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1、银行服务能力提升训练营心得体会 近日，运城分行邀请欧顾得顾问公司来我行进行提升服务培训讲座，我有幸作为其中一员参加此次培训，并且近距离和各位顾问老师沟通交流，感触颇深。俗话说：受人以鱼，不如授人以渔。换言之：接受“鱼”，不如学习“渔”。如果说“鱼”是我们的工作成果，而“渔”则是完成工作获得成果的过程和办法。开讲当天，郭老师、黄老师带领大家学习了服务的重要性，我记忆最为深刻的是郭老师讲的苹果心态。你有一个苹果，他有一个苹果，交换后还是一个苹果，但是你有一种思想，他有一种思想，在交换中还会在心灵中碰撞产生N种思想。我觉得在日后和客户的沟通交流中，实际运用性很强。这次培训与以往培训不同的是，顾问师下
2、网点督导并辅导服务流程的标准性、完整性。我们盐湖支行是高老师带队。高老师从每天的晨会、开门迎客、日常业务办理等各个软服务细节手把手的教给每个柜员。甚至连柜员的表情、语气都要求训练，因为这种小小的细节也是服务技能之一。同时，她还教会大堂经理每天如何巡查，从花草、桌椅的摆放、卫生等硬件设施细细梳理，使我行员工的精神面貌及各个服务环节大有改观。随后，老师将我们盐湖支行、营业部、学苑分理处分为三个团队，并自己命名。大家在随后几天的晚间情景演练PK中，你一言、我一语，争先恐后的发言，提出演练中的不足，为自己的团队争取“欧元”。在和其他团队“交手”中，使我真正感觉到竞争是一种成长方式。这次培训注重互动，黄
3、老师以提问、抢答、团队式展开训练，特别是以支行为单位现场PK，大家互相“挑刺”，将培训推向了高潮，真可以说是做到了现学现用。通过此次培训，我认为，好的方法是行动前的指路灯。曾经，我们都遇到过工作千头万绪无从下手的情况；而今，在行动之前，我们知道自己需要先从哪几个步骤去考虑问题，当然，我们进行全方位的思考，找到解决问题的方法非常重要，但成功还离不开日常工作技巧的磨练、沟通交流的艺术的掌握及业务知识的准备等等努力。感谢行里给予我们这次关于“服务能力提升”的培训机会，同时感谢五位欧顾得顾问老师的辛勤劳作，让我们在顾问老师的指导下，在与其他支行同事的沟通交流中，从感性到理性的去理解“优质服务客户”这样
4、一个概念，并学习如何做好服务的工作思路及行为方法。我们所接受的，不仅是一种提升工作效率的技能，更是一种有利于今后个人素质能力拓展的态度方法。能“渔”者，自然会收获很多“鱼”。在以后的工作中，我们就要做到：1. 强化自己的服务礼仪，重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一动都源出于心，不给客户以表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。 2.把服务作为一种追求，使服务工作推向高层次，根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户专业化、个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务。 3.服务是一门艺术，除了自己要对业务知识、业务技能要熟练掌握之外，还要以客户
5、为中心，培养对客户的感情，保证客户满意，要做到与客户心相通话相投，通过为客户提供专业服务，超值服务和个服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高客户对我们的信任度和满意度。处事要机智巧妙，从容自信，做到超越平凡追求卓越。4.服务中要注重细节，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。为客户办理业务后的一句话营销、为客户开门的一个举动、指引客户的一个手势，都体现了我们无微不至的关怀服务。在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在这些细节的差异。我们的服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。我们要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心，要想客户之所想，急客户之所急。 5.服务要持之以恒，有格言曰：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，加强一句话营销，跟进与客户的服务，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加我行在同业竞争中致胜的筹码。 精品办公范文集锦
