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1、X X商务酒店岗位职责和操作流程客房部部门规章制度1.自觉遵守员工守则，自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。2.遵守劳动纪律，上班需提前十分钟到岗，做好上下岗前准备。下班前做好交接班工作。不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守，不擅自换班和调休。上班时面带微笑，不因私人情绪而影响工作。3.病事假，调休，调班需提前两天申请并递交报告单。4.一般病假单应由本人交部门经理审批同意后可休息，急诊必须在二小时内通知部门，八小时内将病假单交于部门，如病假严重本人行走不便，可由家属代交。5.必须服从领班及上级管理人员的督促和检查，服从上级各项工作的安排及指示。6.对上级安排的工作必须及时，认真，保质保量，准确无误
2、的完成。7.工作时间不得聚众聊天，不得干私活，不得打私人电话。8.上班不得看书，报，杂志，不得吃点心，零食等，禁止在公共场所吸烟。9.工作时间不得在楼层私自会客，不得带朋友，亲属进入楼层。10.工作时间内不得与工作无关人员闲聊，除服务需要外，不得与客人长时间闲聊。11.不得使用客用电梯，客房设备和其他客用设施。不准私用，私拿客房用品与客房消耗品。12.不准向客人索取礼物，不准食用客人的任何食品。13.本职范围的工作必须及时，认真的完成，不得拖沓。14.必须认真按照各岗位的各项服务操作程序进行操作，对本职工作，尽心尽力，持有文明，自觉的工作态度。15.对客人提出的正常要求，必须对答如流完成，不得
3、让客人等候超过5分钟。16.讲究礼节，礼貌，遇到客人必须笑脸相迎主动问好，态度友好，以礼待人。17.当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌地回答，不要长谈，不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密。18.工作时间必须保持良好的仪表仪容，自觉遵守仪表仪容的卫生要求。19.工作时间佩戴名牌，始终保持工作服的整洁。20.认真担负起安全保卫工作，做好防盗，防火工作，确保客人生命财产的安全。发现任何不安全隐患应立即向领班，主管汇报。21.各岗位之间互相协调，团结协作，不得讲消极抱怨的话。培养敬业精神，养成良好的工作习惯，树立“客人永远是对的”的服务意识。领班工作职责1.合理安排楼层服务员的清扫工作。2
4、.检查每间房间的清洁卫生情况，设施状况和物品配备情况，并对楼层房间状态，工作程序，清洁卫生负有直接责任。3.带领全班人员根据酒店制定的卫生标准对客房部经理，主管负责，负责对员工的考勤，根据员工的表现好坏有权进行表扬和奖励，批评与处罚。4.严格认真，一丝不苟地搞好清洁卫生的检查，督促工作。5.注意根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者，要督其重做。6.在进行清洁卫生工作中，要督促员工不要损坏清洁卫生工具及被清洁的所有家具，设施。7.负责楼层客房所有设施的维修，保养，并进行严格的检查。8.负责对楼层所有财产的清点，检查，保管。9.熟悉和掌握各类房间的规格，设施设备布置的标准。10.熟悉和
5、掌握客房整理的操作程序，卫生标准，各班次的工作程序。11.督促检查员工的工作程序，仪表仪容，礼节礼貌。12.要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派，以身作则。13.控制客房消耗品的外流，降低易耗品的消耗率；控制所负责楼层的各类储量和消耗量（包括：清洁用品，棉织品和房内小酒吧）14.掌握客房设备用具的情况，对损坏的设备要找出原因，并及时报客房部，尽快维修，对于已不能维修的，需维修工签字，报客房部。15.检查楼层仓库的防水，防潮，防霉，防蛀，防窃等工作。保证财产的完好，安全。16.督促，检查员工对清洁工具的正确使用，保养，清理。17.在工作中发现问题及时解决，处理，并汇报，对在工作中碰
6、到的疑难问题，不可自作主张，擅自处理，必须向主管汇报。18.督促检查员工的劳动纪律，服务质量。19.根据客房销售需要，科学合理安排劳动力，及时清洁客房卫生，布置好各类客房。20.严格管理，落实各项质量标准和服务规程，按三星级酒店标准为客人提供服务。21.重视搞好与有关部门的沟通协调，以确保经营业务，安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。22.完成领导交办的其他工作。23.服务热情、周到、在楼层不得大声说话，为客人提供一个安静的，舒适的居住环境。客房服务员工作职责1.自觉遵守员工守则，接受领班的督促和检查。2.认真执行客房卫生操作程序，保持客房清洁。3.保持良好的仪
7、表仪容，工作时间必须身着整洁的工作服，佩戴名牌，准时到达工作岗位。4.处处为宾客着想，当客人提出要求时，应及时给予答复，必须使用礼貌用语。5.讲究文明操作，不得使用客用毛巾进行卫生工作，卫生清洁工具必须按规定摆放，清洁用的抹布和客用毛巾必须严格分开摆放，6.努力配合有关部门做好防火、防盗工作，发现问题及时向领班及有关部门汇报，不得拖延。7.认真做好进出房时间的登记、易耗品，布草更换情况的记录。8.必须保持客房的家具无积尘、无污迹。9.客房内所有地方无积尘，无蜘蛛网。10.客房内所有抽屉保持无杂物，垃圾桶做到无污迹。11.客房内物品按要求摆放整齐，到位。12.必须做到地毯无积物，窗口，窗框无积灰
8、。13.卫生间的三大洁具及瓷砖，地面，保持无黄迹及发丝，水珠。14.工作间，走廊不准堆放杂物。15.领班检查出的卫生质量问题必须及时返工。16.及时上交客人遗留物品，由领班查看后上交客房部，不得私拿私放。17.随时改变工作中的坏习惯，提高自己的素质及业务水平，为客人提供优质服务。18.明确所指派的任务，保质保量，认真及时完成任务。19.严禁使用消耗品，不得私自动用客房设施设备，了解所在楼层的消防器材的位置和使用方法。20.一天卫生工作完成后，要把用过后的清洁工具清洗干净，摆放整齐，服务车物品补齐，待领班查看后，方可下班。21.保管好房卡，认真担负好楼层保安工作，有情况及时报告。22.掌握酒店主
9、要服务项目，以便于向客人介绍。23.在清洁房间时，对维修项目及时报修。24.如发现房间设备设施有破损，应立即向领班汇报。25.做房期间，不允许让闲人进入房间。26.认真完成上级布置得临时性或其他各项任务。27.不得接听住房客人的电话。28.上班随身携带房卡，妥善保管，不得随便乱放，不得任意打开房门，如遇客人或其他人要求开门，请与值台联系，通知开门，下班时及时将房卡归还给领班，不得将房卡带离工作岗位。29.必须始终保持楼层的安静，不得在楼层大声喧哗，唱歌，吹口哨，跑步，不得在客人面前横穿行走。30.做好客房设备维护保养，清洁工具的清洁保养。总台各岗位职责接待员职责1.上班前做好自己的仪表仪容自查
10、工作，调整好个人情绪上岗。2.认真阅读交班本，熟记上一班的遗留问题，并及时做跟进工作。3.当班时为客人提供预订服务。4.根据客人要求，提供使之满意的客房。5.及时处理客人的订房要求。6.记录储存预定资料。7.完成客人抵达前的准备工作。8.最大限度地提高客房的出售率和使用率。9.协调与各部门的工作联系，特别是客房楼面服务台。10.严格遵守各项规章制度和操作程序。11.热情，周到的接受订房和提前做好会议开房的准备工作。12.开房时主动向客人介绍房型，向客人明示房价，避免客人误解。13.做好客人验证手续和开房登记工作。14.熟悉当天会议，协议单位的开房情况，掌握当天的房间状态。15.办理加床要向客人
11、讲明加收费用，并注明入住、离店日期及加床费。16.办理客人换房要搞清账目，并及时更改房号，以便查询。17.中班员工需检查早班员工的预定房的排房情况。18.夜班当班员工，负责制作当日报表，搞好总台卫生。19掌握本店的一切设施及本市周边酒店、戏院、娱乐场所和游览胜地等情况。20.做好客房钥匙的保管和收发工作，处理客人钥匙遗失问题。21.熟练掌握电脑操作技能。22.按工作程序的标准完成各类问询工作。23.下班前做好交接工作，记录当班事件。24.服从领导分配，必要时能加班加点工作。25.完成上级领导布置的其他工作。26.搞好班组区域的卫生工作，随时保持工作场所的清洁、干净、整齐。27、做好VIP客人的
12、接待前期准备工作，向领班或主管汇报工作进程。收银员岗位职责1.严格遵守财务制度和服务操作规程。、2.准确熟练地收点客人、客户的现金，支票。3.准确填写发票，大写小写分清，数字位置务必准确。4.做好交接班，钱物交接清楚。5.按规定及时结清协议单位的费用。6.掌握基本识别假钞假证的技能。VIP接待员服务程序1.值台在接到VIP单子后，立即通知楼层值班，根据通知单子上的要求及时对鲜花、水果、总经理名片等各项布置工作落实通知到相关人员，并把情况告知主管、经理，并做好记录以便交班。2.领班在接到值台通知后，对房间的各种设备设施进行全面检查，查看设备设施是否完好齐全，运转是否正常；若发现问题或隐患，要及时
13、做好跟进措施，给予解决，必要时请示上级更换房间。3.值台还须准备送欢迎茶水，检查茶具、茶叶、方巾是否都为最佳产品。4.当VIP客人到达后，按迎领要求引领宾客至房，根据客人数量及时送上方巾茶水，如有访客离开根据实际情况及时收出访客茶具。5.VIP客人的日常服务工作:(1)VIP房间要求卫生在上午完成，保证房间卫生质量及设备设施处于最佳状态。(2)房内鲜花、水果楼层领班查房时做好修补与增添工作，必要时进行更换。(3)下午对VIP房做好二进房（服务员对房间进行小整理），必要情况中午宾客外出用餐期间还需做好午休休息的整理工作。(4)领班，主管及时做好检查工作，客房内各种情况都处于最佳状态。(5)接待中
14、，应特别注意举止，言行，做到周到热情，礼貌耐心的服务态度，保证优质服务。(6)领班做好VIP客人的洗衣服务，酒水结算不清楚的应及时请示上级，不能自作主张。(7)日常服务中，VIP客人提出特殊要求，只要合理合法，应尽力给予便利优待。6.送房服务（1）当VIP客人准备退房离开楼层时，楼层服务员要做好欢送工作，必要时还需做好空电梯等待专送。（2）VIP客人离开楼层面后，服务员在检查房间内，设备损坏情况应立即告知领班，请示处理意见。小整理服务程序1.更换卫生间用过的三巾客人无要求可不换但必须放好，杯具。2.刷洗客人用过的三缸，整理云台。3.清倒垃圾和烟缸，更换垃圾袋。4.客人睡过的床铺要重新整理。5.
15、复原家具、更衣柜门，拉好窗帘。6.VIP用过的香皂予以更换。7.清点耗用酒水，报告总台 。8.除放在纸篓里的东西外，即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理，千万不可自行处理，（除送房用餐的餐具）。走房清扫操作程序1.进房（1）填写进房时间。（2）按照进房的程序开门进房，顺便敲一下卫生间门，确认房内无人后,将房门敞开，直到该客房清扫完毕。（3）将房务车横放在客房门口，调整好工作车的位置，工作车开口向着房内。2.视情况开窗。3.拉开窗帘（打开窗户），每天打扫卫生时，应拉开窗帘。4.观察房内情况，检查房内有无客人遗留物品、客房设备用品有无丢失或损坏，如发现问题应及时报告领班。5整理器皿（1）如果客人在房内用过餐，则先将房内的餐具等移至指定地点。（房门口并通知值台）（2）将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗，清理烟灰缸时必须检查烟蒂、火柴梗有无熄灭（不可倒入恭桶）。如有，应熄灭后再倒。（3）撤换脏的茶具，清洗后放入消毒箱内，将已消毒茶具，
