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1、行政机关一质量管理体系运行情况交流材料创新行政管理方式推进机关效能建设我局机关积极导入质量管理体系认证为进一步解放思想、与时俱进，积极创新行政管理方式，转变机关作风，推进机关效能建设，局党委充分应用当代世界质量管理领域的成功经验，加快与国际惯例接轨，积极导入当代先进的、科学实用的：质量管理体系。我局于年月正式导入质量管理体系认证，年月通过中国方圆标志认证委员会的认证，获得了：质量管理体系认证证书，年月通过了中国方圆标志认证委员会的第一次年度监督审核，目前我局机关质量管理体系运行情况良好。现将我局机关全面建立质量管理体系并持续运行情况介绍如下：一、本局机关实施质量管理体系的基本做法和体会目的明确
2、是前提。切实把政府管理经济的职能转到为市场主体服务和创造良好的发展环境上来，是对现代政府提出的客观要求。随着国家积极推进行政许可法的全面贯彻实施，政府的职能将由管理型政府向服务型政府的积极转变，而政府职能的转变，对行政机关实施规范化管理的要求也越来越迫切，为此我局导入：标准，实施质量管理体系认证，就是将这种先进的管理理念和质量管理标准同我局履行职能和行政执法职能的实践相结合，在这个基础上建立起一个新的管理平台，来运作和规范我局机关履行职能和行政执法职能。我们认为，运行质量管理体系不仅是引导行政机关人员时刻确立执政为民的思想，尽心尽职为群众办得人心、暖人心、稳人心的实事，自觉实践“全心全意为人民
3、服务”的根本宗旨的需要，也是创新行政管理方式，推进机关效能建设的重要载体和抓手。具体有三方面的优势：一是通过导入标准，在我局全面贯彻“以顾客为关注焦点”的服务理念，不断地“理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”，这种“以顾客为中心”的服务理念，跟在行政机关中充分营造“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的良好氛围，强化行政机关的服务观念是一致的。二是通过导入标准，我局可以建立符合自身改革和发展需要的全新质量管理体系和控制方法能够避免以往制度管理中的“经验型”管理弊端，并建立符合现代管理思想和全面质量管理理念的管理体系，将目标管理和过程管理有机地结合起来。通过对每个岗位、每
4、项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，使我局机关的管理工作规范化、标准化、系统化。三是用族标准和我局机关履行职能和行政执法职能的实际有共性的特点来指导工作。族标准与行政机关管理服务要求的共性有四点：都强调“岗、权、责”相统一；强调管理程序化和标准化；符合我国推行的社会服务承诺制，符合以顾客为导向的行政服务发展方向。强调既要满足顾客要求，又要满足法律法规要求。通过共性特点把导入行政机关，从而达到目标明确、职能明确、责任明确、权力义务明确，做到一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有文件，一切文件有标准。领导重视是关键。开展质量管理体系认证的核心是行政机关的领导者，这既是族标准的八项原则之一，
5、也是行政机关质量管理体系建设中最为重要的环节。具体表现在：一是充分酝酿，果断决策。早在年月份召开的会议上，局长第一次提出要正确运用规范手段为广大群众提供稳定优质的服务，就要导入质量管理体系，应用先进的管理方法和科学的标准来规范我们的行政行为和工作过程，从而提高依法行政能力，提高监管服务能力，从而更好地满足广大群众要求，满足法律法规要求，更好地执政为民，提高群众对部门的满意度，更好地为浙江经济社会的协调发展服务。年月日局长在全省理论中心组学习时再次提出，省局机关要率先导入质量管理体系的想法，并在年月日局长办公会议上正式决定在我局建立质量管理体系。二是成立组织机构，加强领导。为保证导入质量管理体系
6、工作的正常开展，我局于年月组建了质量管理工作领导小组，加强组织领导。为确保质量管理体系文件的编写质量，我局还专门成立了文件编制小组。成立组织机构，明确职责分工后，结合本局实际研究确定了体系运行各阶段的工作思路和计划。三是进行多次动员，统一干部职工的思想认识。为进一步提高广大干部职工对有效运行质量管理体系重要性的认识，统一思想，充分调动广大干部职工的工作积极性，局领导多次对开展体系运行进行动员，并组织全局人员进行质量体系文件宣贯和族标准学习培训，消除了少数机关人员对质量管理体系搞不搞无所谓和与已无关等的错误思想。四是加强指导，狠抓落实。导入以来，我局共组织了三次全要素、全过程、全部门的内部质量体
7、系审核和二次完整的管理评审。每次内部质量体系审核均由管理者代表唐全东副局长亲自督办，经培训考核合格的内审员组成的审核组严格按规定要求完成。一年一次的管理评审均由我局最高管理者局长亲自主持，各处室领导参加。五是创造环境，提高效率。为保障质量管理体系的贯彻运行，局机关于年月日搬进了投资余万元的新办公大楼，并投入多万元建成省局机关局域网和系统广域网，实现了网上办公，提高了办事效率，为全局人员履行职能和行政执法职能创造一个良好的工作环境。全员参与是基础。质量管理体系运行中，既涉及组织管理思想和工作流程的调整，也涉及行政管理人员思想观念和工作习惯的更新。在这项工作中，领导是关键，全员参与是基础。贯彻标准
8、，建立和实施质量管理体系是一个系统工程，涉及行政机关的每一个环节和每一位行政管理工作人员。没有全体行政管理人员的积极响应和参与，再严密的工作流程，再严格的工作质量要求，再精确的技术规范，都将难以起到应有的作用。体系运行以来，我局共组织了四次动员大会。通过动员，使广大机关工作人员进一步认识了导入体系的意义，端正态度，统一思想，克服情绪，解决了“怕麻烦”、“两张皮”的问题。进一步明确导入体系是为了全面推进依法行政和机关效能建设，我们要以极大的热情实施质量管理体系工作，自觉地对照文件，对照标准，立足岗位，干好本职履行职能工作。素质培训是手段。在通过质量体系认证前，我局多次对全体干部职工进行了族标准的
9、学习和培训。获证后，为进一步提高全体干部职工对有效运行质量管理体系重要性的认识，我局邀请国家高级审核员讲授勋有关质量管理体系运行的相关知识。同时加强内审员培训的工作，现全局共有人通过培训考核持有内审员证。为我局进一步开展内部质量体系审核做好了充分的准备工作。改进提高是保证。我局导入质量管理体系的目的在于有效运行，严格按体系要求规范运行。这既是体系运行成效的关键，也是我局质量管理体系运行的难点。确保体系有效运行，必须在落实“做、记、查”上下功夫。“做”就是严格按照：标准、浙江省局的质量体系文件及有关法律、法规规定执行。“记”就是“记我所做”。因为“记”既是对所做工作提供见证材料的唯一办法，又是迫
10、使执行规定的重要手段。如果只写不做或者做而不记，建立的质量管理体系就会成为摆设，发挥不了应有的作用，造成质量管理体系与实际工作的“两张皮”。“查”就是落实体系文件规定的各项监控措施。一是围绕质量方针、质量目标，围绕满足顾客满意度要求和法律法规要求，我局共组织了两次管理评审，对已建立的质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。二是通过审核及时发现问题和改进问题，日前我局已组织了三次内部质量体系审核。三是每季度进行一次工作质量检查及汇总。质量管理体系文件包括质量手册、质量程序文件以及各部门的工作指导书、管理制度、管理方法等各种规范性文件及记录。体系运行至今，结合各岗位有关的法律法规的变化，我们
11、反复对体系文件进行修改，特别是对作业指导书的修改，持续改进并保持全面、科学、系统、严密的文件化管理体系，从而确保了质量管理体系有效运行。为进一步增强体系运行的有效性，今年月份，我局将组织有关人员对质量管理体系文件进行全面深入地评审和修改，并在全局上下广泛听取各方面意见，反复研究、比较和论证，最后形成版的文件。二、持续运行质量管理体系取得的成效体系运行个月以来，我局机关各项行政管理和服务项目工作都得到了有效促进。将标准导入行政机关，并建立了比较合理规范的质量管理体系，是我局全面贯彻实施行政许可法，加快政府管理创新和职能转变的有效手段。我局以有效运行体系为抓手，全面贯彻实施行政许可法，努力建设服务
12、政府、责任政府、法治政府。我局导入质量管理体系有效地开展了规范化、程序化、标准化的行政管理和行政服务工作，对局机关强化内部管理、促进依法管理、改善服务态度等产生了深远的影响。保障了机关行政管理有效实施，严格依法行政。按标准，与履行职能和行政执法职能的实践相结合，建立科学和完善的质量管理体系和系统循环式的运行，综合考虑与机关工作紧密相关的组织结构、程序、过程和资源等各方面的因素，明确行政管理和服务工作及影响行政管理和服务结果的各种因素都处于比较严格的受控状态，通过定期的内部质量管理体系审核、管理评审、工作质量检查，运用数据分析等各种科学手段，对系统的适宜性、充分性、有效性进行评价，力求不断改进工
13、作，促进系统管理水平不断提高，确保预期的质量方针、目标的实现。通过对每项工作科学策划和实施有效的“过程管理”，可在较大程度上解决传统的工作中可能存在的行政管理和服务工作随意性较大等问题，促进了依法行政。促进了机关工作的规范化管理，提高了工作效率。机关导入标准，建立了比较合理的质量管理体系，确定管理者职责，对行政管理、行政执法以及内部事务工作都制定了文件化的工作程序，使机关的职责、职权分明，各部门、各环节、各岗位都有明确的工作程序和工作质量要求，让全体工作人员都了解质量管理体系的内容，都知道自己该做什么、如何做和做得怎么样、如何自我评估和自我控制。全体工作人员均按规定的要求去做，形成一个全面控制
14、、高效运转的质量管理体系，克服以往那种凭经验管理的不规范做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理工作步入科学、系统、规范的要求，提高了工作效率。优化了服务，改善了机关的形象，全面推进了机关效能建设。为改变一些部门存在的市场经济观念和服务意识淡薄的现象，以及办事环节多，工作效率低，“门难进，脸难看，话难听，事难办”的这种现状，我局机关将标准导入日常工作，树立和实践“以顾客为中心”的服务观念，在提供规范化的服务、配备适宜的服务设施，并与顾客沟通，建立满意度评定制度，处理顾客投诉，服务质量的持续改进等方面采取了一系列有力的措施。如年月，我局投资多万建立了行政办事大厅，并在办事大厅设了电子显
15、示屏，实行公开、公正、文明、规范、廉洁、高效地受理业务审批事项，大大简化了办理流程，使服务更加贴近了顾客，提高了服务的透明度，优化了服务。因此，通过标准的导入，有效丰富了机关工作的内涵，改善了机关的形象。促进了廉政工作的开展。腐败行为往往与执法随意性较大、内部管理和控制不严有直接的关系。基于标准的质量管理体系通过对过程的严格控制，通过完善党内民主监督的程序和制度，严格依法行政，大力推行政务公开和接受全社会监督，随意的行为得到有效遏制，促进了廉政工作。另外，通过标准的管理模式所具有强大的质量记录作用，使我们在行政管理和服务过程中的每一项工作从开始到完成的整个过程都存在清晰、完整的质量记录，这些记
16、录有着总结经验或追溯责任的作用，能为查处腐败行为提供有力的客观证据，从而在一定程度上提高了部门干部反腐倡廉的自觉性。促进了职能作用发挥，更好地为地方经济发展服务。我局以支持地方经济发展为已任，通过质量体系这一载体，努力转变机关工作作风、树立为民服务的良好形象，主动探索让我们的服务对象满意的方式方法，为我们的服务对象提供更好的服务，积极营造良好的经济发展环境。充分发挥打假治劣主力军的作用，深入开展整顿和规范市场经济秩序活动成效明显。一是不断加大打假治劣力度。近年来，全省系统针对重点产品、重点行业、重点区域和大要案，持续开展打假保农业、打假保健康、打假保建设、打假保安全、打假保旅游、打假保节日等为主题的系列打假治劣活动，依法处理了一大批群众反映强烈、后果严重、影响恶劣的大案要案，得到了国家总局和省委、省政府的肯定，也得到了
