过大 更不要手舞足蹈 大声说话或放声大笑 8 不要与谈话对方离得过近或过远 谈话时保持1米左右距离较合适 切不要拉拉扯扯 拍拍打打 尤其注意不要口沫四溅 优雅的举止礼仪 举止礼仪之站姿 基本要求 挺直 舒展线条优美精神焕发 1 就座的要求 入座 轻稳 上体保持站姿上体基本姿势 面部微笑 只坐满椅子的2 3 一般不要靠背 两腿自然弯曲 与地面基本垂直 双脚可正放或侧放 并拢或交叠 女子双膝必须并拢 双手自然放在膝盖或大腿上 起立 右腿向回收半步 用小腿的力量将身体支起 并保持上身的直立状态 举止礼仪之坐姿 举止礼仪之走姿 尽量直行保持匀速不出声响步幅
10、得体 举止礼仪之握手礼 行握手礼时 距离受礼者约一步 上身稍前倾 两足立正 伸出右手 四指并齐 拇指张开向受礼者握 并上下微动 礼毕即松开 一般情况下 双手握一下即可 不必用力 年轻者对长者 尊者或上级应稍微向前欠身 双手握住对方的手以示尊敬 男子与女子相见时 女子若不先伸手 男子不可行握手礼 和女子握手时 往往只握一下女子的手指部分 女子 长者 尊者 先到场者 客人或上级有先伸手的义务 不然会使对方尴尬 男子握手前先脱下手套 握手时双目注视着对方 微笑点头 说敬语或问候语 交叉握手 与第三者说话 目视他人 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 握手时应避免出现 1 若门是向外开 应先为客人开门 并
11、站在外面让客人先进 2 若门是向内开 应自己先进去站在里面迎接 举止礼仪 陪同客人进出房门 1 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 2 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略作寒暄 如有旁人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 3 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 举止礼仪 陪同客人进出电梯 开或关门用力过猛 以肘推门 用脚踢门等 背对着客人 和宾客交谈手势过大 说话声音过大或过小 举止礼仪 不雅动作1 抠 咬指甲 整理头发 衣服 打哈欠 伸懒腰 不时地看表或叩脚 咳嗽 打喷嚏 小声嘀咕 哼歌 吹口哨 在宾客面前吃东西或嚼口香糖 玩弄钱币 转笔等 举止礼仪 不雅动作2 给各位同仁的话 一切变化从内心开始 一切行为从自我做起 本课完
