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1、 月口技人根5林门店服务礼仪、技术培训教程l|服务原则,真诚原则,礼貌服务是表达情感与态度的具体形式,服务人员必须具备良好的心理素质和职业道德,热情服务,真详待客。一致原则:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁,服务全过程服务水淮的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低,言语的轻重,态度的好报,坚持服务质量的高标准和前后一致性原则;。合宣原则:服务项目与服务对象的多样性,要求服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宣原则,如根据客户不同的性别、年菖刘亘质等持征,使用总当的称呼根据客户的语言习惯,采取相应。主动原则:在服务过程中,服务行为和服务态度应该主动热情,要
2、做到主动问修、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求户高兴而来,满意而归。ASnctuunaseauniontit小服务理念。优秀的服务理念需要完善与全面的服务硬件与软件相匹配,而服务人员的表现则是服务水平最集中的体现。作为网吧的员工,应是一个有专门知识、专业技能和人际技巧的人。专业的店员是客户服务的专家。l|营业服务规范(一)营业人员必须准点上岗,做好营业前的各项准备;(二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口,接待人员都要认真辐堑址热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电诵。G三)善户填写业务登记衰时，营业人员应给予热情的指导和帮助,芥认真审核,如发现填写有误,应及时吾客户指出
3、;。(四)客户来办理业务时,应主动接待,不因遇见熟人或接听电话而熹薯客户o若前一位客户业务办理时间过长,应礼貌地向下一位客户i五)因计算机系统出现故障而影响业务办理时,若短时间内可以恢复,应请客户稍修芥致欢;若需较长时间才能恢复,除向客户说明情况英道歌外,应请客户留下联系电话,以便另约服务时间;*六)交接班时,对于正在处理中的业务应照常办理亡比后7卯疙牟2加(七)领班应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理髓黜晶凰漓us山顾客服务流程图车顺snetutuconetanl1.1、服务礼仪和注意事项此教材是网吧服务人员的工作操作和服务礼仪要求,以及对设备的清洁和摄放等基本常识的塘训。此次培训由各班
4、领班和副领班带领各岗位员工进行学习和塘训。培训时间大体分为一个星期。培训后主管对所有员工日常表现迹行抽查。培训学习后领班在工作中发现违规行为应该立即纠正制止,屡教不改者直拳对相关责任人进行口头警告,书面检查,罚单等处罚。态度恬劣不服从管理和拒络接受处罚者既上报上级主管,对相关责任人迹行留岗查看,辞退,开除等处罚!。在主管或店长抽查中发现员工的违规行为,主管不对责任人进征处罚。直接对当班领班进行相关处罚。Hcl|1.2、卫生要求。凡是目光能直接触及到的地方,一般要求每天都做卫生,其他的可隔日,或每周、定期等形式来做。*工显示器机声、荧屏表面,以及烟灰缸等必须每天做清洁。显示幡底座、两侧可每2一3
5、天做一次卫生。2、台面必须每隔lo一15分钟,或客人下机新客人未上机前,将杂物清理、烟灰等抹干浑。、3、机箱前壳和上端必须每日做清洁。两侧可以2一3日做一次卫生。鳌垫箱的底板最少一周做一次”另外在倒班前必须对上述物品做全场肉法“个盖标表面每夭抹一次对于滚球鼠标,轶承每星期去污一次。*5、鼠标垄每15一30天清洗一次。里面的烟灰等细小物品。,玖璃门和理璃幕墙必须每天做一汀卫生。车Run|1.2、物品摆放要求。显示器等物的摆放须纵、横一条直线。在搓放时有一定的技巧,人员较多时,可两人在两头对视,中间一人移动物品。人员较少,或一人摆放时,可选择一定的参照物摆放,提高工作效率和摄放效果。*工显示器定位
6、:可以将键盘放在桌面,或将鼠标垫放在桌面定位(建议将鼠标垫横放在桌面定位,这样的距高比较适中,然后移动显示器,这时只需要与对面的显示器对齐,就可以纵横一条直线。显示帝放在桌面的中线位置。具体见示范。2、耳机定位;耳机显示器顶部中线部位。见示范。,3、摄像头定位;摄像头放在显示器的正中位置,头部水平朝前。见示范。QGuRenioatiot|1.2、物品携放要求cont.4+鼠标定位,鼠标放在鼠标垫上,放鼠标中线,贴底部。见示范。5、烟灰缸定位;与显示器外侧平齐。两个位放置一个烟灰缸。见示范。6、方凳定位:方凳必须放在指定的位置,多时放2排少时1排,高度不超过6个。见示范。7、椅子定位:摄放椅子时,以桌子中线为准,然后抽出键盘架,与键盘架平齐。如果距离接近,又有地板的地缝线,则以地缝线为准。这样不管有客人入座与否,椅子都能在近似一条线上。见示范。QGuAEen
