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1、六西格玛在中国企业的实施质量与流程能力的双重提升讲师简介胡楠: 六西格玛实施与流程再造专家 六西格玛黑带大师 现任普罗维智资讯公司首席咨询师，六西格玛国际学院首席讲师、全国六西格玛推进委员会专家成员 曾任霍尼韦尔中国区六西格玛战略实施负责人、西门子质量经理、施耐德高级质量咨询师课程意义什么缘故要学习本课程？（学习本课程的必要性）众所周知，质量是企业的生命。然而，专门多企业由于找不到有效的质量治理方法而陷入困境。六西格玛（Six Sigma）在20世纪90年代中期被通用电气公司成功地从一种质量治理方法演变成为高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，继而成为世界上众多追求治理卓越性的跨国企业
2、最重要的战略举措和治理哲学。学习本课程能关心企业通过提高质量与流程能力，获得实实在在的巨大收益，值得每位制造型企业领导者和治理人员学习和借鉴。课程目标通过学习本课程，您将实现以下转变1. 领会六西格玛战略的内涵与演变2. 洞悉六西格玛在跨国企业实施的巨大收益和模式3. 考虑六西格玛如何关心企业打造核心竞争力4. 理解六西格玛组织架构以及领导角色与行为5. 掌握六西格玛在中国实施成功的关键因素课程对象谁需要学习本课程 生产制造型企业高、中、基层治理者 其他企业治理者课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 质量的进展1引言2质量的定义3质量进展的历史4质量的四个等级第二讲 粗放治理和精细治理1引
3、言2粗放治理的特征3精细治理的特征4. 什么缘故要向精细治理过渡第三讲 公司流程治理1什么是流程2公司流程治理3如何进行流程改进第四讲 六西格玛：一种流程的衡量方法1六西格玛的进展史2什么是六西格玛第五讲 六西格玛流程改进的方法学和一种治理哲学1六西格玛流程改进的方法学2六西格玛是一种治理哲学第六讲 六西格玛与其他治理方法的区不与联系1六西格玛和BPR的区不与联系2六西格玛和ISO的区不与联系3六西格玛和ERP的区不与联系第七讲 实施战略的制定1引言2实施六西格玛的步骤3三种常见的实施策略4跨国企业实施收益比较第八讲 六西格玛人力资源方面的预备1实施六西格玛需要的三种人2黑带人员3黑带项目和绿
4、带项目4如何提高服务行业的服务质量第九讲 实施六西格玛战略的关键因素1实施六西格玛战略的关键因素2具备六西格玛水平的公司的领导文化3中国企业实施六西格玛的建议第1讲 质量的进展【本讲重点】质量的概念质量进展的历史质量的等级什么是质量质量的定义1.在6583186中的定义按照6583186中的定义，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性总和”。产品质量应包括满足对产品功能、寿命、可靠性要求的适用性质量和制造质量。2.在ISO90002000版中的定义在ISO90002000版中，质量确实是一组固有特性满足要求的程度。一般以满足要求的程度来衡量质量的好坏，假如满足了要求，
5、质量就被评价为比较好；假如不满足要求，则称质量比较差。3.质量的分类质量能够分成产品、服务、人员和治理等各种质量。其中，产品质量是指满足产品规范要求的程度；服务质量是指满足客户对服务要求的程度；人员质量是指满足公司对人员素养要求的程度。评价质量的优劣，要紧是依据符合要求的程度来推断。6战略与质量的关系6的含义详见第4讲的有关论述。过去对质量的定义强调服从于标准，因此公司都努力使产品符合一定的规格限制。另外，这种对质量的定义往往忽略了一个事实，确实是产品或服务只由单个元素组成。即使一个产品或服务只由专门少的五个元素组合而成，而且每种元素都服从于标准，但当它们合为一体时却又专门难协调工作。16战略
6、拓宽了质量的定义不论关于公司依旧用户，质量还包括经济利益和实际效用。人们认为质量是一种状态，在这种状态下，供求双方被给予了能对交易关系的任何方面都进行评估的权力。对质量的新定义的关键在于获得“评估权力”。在6的世界里，这种权力是相互的。对公司而言，它意味着公司能合理地期望在利润最大的基础上向客户提供高质量的产品；对客户而言，它意味着用户能够合理地期望以最低的代价来购买最优异的产品和服务。26的目标6以提高公司的利润和降低顾客的购买成本为目标。6以竭尽最大可能地提高利润的形式为公司提供最大的价值，同时又以用最低的成本购得高质量产品或最优质服务的方式来为用户提供最大的价值。它是一种商业战略和哲学，
7、它基于一个理念：公司能够借助于减少生产和交易流程中的缺陷来获得最强大的竞争优势。在6的大框架下，任何阻碍或抑制流程和服务的事物差不多上缺陷。例如，一名机械操作手间或的换档失败，即使并没有导致产品出现质量问题，也是对生产流程的一个负面阻碍。【案例】1987年摩托罗拉公司为了减少废品，降低提高产量所需要的投入质量成本，领先采取了6治理战略，为公司带来了数十亿美元的收入；1992年霍尼威尔公司（过去的联信公司），把6作为要紧的运营战略之一，使得公司的股票在近10年内成倍地增长，而且大大提高了公司的生产能力。1995年，通用电气公司开始在公司内部全面推广6战略，从全然上完全地改变了公司的企业文化，不仅
8、使公司得到了上百亿美元的回报，而且为通用电气公司向新世纪的迈进，奠定了坚实的基础。用杰克韦尔奇的话来讲，6是通用电气公司有史以来一项最重要和阻碍最深远的战略举措，它的实施教会了公司全体工作人员一种重新考虑问题的方式。现在越来越多的企业，尤其是位居世界500强的企业，都差不多开始实施6战略，例如花旗银行、柯达、西门子等。6的实施，为这些公司带来了丰厚的利润和其它的各种高效益。质量进展的历史从数量到质量1重数量的时代第二次世界大战之后相当长的一段时刻内，是一个重数量的时代。当时的观点是以生产为导向。企业生产出什么样的产品，顾客就购买什么样的产品，顾客差不多上没有太多的选择余地。在这种情况下，企业要
9、紧考虑的是如何尽最大可能地使生产规模扩大，以求得更大的利润。例如福特汽车，它发明了专业化的生产，其要紧目的是强调提高生产效率而不是强调质量。在这一时期，企业生产强调的是数量而不是质量。体现在销售上，竞争往往是通过价格来竞争，而不是靠质量的优异来取胜。2重质量的时代20世纪70年代以来，随着经济的进一步迅猛进展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产品在市场上的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。产品种类的丰富，使得消费者选择产品的余地增加了，消费者更情愿同意价廉物美的产品，产品质量的重要性逐渐得到了企业的重视。一家企业的产品质量能否满足顾客的需要，直接阻碍着企业的效益。质量低劣的产品专门难在激烈的
10、市场竞争中生存。质量是产品的生命，也是企业的生命。质量的进展1数量治理和全面质量治理之间的差异日本企业生产的产品以高质量的优势进入了美国市场第二次世界大战后，以美国制造业为代表，一贯奉行的是数量治理。美国企业生产的高质量的产品由于成本高昂，因此价格昂贵。而日本同意了全面质量治理的观点，在企业中全面地推行全面质量治理，大幅度地提高了产品的竞争力。最后，日本产品依靠低成本、低价格和高质量的优势，全面地进入了美国市场。现在，美国企业才不得不认识到全面质量治理的重要性，并开始研究、推行全面质量治理，以提高企业的竞争力。全面质量治理是一种新型的质量治理方式与数量治理相比，全面质量治理是一种新型的质量治理
11、方式。它通常被表述为企业全体职员和有关部门同心同德，综合运用治理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售客户中意的产品及服务的治理活动。数量治理与全面质量治理之间的区不数量治理与全面质量治理在治理方式上的差异具体见表11。表11 数量治理与全面质量治理的比较考虑因素数量治理全面质量治理导向以生产为导向以客户需求为导向成本差不多不考虑成本低成本强调强调效率和规模强调质量质量与价格高质量就要求高价格高质量，但价格低廉产品竞争力产品竞争力差产品竞争力强2如何进行全面质量治理全面质量治理的核心内容全面质量治理要紧强调的是以客户为导向、全员参与和持续不断地改进。客户需要什么产品，企业就生产
12、什么产品，一切都按照客户的需求进行生产。质量是所有职员的责任，包括制造、研发、服务、销售等各部门以及企业的领导，全体职员都应被要求参与质量改进活动。此外，公司要在质量治理上不断地追求更高的目标和进行改进。公司的全体职员明确了全面质量治理的要求之后，最重要的是通过什么方法来达到这些要求。6正是在全面质量治理进展的背景下应运而生的。一些企业在往常的基础上，不断地摸索着新的有效的治理方法，逐步总结出了6的治理方法。不断扩大的质量概念目前质量的概念在不断地扩大。过去的质量概念是能满足规范的要求，而现在仅仅满足规范的要求是远远不够的，还需要让客户中意，甚至还要让客户达到愉悦，这确实是质量不断地向更高层次
13、进展的体现。以生产一支笔为例，过去可能只需要按照规范，满足颜色、尺寸和能使用等方面的要求就能够了，但随着质量概念的进展，较高的要求是让顾客在使用笔时觉得好用，进展到更高的层次后，有些顾客可能就喜爱用“英雄”品牌的笔，因为顾客在使用过程中逐步偏爱这种笔，觉得使用起来感受愉悦。【案例】胡先生有一次居住在香港的一家五星级酒店香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发觉，掉的扣子差不多被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的
14、位置。如此既美观，又不阻碍衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了特不深刻的印象，对饭店的服务觉得特不中意和愉快。这就叫客户的快乐或愉快，超出了客户的期望，正好又满足了客户的要求。【自检】依照你的观看，你所在公司的产品质量的进展经历了哪几个层次？并请你谈谈对数量治理和全面质量治理的理解。_见参考答案11质量的等级质量的四个等级麦肯锡公司曾针对汽车制造行业中质量治理方面的情况做过一个调查。通过调查日本、欧洲和美国的汽车行业来研究质量治理在这些公司的差不以及对公司造成的阻碍。调查发觉：质量治理与公司的盈利紧密相关，质量治理好的公司的盈利状况也相应的良好，而且客户对公司也较为中意。依照质量治理水平的高低，麦肯锡公司将这些公司分为四个档次：
