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1、体育服务营销 上海体育学院经济管理学院刘兵教授 第九章高尔夫俱乐部服务营销 第一节 第一讲 第二节 第一节高尔夫运动的起源与发展 高尔夫运动介绍 高尔夫运动发展历史 一 高尔夫运动介绍 高尔夫是英文 GOLF 一词的音译 高尔夫是一种在室外草坪上 使用不同的球杆并按一定的规则将球击入指定洞的体育娱乐运动 通常一场球打十八洞 以杆数 即击球次数 少者为胜 高尔夫球场占地1000亩到3000亩不等 依地形特征和自然风光设计而成 所以世界上没有两个完全相同的高尔夫球场 这正是打高尔夫球的乐趣所在 高尔夫可以一个人打 也可以几个人一起打 人多时可分组打 一般球场要求每组不超过四人 它不受年龄和性别的限
2、制 只要能走路便可以参加 因为设有让分点 HANDICAP 任何年龄和水平的参与者均有同等的获胜机会 二 高尔夫运动起源 起源于15世纪或更早以前的苏格兰 距今已有五百多年的历史 英国最早的高尔夫球俱乐部为 绅士高尔夫球社 现名 爱丁堡高尔夫球社 皇家古典高尔夫球俱乐部 即现在的 圣 安德鲁斯皇家古典高尔夫球俱乐部 成立于1754年 第二次世界大战后 高尔夫球运动迅速发展 现已遍及世界各地 近些年有人提出 高尔夫最早可能起源于中国的元朝 上海博物馆目前保存着一幅 捶九 的画 从画面上看 同现代的高尔夫运动很相似 三 高尔夫运动发展历史 第二节高尔夫运动的基本特点 一 高尔夫运动是表现个人竞技能
3、力的球类运动高尔夫比赛无论是采取什么方式 也无论竞赛规程如何变化和调整 高尔夫运动始终是依靠球员个人竞技能力的发挥 来创造成绩和超越自我 二 高尔夫运动是运动员以挑战球场为目标 不断超越自我的运动高尔夫运动比赛的基本过程 并非是球员与球员之间的身体 力量和速度的较量 也不是球员挑战身体极限的角逐 而是球员以不同难度的高尔夫球场为挑战目标 通过稳定的技术动作和心理调整 力争超越球员自己以往的成绩创造新成绩 实现新目标的运动过程 三 球员的比赛成绩受主观因素调控和抗干扰能力的影响与制约由于高尔夫比赛的特殊环境 在比赛中各种障碍的设置 球场地形 气象条件 球道和果岭草坪对球的滚动速度的影响 观众情况
4、和其他球员的技术水平发挥等等 这些客观存在的各种干扰因素 对球员的技术水平的发挥都会产生直接的影响 因此 球员必须通过准确的判断 不断调整自己的技术动作 稳定合理地处理好每一个技术细节 变不利因素为有利因素 变被动为主动 才能减少不必要的失误 争取创造好的成绩 四 稳定的心理水平 全面发展的身体素质和良好的专项技术 是高尔夫球员技术水平正常发挥和不断提高竞技能力的基本保证高尔夫运动 是球员挑战高尔夫球场 实现自我超越 不断创造新成绩的竞技体育运动 而实现超越自我 不断创造新成绩 则取决于球员良好的心理素质 良好的专项技术以及全面发展的身体素质 球员良好的心理素质表现 体现在比赛的前 中 后期面
5、对各种情况的发生能及时作出准确的判断 对可能出现的情况能有足够的预见性 以及对所出现的各种干扰因素 能够通过自我的心理调节 排除干扰 稳定情绪 而良好的专项技术 则反映了球员对不同情况下处理问题的技术运用能力 它是球员在比赛中竞技能力发挥的核心体现 全面发展的身体素质 是高尔夫球员不断提高专项技术和竞技能力水平的基础和根本保障 它集中体现了高尔夫球员身体的柔韧性 协调性 爆发力以及耐久性等身体素质各方面的训练水平 五 高尔夫运动具有很强的可参与性和休闲健身价值高尔夫运动作为现代竞技体育运动的一种表现形式 其运动的基本目的是通过比赛来表现球员的技术水平和竞技能力 因此 高尔夫比赛也经常会出现紧张
6、激烈 甚至是残酷的场面和结果 但是 高尔夫运动又具有休闲体育的显著特征 从其运动方式到运动强度 都不受年龄 性别 身体素质以及机体的运动能力等主观条件的限制和约束 无论采取何种比赛方法 人们都可以尽情挥杆 享受快乐 因此可以说 高尔夫运动是常青的运动 它具有很强的可参与性和休闲健身的运动特点 六 高尔夫运动注重礼仪 讲究自律 高尔夫规则 中的第一章 就是谈高尔夫运动的礼仪 将礼仪纳入运动规则 高尔夫运动所推崇的礼仪规范 有着深层的文化内涵和广泛的社会意义 如 规则中所提到的 为其他球员着想 及 对球场草坪保护 等 都体现出一种 先人后己 的绅士风度 人们无论是打球的着装或是球场上的交往 都恪守
7、礼仪之规范而温文尔雅 因此 世人也称高尔夫运动力 绅士运动 在其规则的影响和人们主观意识的约束下 球员对自己成绩的确认和评判都应体现良好的自律品质 这是高尔夫运动所推祟的礼仪和球员行为规范的又一重要体现 这些特点充分体现了高尔夫运动丰富的文化内涵和文明 高雅 健康的运动特征 七 高尔夫运动具有很强的经济与文化发展的包容性高尔夫运动这种充满了西方传统文化发展内涵的体育运动 在现代科学技术和经济文化一体化发展的强烈冲击下 其社会属性和功能得到了极大的扩容和升华 高尔夫运动已不再是仅仅体现单一的体育运动比赛和娱乐 健康 休闲的功能了 而是伴随着经济的发展 社会产业结构的调整和变化 以其特殊的文化表现
8、形式 在现代经济发展的时空中得到了有效的发展 并迅速成为现代社会产业结构中一种新兴的并具有高附加值的产业形式 所以 高尔夫运动在现代社会发展进程中 具有很强的经济与文化发展的包容性 第二讲 二 高尔夫限制中快速发展阶段2004年1月份国家开始明文规定禁止新建高尔夫球场 在国家限制性政策的背景下 得益于宏观经济特别是房地产业的迅猛发展 许多以体育休闲活动场所的名义建立起高尔夫俱乐部 球场数量以较快势头继续发展 至2009年增加了196家球场 这个时期增加的球场主要是在北京 天津 山东的青岛和烟台 上海 辽宁 广东 海南等经济发达地区 三 高尔夫入奥为我国带来发展机遇2009年10月9日 国际奥委
9、会在哥本哈根投票通过高尔夫球进入2016年奥运会 相隔一个多世纪高尔夫重回奥运会大家庭 在中国过去相当长的时间里 高尔夫球被称为 贵族运动 有钱人的娱乐 如今 高尔夫球入奥使这项运动回归体育本身 证明高尔夫球是一项健康 绿色 受到世界大众喜爱的体育运动 国家方面过去严禁开发的政策有所缓和 国家有关政策的变动说明了我国高尔夫发展正在回归理性 规范的发展 而不是 一刀切 第四节高尔夫俱乐部的服务理念与流程 二 健康休闲型俱乐部健康休闲型俱乐部是以为成员提供休闲 健身等服务为主要业务的俱乐部 其经营理念是致力于为俱乐部成员提供放松身心的环境及活动 这种俱乐部多采用半开放型 为会员提供服务的同时 也为
10、非会员提供服务 但会员支付的一次消费额低于非会员 在健康休闲型俱乐部 备有大大小小的会议厅等商务交流场所 营造出体贴入微的健康休闲环境 并通过各种主题活动创造商务交流机会 三 主题型俱乐部主题型俱乐部是为某一具有相同志趣或相同利益的群体提供专项服务 并以此为辅助手段来维系与该群体关系的俱乐部 主题型俱乐部大多是作为一种辅助手段来维护企业与顾客的关系 从这个意义上讲 主题型俱乐部也可称为企业俱乐部 四 客户型俱乐部客户型俱乐部主要是企业将俱乐部作为一种营销手段 将自己的客户人为地组成俱乐部 一方面 可以提高企业的品牌知名度 扩大影响 只一方面 可以培养客户的忠诚度 促进客户多次消费 这种类型的俱
11、乐部 是私人俱乐部和商务会所俱乐部的结合 拥有较为大型的会所和完善的设施 为成功精英人士提供私家俱乐部休闲场所 创造真正属于知性群体的品位生活 二 高尔夫俱乐部的服务流程在商业性的高尔夫俱乐部会所经营中 都具备现代企业的经营战略和服务流程的特征 流程就是完成功能作业的程序和方法 它关注的核心问题是如何完成既定的功能作业 战略确定做什么 流程研究怎么做 所以 战略与流程之间的关系是目的与手段之间的关系 有什么样的目的 就要有与之相匹配的手段 手段不能脱离目的 目的是选择手段的依据 所以 要根据战略的需要 对流程进行设计和改造 ERP也好 ISO9000族也好 都是根据战略需要对流程进行的优化 可
12、靠性 高尔夫俱乐部服务营销评价SERVQUAL量表的五个维度 评价的五个维度 可靠性指企业为顾客提供正确可靠的服务 顾客主要是在打完球后确认付款阶段评估俱乐部服务的可靠性 如企业承诺顾客的服务是否做到 账单是否准确等 评价的五个维度 第六节本章小结 现在 高尔夫球运动已日趋完美 普及程度已从欧美扩展到全世界 所谓现代高尔夫 是指一种远离都市的喧器 人为地创造一个自然的乡村氛围 在户外草坪上使用不同的球杆 并按一定的规则将球击入规定的球洞的体育娱乐活动 亦可认为是在充满新鲜空气和灿烂阳光的绿草坪上漫步击球的运动 本章按照高尔夫运动的起源与发展 特点 俱乐部的形成与发展 俱乐部服务理念与流程 俱乐部服务营销评价的逻辑主线介绍了高尔夫俱乐部服务营销过程 讨论题 1 您认为高尔夫俱乐部应如何根据国内环境做好服务营销 2 如果您将来在高尔夫俱乐部工作 您该怎么做好服务管理
