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1、 2014 7 1 力帆汽车销售顾问知识体系标准销售流程 课程目标 理解并熟悉 汽车企业文化了解中国汽车市场销售概况 销售模式 汽车品牌特征等熟悉 汽车销售的所有车型产品知识 核心卖点及竞品熟悉汽车销售顾问的职业要求及特点 自我意识强 自我意识 是指人的自我观察 自我分析 自我反省 自我教育 自我意向等 经验是走向成功的重要因素 同时也是接受新事物的包袱 成人培训的特点 学员 成人 的学习特点 标准销售流程 目录 比较少 2003年以前 2003年以后 汽车品牌 私车比例 客户对服务的期望 非常多 小于50 比较低 50 以上 高 随着中国经济的发展 汽车品牌间的竞争日益激烈 汽车购买的主力更
2、倾向于私人客户 购车客户对于服务品质的要求越来越高 传统的销售方式已经不能为客户提供更为优秀的服务 标准销售流程出现的背景 标准销售流程 标准销售流程八步骤 第一步 客户开发 第二步 客户接待 第三步 需求评估 第四步 产品介绍 第五步 试乘试驾 第六步 商谈成交 第七步 新车交付 第八步 客户关怀 标准销售流程 客户开发 专业 自信 热情的销售人员所需具备的态度 知识 技巧不是一蹴而就的 而如何能让进入我们展厅的顾客对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题 虽然在整个销售流程中 客户开发 是唯一不需要面对的 但是这却是后续步骤的基础 有了这个良好的基础和平台 我们就能拥有更多的潜在
3、客户和成交机会 标准销售流程 客户开发目的 提高客户来电 来店量维系老客户发掘潜在客户提高集客量 标准销售流程 潜在客户 基盘客户 意向客户 保有客户 战败客户 标准销售流程 客户开发 客户概念构成 标准销售流程 客户开发 客户来源 试乘试驾展示活动媒体广告促销宣传俱乐部 自驾游客户聚会老客户介绍亲朋介绍新品上市 意向顾客 基盘汰换 增购 推介 自销保有 他销保有 开发 特定筛选 区域攻击 情报提供 VIP 内部情报 来店来电 整体面 特约销售服务店店面 客户开发 客户开发的方法 标准销售流程 配合力帆汽车促销活动 展开地区及特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作 为使辖区内欲购顾客上门
4、而规划的各项活动 塑造特约店的知名度 提升来店 电顾客数1 辖区性广告宣传 电台 电视台 地方性刊物 报纸 2 夹车 夹报 投递 扫街 逐户访问 客户开发 标准销售流程 客户开发的方法 意向顾客 开发 特定筛选 区域攻击 针对辖区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓 DM 电话 拜访 对辖区内各类利益或休闲团体进行开拓 在辖区内人群集中或占有率较低的区域 乡 镇 举办展示会 客户开发 标准销售流程 客户开发的方法 意向顾客 情报提供 VIP 内部情报 地方名人 关系企业 对特约店好意度高的顾客 二手车行 修理厂等特定对象 由展厅经理亲自建立关系 以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域 利用地
5、区及特约销售服务店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用 客户开发 标准销售流程 客户开发的方法 基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的 并请其提供购买讯息 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划 并由经理带动及督促执行 自销保有 本特约销售服务店销售他销保有 非本特约销售服务店销售或战败的顾客 客户开发 标准销售流程 客户开发的方法 客户信息库的建立根据各店不同情况 选择适合本店的集客形式 视情而定 在P D C A过程中收集顾客信息并进行整理分析 客户开发 标准销售流程 潜在客户的管理 客户级别划分 O A B C 客户开发 标准销售流程 潜在客户的管理 基盘客户的扩充与淘汰
6、 客户开发 标准销售流程 潜在客户的管理 管理流程及工具表 设定销售计划与目标 目标分解 开展开发基盘客户活动 整理收集客户信息 评判客户特征和级别 并制定开发计划 跟踪 开发执行 总结分析 邀约 进入接待流程 展厅经理销售顾问工具表单分析数据 设定目标 制定计划根据实际分解制定个人目标制定开发计划 每日 监督 指导实施开发活动确认每日开发记录规范记录 展厅来电 店登记表 监督 指导客户分析和开发跟踪执行 意向客户跟踪卡 整体团队总结分析跟踪客户总结 客户开发 标准销售流程 参见客户登记操作系统 客户开发 标准销售流程 客户开发工具表单 三表卡与PDCA的关系 Check 客户开发 标准销售流
7、程 客户开发工具表单 客户接待 进入到我们展厅的顾客或多或少都是有 压力 的 压力可能来自各个方面 而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情 专业的客户接待 建立顾客的信心 消除顾客的疑虑 进入到他们自己的舒适区 这些对于顾客最后是否接受我们的产品 是否买单成交都有举足轻重的作用 标准销售流程 客户接待 目的 引导顾客进入舒适区消除顾客疑虑建立顾客信心让顾客在展厅停留更多时间 增加销售机会 标准销售流程 客户接待 电话接待 客户进入展厅 迎接或销售顾问欢迎客户 主动介绍自己 了解客户来意及目的 是否需要销售顾问的帮助 了解客户问题并及时解答 请客户入座 提供茶水或饮料 与客户进一步交流 获得
8、更完全的客户信息 进入客户需求评估程序 请客户随意观看 并随时关注客户 是否需要销售顾问的帮助 客户离店 告知来店有礼活动 是否留下联系方法 送客户礼品 记录联系方式 送客户至门外 感谢客户光临 销售促进跟踪 等待下次来店 是 否 是 是 是 否 否 标准销售流程 客户接待流程 客户接待前的准备 工服铭牌仪容举止 标准销售流程 客户接待 销售顾问行为规范 接待中交换名片的时机 方法 适时递送自己的名片和获得客户的名片 接待访谈时的交谈姿态交谈时与客户最佳位置 距离 客户接待前的准备 标准销售流程 客户接待 1 初次相识 客户到展厅1分钟内有销售顾问进行接待 在结识和了解客户来意后主动介绍自己并
9、适当的时候递上名片 并将自己的姓名和职位清晰的说出来 有利于客户能够较快的知晓自己 加速建立良好关系的速度 2 当客户为已约客户或已认识 或有介绍人介绍时 客户已知晓您为何人后 可在客户离去时 取出名片交给对方 以加深客户的印象 客户希望保持联系 3 递送名片 双手食指弯曲与大拇指夹住名片左右两端恭敬的送到对方胸前 递送时身体弯腰略前倾以示尊重 名片上的名字反向自己 使对方接到后即可正读 4 接受名片 双手迎上 接过名片后应专心的看一遍 并自然的朗读一遍 以示尊敬或请教不认识的名字 如对方名片上未留电话 应礼貌询问 不可漫不经心的往口袋一塞了事 尤其不能往裤子口袋塞名片 若同时有几人交换名片
10、要暂时按照客户坐席顺序在把名片放在桌上 迅速的记住对方姓名 然后将名片收好 客户接待前的准备 标准销售流程 客户接待 接待访谈时的交谈姿态 1 面部表情 自然微笑 表现出真诚友好的感觉 以拉近与客户之间的心理关系 消除客户本能的戒备和警惕心理 赢得客户的尊重和信任 2 目光 自然 大方 不卑不亢 放松精神 目光不游离 也不要刻意的集中在客户身体的某个部位 而是以柔和的目光关注着客户 3 手势动作 适当的运用手势可以起到加强 强调交谈内容的效果 手势的动作幅度控制在腰部和肩部之间 不能使用过于夸张的手势 不可以在客户的正面作手势 手势动作不宜用手指表示 而是用手掌 弯曲或伸直 4 站姿 四肢伸展
11、 身体挺直 不能不断的晃动 抖动 双手不宜抱于胸前或插在口袋 5 坐姿 男士双膝略分开 距离约可以放两个拳头为宜 两腿平落于地 膝盖处约成90度弯曲 女士双膝并拢 腿弯曲与椅子略成直角 脚跟并拢 脚尖略开 双手自然放于膝上 a 面桌而坐时 前臂可放于桌上 但后肘应在桌面外 b 客户是长辈时 在与客户交谈时应身体前倾10 20度 以示尊重 不可后靠于椅背 c 客户的年龄和自身相仿时 可以相对随意一些 可以靠在椅背上 以拉近彼此的心理距离 但不宜翘起腿 有女士在场 则应略加收敛 表示礼貌和尊重 6 接待握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌成伸展状态 五指并拢 握手时长以3秒左右
12、为宜 同时目光注视对方面带微笑 握手的顺序为女士在先 长者在先 客户接待前的准备 标准销售流程 客户接待 销售顾问公事包 公事包统一配备 每人一本 客户接待前的准备 标准销售流程 客户接待 保险险种费用 交车确认单 贷款利率表 价格配置表 计算器 名片 笔 2支 新车交付手册 三表一卡 手册 试乘试驾手册 意向客户跟踪卡 试乘试驾路线图 试乘试驾协议书 竞品对标表 商谈报价单 客户接待内的接待 客户刚进展厅时客户表明看车方式时 自行看车或随便看看 客户需要帮助时客户在洽谈区时客户离开展厅时客户离开展厅后 六步骤 标准销售流程 客户接待 客户刚进展厅时 1 随时注意有没有客户或来宾进入展厅 客户
13、一进门 客户开车时引导客户停车 展厅内迎接人员面带微笑 双眼注视客户 问候 您好 欢迎光临 遇节假日时建议问候 节快乐 2 值班人员要上前迎接并说 先生 女士您好 我是销售顾问 有什么可以帮助的 可以观察 判断或询问客户来店的目的 根据情况递送名片和应对方式 若客户不需要协助 让客户自由赏车 但仍应随时注意客户参观的车型及客户动态 若客户有疑问状或需要服务的迹象时 要立刻上前 3 对每个来店的客户都应立即接待 接待过程中可适当的交流一些与购车无关的话题 借此打消客户的戒备和防范心理 以拉近与客户的心理距离 并在客户入座后3分钟内送上茶水 4 礼貌热情 所有员工与客户目光相遇时皆应友好的微笑点头
14、示意 并问候 您好 良好的第一印象有助于增强客户对力帆品牌 公司和销售顾问个人的信任 为后续轻松友好的交谈打下良好的基础 5 如客户不是第一次来店 销售顾问应该用热情的话语表示已经认出对方 最好能够直呼对方 如 女士 前几天去黄山旅游收获大吧 或者 女士 今天的衣服是不是新买的啊 款型很好啊 等一些赞美的话语 切忌言过其实 标准销售流程 客户接待 客户接待内的接待 客户表明看车方式时 自行看车或随便看看 1 回应 请随意 我愿意随时为您提供服务 2 撤离 在客户目光范围以内 随时关注客户是否有需求 3 在客户在展厅内环视车辆或停留10分钟左右仍未表示需求时 销售顾问应再次主动走上前 您看的这款
15、车是X60 是最近公司促销的一款畅销车型 请问 标准销售流程 客户接待 客户接待内的接待 看车找人被访者不在被访者在时寻求协助问路 寻厕寻求支援客户抱怨进站保修客户至展厅 客户需要帮助时 标准销售流程 客户接待 客户接待内的接待 客户在洽谈区时 1 主动送上茶水 递杯时 左手握住杯子底部 右手伸直靠到左臂前 以示礼貌 尊重 2 充分利用这段时间 尽可能多的获取客户信息 如姓名 联系方式 如需填写客户登记信息 可以说 麻烦您填写一下这张表 便于今后我们及时将最新的产品信息和促销信息告知您 3 交谈时 除了谈及产品以外 可以寻找时机谈谈对方感兴趣的问题 如体育 家庭等 4 多使用促销工具 如公司简
16、介 产品宣传资料 媒体报道 售后服务流程 以及糖果 香烟 小礼物等 5 当客户表现出较强的购买意向时 进入 需求评估 流程 标准销售流程 客户接待 客户接待内的接待 客户离开展厅时 1 对于已经留下客户资料的客户 赠送来店礼品 2 对于未留客户资料的客户 告之客户本店的 来店有礼活动 例如 先生 方便留下您的联系方式吗 一方面我公司有最新的促销活动或者赏车会的时候我可以第一时间告诉您 前来看车 另外一方面我公司现在正在举行来店有礼活动 我公司还可以送您一份精美的礼品 在客户留下个人资料后送客户出展厅门外 3 提醒客户清点随身物品以及与销售或服务有关的相关单据 4 递交名片 若之前没有恰当的时机与客户交换名片 5 预约下次来访时间 表示下次来访时仍然由该销售顾问接待 以便后续跟踪 6 真诚的感谢客户 欢迎再次光临 建议说出销售服务商名称简称 在展厅门外 挥手致意 目送客户离去 7 如果客户有开车来 送客户到车旁 为客户开车门 关车门 说道别语 如 再见 请慢开 并为客户指挥交通 车辆离去时 目视车辆远离 标准销售流程 客户接待 客户接待内的接待 客户离开展厅后 六步骤 1 桌椅归位 2
