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1、 .判断题1. 服务在物理性质上具有无形性，且因难以被人们领会，具有精神上的无形性。2. 所有服务都是易逝的，都具有不可存储性，保险也不例外。3. 唯有新技术、新知识应用为基础的知识密集型服务业才属于现代服务业。4. 人本管理是将人看作组织管理的中心和最重要的资源，人本管理与中国古代民本主义的思想完全一致。5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客观理性。6. 实施成本领先的战略有突出的优势，不存在风险。7.集中经营战略有利于企业将有限的资源和力量集中起来，形成比较优势。8. 战略管理的全员参与原则既要求战略制定过程中尽可能多的员工参与，又要全员参与战略实施的全过程。9. 理论人力资源是已
2、经被使用的资源，表现为就业人口。10. 非正式沟通传播的是员工所关心及与之相关的信息，并具备信息交流快、准确和效率高等优点，往往比正式沟通更重要。11. 非正式沟通传递信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证，因此须尽可能避免。12. 在薪酬激励机制构成中，奖金部分起到的激励作用一般强于基本工资。13 在客户关系管理过程中，为客户创造价值意味着对每一个客户都要投入同等的企业资源。14 客户关系管理的核心是应用信息技术。15 关于质量的定义，部分学者强调满足顾客期望，部分学者强调产品和服务的特性应注重符合特定的规格要求。16. 现代服务企业服务质量水平是客观存在的，因而服务质量特性不存
3、在主观性。17 功能质量是指顾客在体验现代服务业提供服务后得到结果，通常可用某种方式度量。18 技术质量主要体现在服务过程中。19 业务流程再造既要关注技术方面的改造，也要关注社会方面的改造。20 业务流程再造可看作是工作简化的代名词。21 在业务流程再造实施过程中，多项目同时运作可减少企业资源占用，有利于降低改造成本。22 只有高层领导支持，业务流程再造才可能取得成功。23 技术创新的过程即是实现经济发展的过程，管理创新无足轻重。24 按顾客划分部门的方法能更好地对顾客的需求进行有效预测并作出快速反应。25 对于复杂多变、富于创造性的工作，管理幅度应宽些。26 海星式分权组织是互联网时代的特
4、定产物，市场的适应能力和生存能力特别强。27 矩阵式组织结构是企业面临复杂多变环境时的一种较为理想的组织形式。28 超事业部制组织结构存在管理成本高和资源共享冲突等方面的缺点。29 扁平化组织结构灵活、方便、快速、高效，而且有助于各部门之间共享信息资源、相互沟通、相互学习。30 交易成本导致服务企业的国际进入模式不同于制造业，服务企业更倾向于采用高控制力度进入模式。不定项选择题1 下列那些行业属于现代服务业？A 咨询业 B 会展业 C 物流业 D 住宿餐饮业 2 属于现代服务业产生原因的有？A 信息技术发展 B 社会分工 C 经济全球化带动 D 政府政策刺激3. 科学管理由何人提出？A福特 B
5、泰勒 C西蒙 D马斯洛4. 系统特性中有效的管理总能带来“1+12”的效果，指的是系统的A 控制性 B 目的性 C 整体性 D 开发性5成本领先战略的主要优势有A 更大利润空间 B 更强议价能力 C 应对供应商抬高价格的灵活性 D 阻碍新的竞争对手进入6. 以下不属于财务战略的有？A财务预算 B 资产管理战略 C 市场细分战略 D 员工培训7. 以下属于人力资源战略的有？A 财务预算 B 员工选拔 C 定价战略 D 人力资源规划8. 以下属于营销战略的有？ A 市场定位战略 B 员工选拔 C 定价战略 D 市场细分战略9. 员工招聘的原则？A 双向选择 B 公开竞争 C 遵守法律法规 D 降低
6、招聘成本、提高招聘效率 10. 岗前培训、在职培训、转岗培训是按照什么方式划分的员工培训类型？A 按培训性质划分 B 按培训对象划分 C 安培训内容划分 D 按培训地点划分11. 三国时期，曹操用人“唯才是举”，将才能作为考核下属的优先标准，所用下属中能体现这一点的有？(无标准答案，说明理由即可得分)A 孔融 B 贾诩 C荀彧 D陈平 12. 薪酬管理欲达到预期效果，必须遵守的原则A 公平性原则 B激励性原则 C 合法性原则 D 效率工资原则13. 现代服务业企业可采用的激励机制有？A 薪酬激励机制 B 竞争激励机制 C 领导激励机制 D 文化激励机制14. 下面关于客户关系管理 (CRM)的
7、表述正确的有？A CRM旨在消除企业与客户交互过程中的单干现象，需要企业全方位的协调一致B CRM 依赖于一套应用软件系统C CRM 是一种现代经营管理理念D CRM 系统的应用必然会提高客户的忠诚度15 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率16 在质量定义中强调产品和服务以满足顾客期望为中心的代表人物有A 朱兰 B 戴明 C 克劳斯比 D 费根鲍姆17. 以下属于业务流程再造维度的有A 观念再造 B 流程再造 C 组织再造 D技术再造18为了更好的分析业务流程，可采用的最好方式为A 文字描述 B
8、 图表 C 流程图 D 不清楚19 业务流程再造的最终目标是A 提高员工满意度 B 提高顾客忠诚度 C 企业的效益 D 改善企业形象20 创新包括以下情况A 引入一种新产品 B 引入一种新的生产方法 C 开辟一个新市场 D 获得一种新的原材料或半成品的供应来源21 工作重要性越大,管理幅度应越窄，这句话体现的是A 工作环境 B 工作内容与性质 C 工作能力 D 授权程度22 影响现代服务企业组织层次的主要因素有A 管理幅度 B 企业规模 C授权程度 D 组织变革23 以下属于现代服务企业组织创新模式的有A 组织扁平化 B 组织分权化 C 部门化 D 组织柔性化24 事业部制和超事业部制都是有哪
9、家公司首创。A 福特 B 通用 C 松下 D 西门子25. 交易成本理论是由哪位学者提出？A 科斯 B 诺斯 C 熊皮特 D 德鲁克26. 以下成本包含在交易成本中的是A 搜寻成本 B 议价成本 C 沉没成本 D 决策成本27 组织行为学的研究对象和范围可分为以下层次A 个体行为 B 团体行为 C组织行为 D 人类行为28 企业获取和发展独特优势资源的方面有A 政府规制 B 组织学习 C 外部网络 D 知识管理29 核心能力理论将企业资源分为以下层次A 公共资源 B 专有资源 C组织与管理能力 D创新能力30 核心竞争力由以下主能力共同决定。A 战略能力 B 流程能力 C 市场能力 D 创新能
10、力填空题1. ( ) 在理论内涵是指市场化的中间投入服务的行业。2. ( ) 可定义为运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识服务业。3. 现代服务可划分为( )、( )和重组型三种创建模式。4. 对人性的认识大概经历了古典时期的“完全理性人”假设、西蒙的 ( ) 假设、泰勒的( )假设，梅奥的( )假设、马斯洛的( )假设和史克思的“复杂人”假设。5. 质量管理三部曲分别为（ ）、（ ）和质量改进构成，由著名质量管理专家( )博士在质量管理手册中论述。6.著名质量管理专家克劳斯比提出了( )理论，在他对质量的阐述中，认为质量的定义就是要符合要求，而不单是“好”、“独特”、“卓越”等主管模糊
11、的表达。7. PDCA是一种国际著名的循环管理程序，即( )、执行、( )和处理。8. ( ) 是指管理者直接指挥的下属成员的数目。简答题1现代服务业人本化管理的方法路径是什么？2实施服务产品差别化战略的现代服务业企业应当具备什么条件？3现代服务业战略管理的原则有那些？4 现代服务业人力资源管理的基本内容有那些？5客户关系管理的基本功能和作用是什么6现代服务业客户关系管理(CRM)的实施流程是什么？7现代服务业客户关系管理的保障体系的如何构成？8简述现代服务业质量管理的微观方法。9什么是业务流程再造，其基本内涵是什么？10现代服务业业务流程再造值得注意的问题有哪些？11现代服务业创新的基本类型
12、有哪些？12现代服务企业典型的组织类型有哪些？论述题(非标准答案)1 以实例说明现代服务业管理应该用的新的管理理论？(注:新的理论趋势包括，现代企业理论、柔性管理、风险管理、核心能力、管理信息化、项目管理、业务流程再造、学习型组织，择一阐述)2 结合自身情况，依据职业生涯设计步骤，做一个简单的个人职业生涯规划。(评估和修改前的主要步骤：员工情况分析 确立职业生涯目标 制定职业生涯策略 )3 结合自身实际，试述在职业生涯的探索期(1524岁)，应该做那些方面的准备？新增：论述题4 谈一谈德国会展业发展对中国会展业的启示借鉴。5. 简述服务企业人力资源的激励机制，并说明其与制造业企业有何不同？6.
13、 假如你是一个大学生创业团队的组织者和创建人，为达成团队发展目标，你会做些什么？新增：材料分析题1.百度在07年推出日文搜索引擎，是其在国际化上的第一次尝试，最终并未取得与其在中国市场匹配的地位，以折戟告终。截止目前，百度海外用户数仅为3000万，相比它在中国的5亿用户而言不值一提。去年初，百度国际化业务部收到的死命令是，百度要在世界上一半以上的国家成为家喻户晓的品牌；在世界上一半以上的国家网页搜索站稳脚跟。现在它除了拥有日本网页搜索、Hao123、Simeji输入法之外，还进军了非洲移动浏览器、泰国安全软件和网址导航市场。相比高调进军日本市场那次，百度低调了很多，从第三世界市场迂回，且不再局
14、限搜索。整体而言，国际化业务已成为百度的潜水艇业务，李彦宏并不想使之曝光。唯一例外的是百度在海外的人才和研发布局，前不久聘请吴恩达加盟并成立硅谷实验室，李彦宏亲自到场。阅读上述材料，试分析我国互联网巨头实施国际化发展战略的动因动因与可能会面临的风险。2. 1926年，芝加哥大学JamesMckinsey教授创立了麦肯锡咨询公司。随后，这家以他姓氏命名的会计及管理咨询公司得到了迅速的发展。麦肯锡公司在20世纪50年代，成为美国国内咨询业首屈一指的领先者，到60年代末，麦肯锡公司已成为一家在欧洲和北美市场享有盛誉的大型咨询公司。从20世纪70年代初开始，内外部环境的变化导致麦肯锡公司陷入了困境。在
15、这10年里，外部环境和公司内部都出现了许多不利于公司发展的因素，如石油危机、内部客户管理复杂化、波士顿咨询公司等竞争对手在细分市场的冲击。在充分深入分析自身存在问题的基础上，麦肯锡主要的改革举措是，在原来按地域设立的分支机构的基础上，推行针对不同行业顾客的行业分类事业部制，以便弥补麦肯锡在专业知识上的弱势，强化行业背景的分析。并通过完善的学习机制来建设学习型组织。麦肯锡公司已经深刻的认识到，必须继续致力于完善公司的学习机制和知识管理，才能适应知识经济时代所面临的严峻考验。麦肯锡的成功对中国咨询业发展有那些启示？3. 有中国第一部科幻片之称的三体，从宣布开拍以来就备受关注。然而，临近片方当初宣布的“2016年7月”的上映时间，三体突然被曝因质量太差跳票（指产品未能如期发布），炸出一堆粉丝。对此，制片人孔二狗（孔祥照）回应称，电影延期，主要是对后期的要求超过以往网络
