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1、个案面谈技巧在实务工作中的应用 东莞市正阳社会工作服务中心刘瑾2016年6月15日 热身 李锦慧 你的期待 分组讨论10分钟 回想自己最初接触个案的情景 觉得自己当时的心理和困扰是什么 一 面谈中常见错误 缺乏与案主的情感联系过早或者不恰当使用封闭式问题继续发问而忽略案主主动提供的重要信息强行说服案主接收某些原因和观点直接建议 指导 或者是提问指导如何解决问题根据自己的假设转换话题 使得谈话不连贯还没有清晰理解需要 就急于设立改变目标辅导目标还没有达成共识 就急于寻求解决方法 中国社会工作时报 二 面谈和谈话的重要区别 面谈是为了一个特别的目的而设计的 面谈的核心是双方使用口语 非口语的方式表
2、达以交换意见 态度与感觉 借着面对面的交互行动以相互影响 面谈的内容具有选择性 计划性 以便达到面谈的目的 面谈的双方是非互惠的关系 面谈过程中 面谈者不能因为任何私人的理由中断面谈 非娱乐性 面谈的地点和时间必须经过正式的安排 过程是有计划的 因为面谈的目的性 因此面谈中不可避免地会出现不愉快的因素 但是在一般谈话中可以尽量避免 三 面谈的专业要求 1 社工对案主要感同身受从案主的角度来说 就是能 知道社工明白自己的感受 2 社工对案主要问暖和接受从案主的角度来说 就是 知道社工尊重自己 并且社工完完全全接纳自己 所以不会感到有威胁 3 社工对案主要真挚和诚实从案主的角度来说 他能知道工作者
3、并不虚伪 也没戴假面具 而且是表里一致地和案主交往 4 社工具有相应的工作能力从案主的角度来说 他知道社工有能力帮助他处理他的问题 并对社工产生专业信任 四 面谈技能 工作者在会谈中 必须具有四项基本技能 即生理专注 心理专注 同理心 具体化 尊重 真诚 1 生理专注即 工作者通过身体语言向案主传达他关注案主 尊重案主并愿意帮助案主等信息 具体做法如下 面向案主座位成90度 这样社工可看到案主整个身体 但不具压迫感 姿势开放 手势 身体动作轻松 自然 使案主觉得社工是开放 而不是自我防卫 身体微向前倾 如此可使案主感受到社工对他的关注 愿与他在一起 眼光自然接触 自然将眼光将在当事人身上 但并
4、非盯着对方 如此可以使案主感受到你有用心听他说话 声音温和 急促或结巴的说话 容易让案主感受社工的紧张或不妥 语调平稳 自然 可以缓和谈话气氛 放松心情 面对案主时 适度地放松自己 一方面显示出你的自信 另一方面也可以协助案主放松心情 脸部表情 随着案主情绪而有适当的变化 2 心理专注心理专注即同理心 也就是工作者要站在对方立场去辨识 体会其感受 想法 并将之恰当表达出来的过程 同理心有三个层次 a 人同此心 心同此理 达成与对方共鸣性的了解b 以客观立场了解对方 减少主观的比较 批判的现象 c 对自己与他人能有客观的了解 减少人际冲突的发生 同理心的表达由两部分构成构成 情绪与事实的辨识 合
5、理的语言表达 情绪辨识的训练情境1 当事人性格内向 不善言辞 最怕在众人面前谈话 今天的语文科 就要轮到他上台做心的报告了 此时当事人的感觉是 情境2 当事人说 没想到三年的感情 她说断就断了 头也不回一下 最让我受不了的是他说以前同情我 可怜我 才和我在一起 而不是真正的喜欢我 此时当事人的感觉是 情绪3 当事人说 唉 孩子大了 就不听话了 多叮嘱几句 他就嫌烦 脸拉得很长 还常常顶嘴 骂我老顽固 真是为谁辛苦为谁忙 此时当事人的感觉是 操作训练 我马上要去国外留学 从没离开过父母 周围又有很多好朋友 一下子走那么远 人生地疏 真不知道出去后会怎么样 sw 初级同理 要独自一个人留学时会有很
6、多困难的 但相信世上无难事 只怕有心人 一定程度的理解 但是有些空洞 理解不深 高级同理 你以前没有独立生活过 现在一下子就要出国 在异国他乡生活是很不容易的 我能理解你这种担忧 你的心情我可以理解 换作任何人都会有这种想法 现在我们来一起分析一下你究竟会遇到哪些问题 充分共情 并解决实际问题 b 表达的训练简述 案主的语义 情绪反应 句型 你觉得 情绪字眼 因为 事实内容简述 例 你的同学小华对你抱怨说 这算什么嘛 我花了整整一星期写的报告 只得到乙 而阿良临时拼凑的居然得到甲 你说老师是怎么当的呢 简直没有标准 你应该如何表达对他的同理心呢 反应1 不会的 老师改作业一定有他的标准 虽然无
7、法百分之百公平 但一定尽量公平 你误会老师了 反应2 你不要先抱怨老师不公平 你应该先检讨自己 一定是你哪里不好 才会得 乙 老师给分数一定时有他的道理的 反应3 你不要太难过 世界上的事情就是如此 不公平的事情太多了 只要你认为你写得好就行了 不必太在乎别人的看法 反应4 你认为老师对报告的分数打的不公平 所以你很生气 反应5 你知道阿良的报告内容如何吗 和你的报告有什么不同 也也许你要先弄清楚 对以后写报告才有帮助 C 同理心训练 公式 嗯哼 你觉得 你是不是会觉得 你感到 我听到的好像你会感到 你似乎 你的意思是 对你来说 好像我听见你在说 听起来好像 对你来说 你会有种 的感觉 好像你
8、会有 的感受 你觉得 情绪字眼 因此 内容陈述 案例 1 分组报告时 同学都把责任推到我身上 他们连资料都没找 总报告还要我写 他们却分享成果 2 我男朋友一直追问和前任男友的事情 我实在不想告诉他 他却说我不说就代表我和前任男友有不可告人的事情 我实在不知道怎么办 3 我爸妈希望我能继续念书 但家中经济不佳 我实在很想一毕业就去工作 4 具体化 3 具体化就是案主在陈述自己的感觉 经验或行为时 工作者对其陈述进行特定方向性探索 将这些感觉 经验或行为进一步澄清 从而能够增加辅导中对案主地正确了解 具体化的技术有 第一 适当的引导和追问 第二 开放性的问句 忌用 为什么 是不是 第三 叙述时尽
9、量把握 人 时 地在什么情况下做了什么 有何感觉 具体化的案例 例a 当事人 唉 我觉得人生活着好辛苦 人生真的很没意义 模糊抽象的叙述 社工 发生了什么事让你觉得人生没有意义 具体化 事 当事人 上星期女朋友不理我了 我失恋了 乍听之下 当事人好象是人生问题 但谘商员运用具体技技发现是感情问题 例b 当事人 我的人际关系不好 模糊 抽象的叙述 社工 你说人际关系不好 是指和谁的关系不好 具体化 人 n当事人 是和我同事 缩小范围较有意义 社工 能不能告诉我 你们之间发生了什么事 具体化 事 n当事人 我们为了一个企划案意见不合 吵了起来 甚至骂了起来 现在彼此已不讲话了 使问题更清楚 特定的
10、行为 经验 社工 不讲话多久了 具体化 时间 n当事人 将近一星期了 社工 那么这一星期六 你觉得如何 具体化 状态 n当事人 唉呀 真难过 好不方便喔 模糊的感觉 社工 确实是不好过的样子 那么怎么样不方便 难过呢 具体化 n当事人 我们在同一房间工作 且具相邻而坐 共同一支电话 以前一面工作一面说说聊聊 现在有时差点忘了还会想聊聊 说说 尤其接电话更糟 接到他的电话 叫他也不是 不叫他也不是 特定的行为和感觉 练习 n1 我觉得生命很没意义 生活很无聊 n2 我妈妈不管我了 n3 我的孩子变了 n4 同学欠揍 所以我打他 n5 今天心情好烦哦 n6 我觉得自己能力真差 n7 他令我太失望了
11、 5 尊重尊重就是无条件的积极性关怀 unconditionalpositiveregard 允许cl有属于他自己的感受与经验 不论这感受是好或不好的 接受其独特性 不予批判并接纳 关怀具愿意帮助他 尊重的内涵主要是 无条件接纳 它包括三个方面 a 不批判当事人的所故所为 不排斥当事人的感受 b 接纳当事人的 人 与其 感受 而不是赞同他的行为 c 以同理心的态度 也就是以当事人的参考架构 framesofreference 了解当事人 对待 接受当事人 尊重的具体表现a 愿意与当事人在一起 表达 愿意与当事人在一起 b 开发当事人的内在资源 即协助他激发自身的能力去解决自己的问题 而不是替当
12、事人去解决问题 c 尊重当事人是独特的个体 不可以把当事人拿来与其它人比较而讶异于他的特别与不同 d 尊重当事人的自我决定 6 真诚真诚是指表里一致的 心理所想的和表达出来的是一致的 并且适时地将自己所见与人或案主分享 真诚具体表现为五个方面 社工不拘泥于角色真诚行为是一种自发性的行为 对助人关系的立即性感受的表现 是一种此时此地的感受 表现出来的是自我肯定的反应 而非攻击性的或被动的 例如 从你描述你的工作与生活中 我觉得你常常在遇到困难时 会把责任丢给别人 自己尽量少负责 这种说法是根据所看到的 听到的 人性化 自发性的表达 真诚是一种非防卫性的行为 当事人对工作者有负向态度时 工作者会尽
13、量去了解案主的想法和感觉 引发建设性的讨论 而不是为自己的行为辩护或攻击对方 例如 你觉得来这里没有帮助 没有结果的事似乎令你厌烦泄气 也许我们应该先来谈谈到底发生了什么事而变成这样子真诚是一种一致性行为说行合一 行为前后一致自我分享表露自己是一种决定 工作者要分享什么或何时分享 是根据当事人的需要及当事人能从分享资料中获益的情况而定 五 会谈过程 谈话过程可以分为三个阶段 开始阶段发展阶段结束阶段 会谈的开始阶段主要目标在于建立社工与案主之间的专业关系 开启会谈的程序 并决定参与者共同接纳的目的 要注意做好以下几个方面 一是安排较为舒适的会谈场所 在会谈之前 社会工作者应事先安排一个较为舒适
14、 安静 隐密的会谈场所 为会谈营造一个轻松的氛围 二是阅读案主的相关材料 有了充分的准备可以增加社会工作者的自信 减轻会谈中可能产生的焦虑情绪 因此 会谈前 社会工作者应该对案主的一般资料及特殊问题加初步的了解 并进行一般性研究 三是为案主做一些热身运动 当案主踏会谈室时 社会工作者可以主动地 亲切地同案主打招呼 拉开椅子请他坐下 或者说一两句问候的话 以表示友善和欢迎 四是运用启发性的开场白 当一切准备就绪 社会工作者不妨动用一些启发性的问话作为会谈的开始 如 我们从那儿开始呢 今天你想谈些什么 你有什么事要告诉我 如果案主回答 不知道 或保持沉默 社会工作者不妨先将已经知道的资料简略地告诉
15、案主 然后再问他对此有何意见 五是倾听后决定探讨的方向 在开始阶段 会谈的内容通常是一般性的资料 社会工作者应从案主的立足点开始 而且要让案主用自己的方式说话 社会工作者静心倾之后 依据谈话的线索来决定探讨的说方向 发展阶段发展阶段是会谈的主体 朝双方共同的目的去努力 所以 社会工作者必须运用各种技巧 引导案主针对会谈的目的进行互动 一是要扩展会谈的广度 为了达到会谈的目的 社会工作者必须引导案主由一般性的会谈内容 逐步扩展探讨的范围 并协助案坦诚地讨论有关问题的每一个部分 二是对特殊问题深入探讨 社会工作者引导案主将会谈的焦点集中在某一特殊主题上 并且把讨论从肤浅的表面叙述转移到属于私人性质
16、及涉及情绪意义的内容 三是伺机转移会谈的话题 如果话题已经充分讨论 或者话题引起案主强烈的焦虑 不安 困窘 疲惫时 社会工作者不妨向案主提出 这件事我们可以等一下再回去谈 现在你想谈些什么 然后决定是否转移话题 四是插入新资料打破僵局 如果案主在会谈中一再重复某一话题或转圈子 讨论没有深入的迹象 社会工作者必须有计划地插入一些新资料 或者引用案主曾经提过但未讨论的话题 经便打破僵局 带领案主进入较有建设性的讨论 五是和适当地处理抗拒行为 如果发现案主蓄意规避某些问题的讨论 如作答的内容变得含糊 作答前停顿一段时间 以很简短的方式回答 面部显露出很勉强的表情 重复吞口水等现象 此时 社会工作者应该分析抗拒的原因 选择适当的处理策略 接纳 当面对质 迂回或诱导 六是正视案主的自我防卫 当社会工作者发现案主有自我防卫的迹象 如压抑 冲动 消极反抗等 以致影响到会谈的氛围 此时社会工作者应视其防卫的情况 采取处理策略 绕道 安慰 转移注意力 面质 解释等 结束阶段大约在会谈结束前的10分钟左右 社会工作者要协助案主从充满激烈情绪的会谈内容中 逐步回复到比较缓和的情绪 一是形成明确的会谈摘要 社
