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1、前言.一、企业概况.二、组织结构.三、部门职责.四、行为规范.五、政策规定.1、工作制度.2、薪酬制度.3、福利制度.4、保险制度.5、激励制度.6、奖惩制度.7、质监考评制度.8、假期制度.9、培训考核制度.10、安全制度.11、保密制度.12、职称评聘.13、档案管理.14、内部沟通.六、其他.前 言禅城区邮政局员工手册是根据上级的有关精神，结合本区局的实际，本着员工易于理解、便于操作、切实可行的原则编写的，其宗旨在于为员工提供有关企业及人力资源管理等方面的政策规定，主要包括企业内部政策、薪酬、福利、考核、培训、纪律、安全生产等重要事项，让员工了解享受的权利、承担的责任及遵守的规则等。本手
2、册原则上适用于与企业签订劳动合同的在岗职工（包括在册职工、聘用工）和与劳务工，仅供企业内部使用，所涉及的内容不得提供给企业以外的人员。我们希望区局各级员工认真阅读本手册，并以之指导自己的行为，还要妥善保存此手册，一旦离开企业，应主动将手册交还区局办公室。本手冊印发后，涉及的内容如有变动，以最新的文件为准。二00四年六月一、企业概况禅城区邮政局成立于2003年3月27日，是佛山市邮政局属下的一个区局，其中包括2部1室、4个营业分局、4个专业公司（部），共有14个自办营业网点及遍布城乡的30多个代办所和50多个自办报刊亭，目前员工近350人。在“优化、创新、发展、提高”方针的指导下，区局除主要经营
3、函、包、汇、发等传统业务外，还重点发展邮政储蓄及中间业务、国内外特快专递、商函礼仪、个性化邮票、物流、电子邮政、代办电信等具较强竞争力和赢利性的邮政新型业务。为了走出一条健康可持续发展的道路，区局不断完善和强化机构设置，逐步加强企业管理，注重员工的业务学习培训，定期召开“职代会”和组织职工座谈,以充分发挥职工参与、理解和支持企业重大决策的主人翁精神。尽管我局仍处于起步摸索阶段，但在较短的时间内已逐渐发展壮大，成绩有目共睹，2003年我局业务收入为5904万元，完成了年计划任务的100.61%。经省市和佛山市邮政系统考核评定，我八个营业分支局全部被评为佛山市邮政系统文明窗口，其中获省、市级文明窗
4、口标兵各一个，市级文明窗口五个，一星级窗口八个。祖庙营业厅被评为“广东省巾帼文明岗位”。我区局将紧紧把握佛山要建成广东省“第三大城市”的有利时机，充分利用禅城区作为佛山市一个不断在扩大和发展的中心城区的有利条件，坚持“以调整为基础，以创新为动力，以发展为主题，以效益为目的”的方针，坚定踏实地迈进每一步。与此同时，通过调整经营架构、逐步建立适合禅城区经济发展需要的营销服务体系，以使区局能够适应当地市场经济发展的需要，稳步提升禅城区邮政局在各项主营业务上的竞争能力和赢利能力。随着内部组织、经营管理方式的不断改进和完善，通过全体员工的不懈努力，相信禅城区邮政局在不久的将来，由一个“新生儿”逐步成长为
5、一个成熟的充满活力的企业机构。二、组织结构（见附表）三、部门职责（一）职能部室主要职责：1、办公室：负责行政办公、党群工作、精神文明建设、人力资源、企业法律事务、纪检监察、离退休工作、计划生育、车辆管理、办公及生产耗材管理、通信工具管理，以及财务管理，财务收支计划的编报、下达、控制与分析，邮资票品会计帐，固定资产、邮资机管理等工作。2、监督保障部：负责通信服务质量的监督与管理、行业管理，业务档案管理，邮政容器、邮袋、日戳管理，邮政服务形象及星级规范服务管理，安全保卫、安全生产、资金安全管理，工程建设、后勤（维修维护）保障等工作。3、市场部：负责企业发展规划、业务开发、市场拓展、业务经营管理、经
6、营分析、网络规划、运行维护、渠道认证、设备管理、科技管理，以及客户服务和管理等工作。（二）、分局、公司（区局二级单位）主要职责：1、报刊发行分局、电子邮政分局：负责全区邮政报刊发行的市场拓展、营销策划、价格调控、业务的发展计划、生产组织、业务管理、生产指挥调度和信息资源系统的管理，区内报刊亭点的经营管理，以及电子邮政业务的开发、营销和管理等工作。2、商函礼仪公司、集邮公司：负责全区的函件、广告、集邮业务专业化经营管理工作，包括上述业务发展计划、市场调研、营销策划及营销的实施、组织生产运作、业务管理等工作。3、储汇分局：负责全区的储汇业务专业化经营管理工作，包括储汇及保险等中间业务发展计划、市场
7、调研、营销策划及营销的实施、组织生产运作、业务管理等职能；负责该业务的资金稽查监督、专业会计核算、资金清算。4、物流营销部：负责物流业务及相关业务的发展规划、物流业务营销策划及营销工作。5、同济、升平、石湾分局：负责区域内各网点邮政业务的窗口服务，包括自办、代办网点的经营和管理，组织开展各专业局、专业公司委托的营销业务。6、南庄分局：负责南庄区域内各网点邮政业务的窗口服务，包括自办、代办网点的经营和管理，组织开展各专业局、专业公司委托的营销业务，组织开展区域内的物流配送业务。四、行为规范一个企业，其精神面貌必然体现于员工的仪表风度。员工的一言一行、一举一动，均代表着企业形象。现将有关待人接物的
8、行为准则写于员工手册中，以利于员工经常对照，不断提高自身的道德修养和文明素质。基本原则：员工必须遵守国家的各项法律法规,遵守通信纪律，严守通信秘密，遵守中华人民共和国邮政法。道德规范：爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。职业道德：热情贴心，方便快捷，安全可靠，诚信守法，规范准确。服务方针：迅速、准确、安全、方便。服务公约：仪容整洁，准时营业；礼貌热情，有问必答；按章办事，准确高效；坚守岗位，先外后内；有错必纠，接受监督。服务规范：（一）、服务形象1、衣着（1）工作服：上岗时必须着工装并保持干净整洁；不要挽袖、不要开扣子；工号卡要端正地佩戴在左胸上方或挂在台席前；孕妇要穿与工作服相
9、似的衣服。（2）鞋子：穿黑色、棕色为好；矮跟。穿着方便的皮鞋最为合适；保持干净油亮；不穿拖鞋和全高跟鞋。（3）帽子：戴帽要端正；要干净平整。2、女职员容貌（1）头发：刘海不得超过眉毛；勤洗头，保持光泽清洁；不梳华丽、怪异的发型；不戴华丽头饰；头发过长要扎束好，配带统一头饰，以便工作。（2）面容：面部要保持微笑；化妆要以明朗干净为标准；不要修睫毛、眼影要淡；不用深色口红。（3）指甲：保持短而干净的指甲；指甲油要浅或透明。（4）衣饰：不戴妖艳的饰品；不戴妨碍工作的饰品。3、男职员容貌（1）头发：头发不要盖住面容；鬓角不得使头发盖住耳朵；头的后部以头发不接触衣领为好；清洁无头屑；勤梳头，保持端正的发
10、型。（2）面容：天天刮须，不留胡子；面容保持干净；面部要保持微笑、明朗。（二）、服务姿态：1、坐姿：端正自然，不摇晃。2、站姿：挺拔、自然、不摇晃、不倚靠他物。3、走姿：轻捷、平稳。4、手势：解说动作不宜太大，不叉腰，不抱胸，遵守递接名片及握手礼节。5、距离：与用户保持120-150厘米的距离，不要对用户造成压迫、疏远感，不要与用户有不必要的身体接触。（三）、服务用语1、文明用语15个字：您好！ 请, 对不起, 谢谢！ 再见！欢迎您再来！2、文明用语10句话：（1）对用户的称谓：先生、小姐、师傅、同志、阿伯、阿叔、阿姨、阿婶、大姐、小朋友。（2）当用户走近柜台时：“您好！有什么需要帮忙吗？”“
11、请问您想办理什么业务？”（3）顾客人多排队时，边受理业务边说：“请稍候”。（4）在接过顾客递交的现金、领取邮件通知书、图章、证件时：“谢谢您！”（5）道歉时：“对不起！”（6）顾客办完业务离开时：“请您慢走。”“再见！”“欢迎您再来。”（7）用户书写字迹潦草不易辨认时：除应当场问清楚，代为加注标明外，并向用户解释说：“收件人/收款人的姓名、地址很重要，请最好用正楷书写，字迹潦草会容易造成差错，耽误您的事，请您下次注意。”（8）用户写错单式需要更换时：“对不起，您写错了，单式不能涂改，请您更换一张。”（9）当窗口用户多，需要照顾老弱病残用户时：“请大家照顾一下，让我替这位同志先办，好不好？”（1
12、0）营业员在交班或扎帐时有用户等候办理业务：“对不起，请稍等片刻很快就替您办。”或说：“我这里要下班了，请您到X号窗口去办。”五、政策规定（一）工作制度用工制度：本企业员工（泛指邮政从业人员，下同）分为在岗在册职工、聘用工、劳务工三类，前两类员工与企业签订职工劳动合同，后一类与劳务输出公司签订劳动合同、用人单位与其签订上岗协议。合同期限一般为13年不等，由双方签署后，由地方劳动部门见证方可生效，双方必须共同遵守劳动法及企业制订的规章制度。试用期：新入局员工（包括社会招聘、外系统调入、接收复退转军人）试用期一般为一至三个月，最长不超过六个月；正式以在岗在册职工接收的大学生见习期为六个月。试用期满
13、前一周，员工向所在单位提交工作总结一份，区局人事部门及用人单位对其试用期表现进行综合评价，合格者正式录用，并签订劳动合同；凡不合格者不录用。工作时间：本企业实行国家规定的工时制度。（二）薪酬制度在册职工工资执行广东省邮政企业岗位工资制实施细则(试行)及本企业所制定的绩效考核工资制度。1、岗位工资制的基本内容和标准：邮政企业的岗位工资制由基本工资和辅助工资两大部分组成。（1）基本工资：岗位工资为邮政企业的基本工资，如有岗位变动的，从变动的次月起调整岗位工资。（2）辅助工资：主要是基本工资以外，以各种形式支付给职工的其他工资收入，包括国家局省局统一设立的职称或技能等级津贴、工龄补贴、加班工资、生产
14、奖金和各种奖励等。2、考核奖金：根据区局完成市局计划任务情况，实行季（月）度考核，按所在部门完成计划任务进度情况和个人考评结果，获取相应级别的绩效考核奖金。3、新正式接收大中专毕业生的见习期为6个月，见习期工资800元，第四个月参与绩效奖金的考核计发，奖金系数为0.5，见习期满后办理转正定级，按所在岗位套上岗位工资，奖金按所在部门考核分配办法计发。聘用工工资1、基本工资：参照在岗在册职工的岗位工资标准执行，已考取对口岗位上岗证的聘用工参照在册职工的辅助工资标准执行，考核不合格者原则上不再续签合同。2、新入局聘用工实习期六个月（试用期为三个月）,实习期基本工资450元，入局第四个月参与绩效奖金的考核计发，奖金系数为0.5，实习期满后并考核合格，按所在岗位套
