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1、关于业务问题赔偿及绩效标准治理方法_ 2 0 0 9 版 一、 目 地：依照市场需求，公司专业化物流模式规划，对公司职员在执行业务操作过程中，因工作行为失误或过失，给公司或客户造成各种业务问题行为的损失，而制定以下业务行为绩效和业务问题赔偿处理原则的具体治理方法。二、 适 用 范 围 ：此治理方法适用于百福东方所属全体在职职员及外聘职员三、 考 核 原 则 ：1、业务行为绩效考核业务节点监控治理方法及绩效标准与业务问题赔偿考核，作为两个相互独立的项目进行分不考核，记录人力资源信息治理系统 （实行业务节点监控治理方法及绩效标准扣分和业务问题赔偿考核赔偿相分离的原则）。2、设定业务节点监控治理方法
2、及绩效标准考核最高分数为10分，业务问题节点监控治理方法及绩效标准中所涉及到的所有问题的业务行为绩效，归入业务行为绩效扣分范畴。3、业务问题的赔偿依据公司职员手册中奖惩制度，以及各地区的相关细则实施，实际产生的因业务问题导致的公司和客户的直接经济损失的结果，由财务结算部门提供相对应的因业务问题造成损失的价值数据为准。四、 业 务 绩 效 的 考 核 ：1、因工作行为失误造成公司或客户经济损失的，给予业务行为绩效扣分(参照业务节点监控治理方法及绩效标准执行)，并对造成的直接损失进行全额赔偿，（人力资源按照月度绩效汇总表，递交财务部执行扣款，扣款期限及额度由公司对其本人工作业绩表现酌情决定处理，另
3、附提报流程）；2、因职职员作行为失误，给公司或客户造成的经济损失或阻碍巨大，给予业务行为绩效考核的同时,还需要依据公司职员手册奖惩制度中进行业务问题的赔偿直至辞退。3、因发生不可预见、不可抗力缘故造成的损失，区域总负责人或各治理职能成立调查小组，经综合决议后提报总部审批后，视具体情况斟酌处理。4、业务行为绩效扣分超过10分的，需做离岗培训。培训期间的薪资级不按照地区最低生活标准发放；超过10至20分者给予降级降薪处置；超过20分者依照职员手册奖惩制度中予以辞退处理。5、因KPI业务行为绩效考核中对各级治理者已体现了连带责任按月份体现，无需对治理者再作行政处分。但关于因主观因素和治理不力，导致发
4、生业务问题或隐瞒不报的，治理者将受到直接责任处罚。6、业务行为绩效及业务问题赔偿标准由治理部（北京、上海、广州）或当地负责人（其他直属公司或服务站）联合品质以及相关部门，对所管辖区域事故给予界定责任，并将责任界定结果认定书月度汇总，报总部财务、治理以及相关上级治理部门。经总部治理各部门终审后，由财务部依据终审的责任界定结果认定书执行扣罚，同时将处理结果定期抄报相关部门备案。关于责任界定结果认定书中责任认定有异议的，需提交治理总部。由治理总部会同资源与风险部、项目中心、营运中心等部门最终讨论裁定。7事故申诉日期：责任人或责任部门认为界定事实不符，能够在事故报告公布三日内进行申诉讲明。在规定时刻内
5、未提出讲明和有效证据资料的逾期行为将视为责任界定自然成立。五、业 务 问 题 赔 偿 原 则1业 务 问 题 赔 偿 原 则 和 标 准 赔偿原则：因公司缘故造成而产生的理赔款及运费损失，职员承担的同时应依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理因客户缘故造成而产生的理赔款及运费损失，职员无需赔偿；因代理（第三方）缘故造成而产生的理赔款及运费损失，职员无需赔偿；因职员个人缘故而产生的理赔款及运费损失，职员需对公司损失进行全额赔偿；当事人申诉提供足够依据证明能够免责的其他缘故 赔偿标准：依据公司财务部和资源部最终确定的，因业务问题造成的公司损失实际价值为赔偿标准。2事 故 责 任 四 种 因 素1
6、、公司因素 2、客户因素 3、代理（第三方）因素 4、职员个人因素 1）公 司 因 素依照参照公司治理职务连带责任处罚治理制度原则给予处理。 公司治理缘故：由于公司或者部门内部治理不完善或执行力不到位，致使职员在工作中麻痹大意或无知造成的业务问题损失， 岗位安排缘故：由于公司或者部门对岗位定编安排不合理，同时职员差不多书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及治理部门）进行反馈但公司一直没有第一时刻得到解决的，致使职员在工作中造成工作问题的损失，依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理。（品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放） 人员安排缘故由于公司或者部门对岗位人员安排不合理，同时职员
7、差不多书面或者邮件方式（向本部门及公司品质及治理部门）进行反馈但公司一直没有第一时刻得到解决的，致使职员在工作中造成工作问题的损失，依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理。 （品质部提供书面岗位建议表，同时进行编号及登记发放） 岗 位 流 程 原 因 ：由于公司或者部门对岗位的工作流程没有明确规范并制定流程的，致使职员在工作中造成的业务问题损失，依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理。 岗 位 培 训 原 因 ：由于公司或者部门对岗位工作及流程没有进行详细培训及岗前考评上岗的，致使职员在工作中造成的业务问题损失，依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理。 资 源 配 置 原 因 ：由于公司
8、或者部门对工作岗位的各项资源配置不到位，并差不多书面提出但一直得不到解决而造成的业务问题损失，依照公司治理职务连带责任处罚原则给予处理。2） 客 户 因 素 （操作职员未履行以下行为的将承担相关责任参照业务节点监控治理方法）（1）客户发货未与本公司现场人员办理交接前的物资损坏或遗失的责任，未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时与项目专员备案的将自行承担责任(2)客户发货需要按照双方协议的要求进行物资包装和交接，违反协议规定产生的业务责任。未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未及时向项目指定专员备案的将自行承担责任。(3) 物资在客户现场验收时检查物资符合
9、协议签收条件的，并得到认可和签字之后出现的损坏和短少。未在运单及交接仓单异常情况描述及客户发货人员签名确认且未向项目指定专员备案的自行承担责任。3） 代 理 因 素 另附件讲明：网络服务及渠道治理规定（1） 渠道代理缘故： （另附件讲明：公路、铁路、航空渠道资源治理方法）（2） 网络代理缘故： （另附件：网络代理治理方法） （3） 取派送业务各节点缘故： （另附件讲明：网点服务治理方法）（4） 托付代取件各业务节点缘故： （另附件讲明：超服务范围及买单操作治理规定）4） 员 工 个 人 因 素：（1） 员 工 责 任 ：因职员个人未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；无法弥补或追回的
10、，职员需按照实际损失费用进行全额赔偿或除名。 （2） 部 门 责 任 ：因各部门的工作疏忽缘故无法查实，及未遵守公司相关工作流程和规定而产生的失误或过失；结果无法弥补或追回的，部门需按照实际损失费用进行全额连带分摊赔偿或除名。3、处 理 责 任 方 式 损失直接赔偿：造成事故的责任缘故属于直接责任人违反公司规定实施的行为，产生损失由本人承担。 责任分摊赔偿：造成事故的责任缘故属于流程节点失控，无法界定的责任行为，并致公司产生直接损失由相关责任人分推承担。四、流 程 执 行 货 物 异 常 跟 踪 处 理 流 程跟踪异常申报立案附件:客服异常受理1.0版本手册出具事故跟踪报告单抄发各相关职能事故
11、通过调查报告及申诉异常责任界定或申诉界定物资损失价值确定报告核实签名递交财务结算客服部专员异常结果描述客服部专员异常操纵协调相关责任职能负责人异常操作跟进及反馈品质标准治理异常责任划分原则财务结算部相关责任部门负责人落实责任人业务绩效程序或业务问题赔偿程序（一）异常物资申报流程（另附件讲明：参考EES客服异常受理1.0版本）依照各地物资作业过程中反馈的物资异常情况信息，按照项目作业规定批次清场后30分钟内申报有效时刻客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常物资立案，同时邮件抄发各相关职能部门进行备案（申报部门回执备案）。1、作业及签单与系统信息数据问题 （营
12、运部） 异常问题按中转批次时效内备案，依照任务指令单执行备用批次内操作。2、客服跟踪问题 （项目部 客服部）异常问题的备案及及时跟踪处理异常情况，将落实异常汇总情况抄送各相关部门职能和部门负责人3、代理及渠道问题 （资源部） 依照异常问题发生情况实施渠道资源的调整或备用渠道的策划及备案工作4、客户问题 （市场部） 协调客户关系处理及客户理赔治理、客户中意度调查5、结算与款项问题 （财务部） 提供异常问题成本信息提供及执行责任人扣款处理（二）异常物资事故处理 （事故跟踪信息格式品质部提供）客服受理及项目客服专员确认信息后要在2小时内记录与并核实详细事故信息进行异常物资立案，同时邮件抄发各相关职能
13、部门进行备案。（回执备案） 地区及总部相关职能部门： 总经理办 ： 依照各职能提供的（各日、周、月信息汇总）分析而制定下一月度工作打算指令市 场 部 ： 协调客户关系处理及客户中意度、潜在客户维护 （含周、月信息的汇总）简报项 目 部 ： 各项目的需求信息及客户专门需求的信息提供 （含周、月信息的汇总）简报品 质 部 ： 依照业务节点监控进行责任标准界定 （含日、周、月信息的汇总）提报客 服 部 ： 相关信息节点的数据信息创建提供 （含周、月信息的汇总）提报营 运 部 ： 相关流程节点的数据信息创建提供 （含日、周、月信息的汇总）提报财 务 部 ： 依照业务异常的成本数据提供及责任人扣款 （含
14、周、月信息的汇总）简报管 理 部 ： 人力资源绩效治理 （含日、周、月信息的汇总）简报以上各部门设专员的邮箱地址为 ： （人名的全拼）+ + （另行通知）并抄送各部门的负责人（三）事故调查及责任界定项目品质部接到物资异常事故信息后应第一时刻进行事故详细调查，依照事故情况进行相关的内部责任界定并按照正常的赔偿流程进行内部处理并形成责任界定报告，不能按照正常赔偿要求处理时将责任界定报告转交给责任界定执行负责人进行沟通及解决。（四）事故责任界定落实（1）市场负责人：第一时刻与客户沟通：当地客服（受理）接口人调查情况的详细情况后应及时与客户沟通,并进行事故的及时补救,同时与客户沟通（正常）的赔偿事宜，沟通后提报北京东方资源部及财务部。最终的赔偿款由北京总部资源部及财务部核定。（2）责任界定执行：直属公司的界定执行 （管 理 部 人力资源进行绩效统计非直属公司的界定执行（资 源 部 针对代理网点及渠道的绩效统计）（五）异常物资事故跟踪报告资源与风险操纵部门接到品质部本次事故进行责任定性及缘故分析，提供责任部门风险操纵治理改进的信息导向，为责任部门的业务治理提供可行的执行依据和标准，由资源与风险操纵部门下发并监督事故的责任部门负责人进行落实。作业及签单与系统信息数据问题 （ 营运部
