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1、客户关系管理CRM 讲师 赵恒宏 课程纲要 1 客户关系管理2 提供顾客满意的服务3 全面认识顾客及其需求4 市场营销基本理念5 目前存在的问题分析 只用口述100 想说的80 说了出来60 被听到 口述 视觉 笔记 参与 掌握学习的方法 建立学习型组织 关于培训的效果 50 三小时后20 三天后5 三个月后 70 80 三天后50 60 三个月后 125 销售业绩 时间 库存 销售预估 销售实绩 目前存在的问题分析 我们的目标 技能 知识 行为 环境 环境 目标管理 没有目标行吗 目标起源目标订立的原则 武侠高手目标分层目标原则 是否为目标制定了行动计划 你过得快乐吗 你喜欢现在的工作吗 你
2、打算怎么办 辞职 另寻山头辞职 休养 另做打算不辞 混不辞 努力工作 对工作的态度 老板的心态对挫折的态度 成长的机会对顾客的态度 衣食父母 角色转变 对产品的态度 生命的一部分对学习的态度 空杯定律 活到老学到老 所以 今天 你应持有的态度 随时散布疑云 有传染性 使人悲观 使人不能享受人生 消极心态 我们最大的敌人 我们自己 积极心态带给你 为你带来成功环境的成功意识 让你保持生理 心理的健康 让你拥有爱心 让你内心平静 让你长寿并让生活平衡 驱除恐惧 把失败视为自省的机会 在逆境中看到 找到成功的契机 免于自我设限 充分了解自己和他人的智慧 心态是你真正的老板 控制自己的思想 Conce
3、pt 控制自己的时间 Clock 控制接触的对象 Contacts 控制沟通的方式 Communication 控制自己的承诺 Commitments 控制自己的目标 Causes 控制自己的忧虑 Concern 自制的七个C 让你更成功 将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启 让自信心永伴你 挑前面的位子坐 坐在前面 显眼的位置 的习惯 练习正视别人 正视别人等于告诉他 把我们走路的速度加快25 抬头挺胸走得快一点 练习当众发言 主动发言是信心的 维他命 哈哈大笑 它是医治信心不足的良药 利用积极心理暗示自己 而不用 反正 毕竟 总之 没办法 等 对你潜意识的心智 反复而肯定地下达积极
4、命令 顾客从我们手里买走的是什么 市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分企业利润的来源产品 服务 清单 竞争壁垒 不断创新 优质服务 CRM 标准化 市场营销基本理念 产品概念的延伸 产品的延伸 其中延伸部分是预期利益 假定利益综合而成 是赚取利润部分 品牌是产品的人格化 被赋予了个性和特色 名牌是具有神话色彩的品牌 要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同 才可以避免价格战 要知道怎样做得与别人不一样 这是营销的关键所在 问题 谁是你当前的客户 最好及最差的客户顾客想要什么样的产品和服务 顾客什么时候需要这些产品和服务 顾客是上帝 怎样感动上帝 当服务出现差错的时候 我们该怎么办 如何
5、让顾客不愿离开我们 如何让顾客不能离开我们 和竞争公司比起来我们有何优劣势 如何让顾客 客户 满意 如何让客户忠诚 我们为什么要想办法留住老顾客 为留住老顾客 鼓励新顾客加入 我们采用了何种策略 今天在顾客 客户 管理方面遇到哪些问题 问题 建立顾客关系的步骤 认识顾客价值 接近顾客 理解顾客 与顾客互动 设计并调整方案 什么是营销 价格战略 定价价格调整 商品战略 生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发 促销战略 广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销 通路战略 代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略 STEP4 4 STEP4 3 STEP4 2 STEP4 1 4C整合 4R
6、 取得长期成功的基石 relationships关系 Retention保持 Referral推荐 Recovery恢复 传统营销VS服务营销 传统营销 服务营销 销售产品短期利益不注重服务提供有限承诺不强调接触认为质量属生产部产品功能导向 维持与发展关系长远利益服务突出提供系统承诺伙伴式沟通认为质量与服务关联利益导向 企业竞争力及差异化根源 以服务中的表现和与客户的互动为中心使得公司能够为客户增加价值 或者更准确的说 是增加新形式的价值 价值的产生与传递 客户感受价值 客户的满意度 客户关系 股东价值 营销的战略方法 市场细分 产品和品牌定位 差异化的产品供应 真正去理解什么是客户的要求和需
7、要认识到客户是公司的长期资产对他们进行投资是值得的不要过度开采 服务营销理念 服务质量 服务接触 服务设计 顾客保持 内部营销 员工满意并忠诚 服务效率及质量提升 顾客满意度成长 服务模型 顾客忠诚度提高 关系强度增加 关系寿命延长 顾客关系获利率成长 实施关系营销的具体策略 设立顾客关系管理机构 个人联系 定制营销 俱乐部营销规划 数据库营销 频繁营销规划 退出管理 顾客 产品 价格 通路 促销 信息系统 计划系统 组织系统 控制系统 供应商 中间商 竞争者 公众媒体 人口经济环境 社会文化环境 政策法律环境 技术自然环境 全面认识顾客及其需求 Acquainting认识顾客 Appreci
8、ating欣赏顾客 Analyzing分析顾客 Acknowledging答谢顾客 Acting为满意而行动 5A战略 营销学中的市场与顾客细分 内外部 贡献 购买意愿与素质 内 外在价值型 价格与价值导向 需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用 交接 壁垒 有几种顾客细分的方法 什么是客户满意度客户需求隐含的期望什么能让客户满意影响客户满意度的因素勉强的满意是不够的 提供顾客满意的服务 期望VS获得 反馈 营销的目的 不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求 什么是客户满意度 什么使顾客满意 服务体验飞行员 空姐
9、 服务人员乘客 服务顾客机舱环境 座椅 服务设施飞行全程 服务过程 确定目标客户群 细分客户群 与客户互动接触 调整产品或服务以满足客户需要 管理客户的过程即是管理客户需求的过程 因为有需求 所以有企业 产品与服务不同的客户有不同的需求同一客户在不同时间的需求可能不一样客户的需求是运动 变化的客户需求可以被激发而产生需求有隐性的需求有层次划分 顾客需求管理 BasicNeedWantDesireTheUnexpected 每当我们有进步时 竞争者同样也会进步 而每当我们表现好时 顾客的期望也会跟着提高 所以不管我们有多好 我们都必须要更好 柯恩斯 客户需求 顾客满意与忠诚的关系 企业经营主体的
10、转变 终身客户对满意的定义 满意陷阱 与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素沟通 真实一刻安全度 期望值 对比生意 绩效考核 追踪监督 服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计 客户满意度与忠诚度 服务的程序面与个人面 个人 程序 A 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 客户满意度的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 影响客户满意度的因素 渴望的服务 容忍范围 必要的服务 渴望的服务 容忍范围 必要的服务
11、 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服务体系 内部体系 服务设施或服务环境 服务人员 服务项目A 服务项目B 顾客A 顾客B 顾客看不见 顾客可看见 直接接触 间接接触 技术表现 与组织的互动 情感要素 核心 流程与系统支持 客户满意度的影响因素 情感因素 与组织的互动 技术表现 流程和支持 核心产品 服务 尊重欣赏认同 更好到接待友善有益谦逊 产品性能产品质量 价格 及时供应精确性获得信息服务保证 运输担保支付选择营业时间延长 迷惑失落失望 粗鲁漠不关心错误地对待 延迟阻塞排队等待 不灵活性复杂性文牍主义 找存车的地方 存包 拿货框 请售货员帮忙 逛休闲食品区 准备结帐 等待 付款 拿包
12、骑车 结束 开始 选择商品 查看方位 服务圈模型 真实一刻 当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻 进入货区 服务效率 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求 预测顾客需求 需要领先顾客一步 从客户的角度来看问题 Explore探索客户需求 Offer提议采取适当行动 Action履行承诺 Confirm确认是否满意 满意服务流程 案例 产品的概念和服务的意识闲逛家乐福 在家电柜台前付款时遇到这样一件事 有一位女士选购了一台热水器 一台抽油烟机 一台煤气灶 付款时要求即时送货 因为她刚到深圳 现正住在酒店里 由于住酒店费用很高 已经租了房子 希望能
13、马上搬进去住 所以采购了这些生活用品 而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程 所以要求马上送货 这时 企业的规定发挥了巨大的作用 送货的负责人说 对不起 按照我们公司的规定 只能明天送货 今天送不了 那位女士一听后说 如果你今天不能送 那我就不买了 促销小姐顿时着了慌 恳求送货部负责人说 如果能安排过来 就送一趟吧 实在不行的话 我找个人顶班 和你们一起跑一趟 送货负责人说 这是规定 我们只能按规定执行 那位女士终于失望地离开了 这时 送货负责人又发牢骚说 连一天都不肯等 多等一天又有什么要紧 不买就算了 反馈速度及结果 工作配合 执行能力 本位主义 官僚主义 期望值营造 孤岛文化 优质服务的
14、障碍 建议取消营销部门营销不仅仅是一个部门 而是一种意识 是一种渗透于成功企业中的文化一个以营销为中心的组织 必须使他的员工对客户的态度保持一致 组织中的任何一个人都可能对满意度产生影响 营销部门已经不再需要 并非所有的客户都是有价值的 问题 客户是谁 每类客户对公司的价值 各类客户的盈亏平衡点 客户的过去 现在和潜在价值 客户 价值的定义 标准 客户关系的货币和非货币价值 要成为服务业的领先企业 首先必须学会拒绝 拒绝一些市场和成长的机会 专一经营的企业必须集中精力为高度集中的目标客户群提供少而精的服务 从而获取利润 在服务交易过程中 应为消费者提供足够的信息 尽可能让购买者对服务提高认知度
15、 使购买者在购买过程中感到自己拥有较多的主动权和较大的控制力 充分地了解服务过程 状态 进程和发展 以减少风险 增强配合服务完成的信心 毕竟 在服务世界里 只有客户才拥有 终极审判权 一个成功的服务企业唯一不变的就是永远为了适应客户的需求而改变 只有不断进行适应性的改变服务才有生命力 CraigTerrill 优质服务的具体表现 服务理念 客户感受 您的心愿被看到 基本服务原则 客户满意 理念 服务心态 行为模式 解决问题 标准化行为程序 基本服务设计 如何发现客户不满意 顾客满意度调查 PDCA 公布 员工满意度调查投诉记录 头脑风暴 销售现场行为观察 走动式管理 服务流程考察 物美 业绩分
16、析与追踪 大客户经理 竞争对手比较 神秘顾客 优美的回复函结构 理解并同情其遭遇我们也是受害者的原因 客观因素 特定情况的特点特征我们的处理强调同样的看法 获取一致的感觉利用投诉给自己贴金提出补偿性方案 寄送礼券及VIP卡欢迎再来 对于抱怨的回复 写给谁看 时限的承诺回复通知方式如何确保不 遗失 对当事人的处理登记制度 应付交差 标准化 个性化 关于 抱怨回复 客户抱怨处理流程 客户投诉管理 你的老板是怎么看待投诉的 最危险的错误来自于我们视投诉为不愉快的事情 无聊和麻烦 投诉和异议是商业中积极的一面 给我们机会 改变了客户不愉快的感觉 继续保留了客户 稳固了关系 看到客户的兴趣 对待投诉和异议的态度 客户投诉管理 对客户照顾不周 客户没有得到足够的注意客户就想要和人说说朋友对客户买的东西做了否定的评价错误的信息和误会对购买的东西整体感到失望 投诉的起因 让客户说完他想说的 无论是什么总是考虑到 客户主观上相信自己是正确的感谢客户和我们联络 也谢谢他的批评确定客户理解了解决方案 而且负应负的责任使客户回想起来有愉快的感觉鼓励有个人署名的文字反馈 处理投诉的原则 客户投诉管理 客户投诉处
