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1、 51 1 1 目的目的 为明确员工制服着装 语言表达 行为规范等方面的标准及管理 特编制本规定 为明确员工制服着装 语言表达 行为规范等方面的标准及管理 特编制本规定 2 2 适用范围适用范围 适用于昆明碧桂园主题娱乐管理有限公司商品组全体员工 适用于昆明碧桂园主题娱乐管理有限公司商品组全体员工 昆明昆明碧桂园碧桂园雪世界运营管理手册雪世界运营管理手册 编号编号 HDHD KM ZTYL BM0301 CZ003 KM ZTYL BM0301 CZ003 版本 版本 v1 0v1 0 商品服务管理作业标准商品服务管理作业标准 主责部主责部 门 门 昆明昆明碧桂园碧桂园乐园乐园 乐园商业乐园商
2、业 部 部 日期 日期 20202020 10 10 2121 会签部会签部 门 门 日期 日期 修订记录修订记录 日日 期期版本号版本号内容内容撰稿人撰稿人审核人审核人批准人批准人 20202020 10 21 10 21v1 0v1 0修改格式修改格式XXXXXXXXXXXXXXXX 52 3 3 管理职责管理职责 部门部门 岗位岗位职责与权限职责与权限 总经办总经办 1 负责员工仪容仪表规范的制定与下发 负责员工仪容仪表规范的制定与下发 2 负责员工仪容仪表检查工作及考核工作 负责员工仪容仪表检查工作及考核工作 3 针对各部门仪容仪表组织培训 并根据服务内容变化实施改进 针对各部门仪容仪
3、表组织培训 并根据服务内容变化实施改进 4 4 工作要求工作要求 工作事项工作事项工作要求工作要求 管控要点管控要点 仪容仪表仪容仪表 规范规范 1 1 发型及面部标准发型及面部标准 1 11 1 男性男性 1 1 发型 前不遮眉 侧不过耳 后不盖领 头发梳理整齐 发型 前不遮眉 侧不过耳 后不盖领 头发梳理整齐 2 2 面部 面部整洁干净 禁留胡须 鼻毛 面部 面部整洁干净 禁留胡须 鼻毛 3 3 装饰物 不佩戴耳环 可带耳钉 装饰物 不佩戴耳环 可带耳钉 1 21 2 女性女性 1 1 发型发型 发型整洁发型整洁 不凌乱不凌乱 无刘海无刘海 头发不能盖过眼睛和耳朵头发不能盖过眼睛和耳朵 2
4、 2 面部 化淡妆 清新淡妆 面部 化淡妆 清新淡妆 3 3 装饰物 装饰物 a a 不佩戴耳环 可带耳钉 不佩戴耳环 可带耳钉 b b 不擦指甲油 不擦指甲油 c c 双手指甲长度不能超过手指头 双手指甲长度不能超过手指头 2 2 制服着装制服着装 2 12 1 工作时间内工作时间内 员工必须穿着干净员工必须穿着干净 整洁整洁 合身的全套制服合身的全套制服 包括配包括配 备的腰带 鞋子 帽子 腰包等 备的腰带 鞋子 帽子 腰包等 2 22 2 身着制服时身着制服时 纽扣和拉链要扣好或拉好纽扣和拉链要扣好或拉好 口袋中不允许放过多物品口袋中不允许放过多物品 2 32 3 员工在下班后应及时换洗
5、工服员工在下班后应及时换洗工服 以保证制服的良好状态以保证制服的良好状态 如有破损如有破损 应及时告知制服房进行处理 应及时告知制服房进行处理 2 42 4 工服不得带离乐园工服不得带离乐园 员工离职时须将工服交回员工离职时须将工服交回 如有遗失或损毁由如有遗失或损毁由 本人赔偿 本人赔偿 2 52 5 名牌规范 名牌规范 a a 名牌属于员工制服的一部分名牌属于员工制服的一部分 上班时必须佩戴在左胸前上班时必须佩戴在左胸前 确保名牌确保名牌 干净 完整 字迹清晰 干净 完整 字迹清晰 53 b b 如有损坏或丢失 应及时申请补发 如有损坏或丢失 应及时申请补发 3 3 个人卫生标准 个人卫生
6、标准 1 1 保持干净整齐以及个人卫生 勤洗澡 保持干净整齐以及个人卫生 勤洗澡 2 2 饭前饭后及每次使用卫生间均应洗手 饭前饭后及每次使用卫生间均应洗手 3 3 饭后应漱口 上班前不要吃有强烈气味的食物 饭后应漱口 上班前不要吃有强烈气味的食物 4 4 保持双手和指甲的清洁 保持双手和指甲的清洁 5 5 首饰 仅限于手表和一只结婚戒指 耳环要小巧玲珑 首饰 仅限于手表和一只结婚戒指 耳环要小巧玲珑 6 6 员工裸露在衣着之外的部分不能有纹身 刺青 员工裸露在衣着之外的部分不能有纹身 刺青 服务礼仪服务礼仪 规范规范 1 1 服务站姿服务站姿 1 11 1 男士男士 a a身形正直 面带微笑
7、 双手垂直贴裤缝 五指并拢 手臂自然身形正直 面带微笑 双手垂直贴裤缝 五指并拢 手臂自然 下垂 两脚并拢 下垂 两脚并拢 b b右手轻握左手手腕 两脚与肩同宽 右手轻握左手手腕 两脚与肩同宽 1 21 2 女士女士 a a身形正直身形正直 面带微笑面带微笑 右手外右手外 左手内左手内 虎口交叉虎口交叉 手指并拢手指并拢 两脚并拢 脚尖约量两脚并拢 脚尖约量 3030 度角 度角 b b身体正直 左脚在前 后跟顶住右脚中间部位 两脚可互换身体正直 左脚在前 后跟顶住右脚中间部位 两脚可互换 2 2 服务走姿服务走姿 2 12 1 男士 自然摆臂 挺胸收腹背直抬头眼睛平视前方 男士 自然摆臂 挺
8、胸收腹背直抬头眼睛平视前方 2 22 2 女士女士 自然摆臂自然摆臂 走直线走直线 膝盖处有摩擦感膝盖处有摩擦感 挺胸收腹抬头眼睛平视挺胸收腹抬头眼睛平视 前方 前方 1 1 注意 行走应轻而稳 注意 行走应轻而稳 2 2 园区行走时园区行走时 两人成行两人成行 三人成列三人成列 与同事与同事 游客相遇时游客相遇时 要主动要主动 问好 主动行招手礼 问好 主动行招手礼 3 3 迎客时走在前迎客时走在前 送客时走在后送客时走在后 客过要让路客过要让路 同行不抢道同行不抢道 不许在游不许在游 客中间穿行 不在园内奔跑追逐 搂腰搭背 客中间穿行 不在园内奔跑追逐 搂腰搭背 3 3 服务手势服务手势
9、1 1 指引手势指引手势 54 2 2 接接 递物手势递物手势 目视对方 切记双手接物 递物 目视对方 切记双手接物 递物 3 3 招呼招呼 欢迎手势欢迎手势 服务用语服务用语 规范规范 1 1 欢迎语 你好 欢迎光临欢迎语 你好 欢迎光临 欢迎光临欢迎光临碧桂园碧桂园乐园 乐园 2 2 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 问候语 您好 早上好 下午好 晚上好 3 3 指示语 您好 洗手间往那边走 指示语 您好 洗手间往那边走 您好 清往这边走 您好 清往这边走 4 4 告别语 请把欢乐带回家 期待您再次光临 祝您旅途愉快 告别语 请把欢乐带回家 期待您再次光临 祝您旅途愉快 5 5 道歉语
10、 您好 非常抱歉 请您谅解 道歉语 您好 非常抱歉 请您谅解 6 6 应答语 是的应答语 是的 好的好的 谢谢您的好意谢谢您的好意 这我应该做的这我应该做的 没关系没关系 不要紧 不要紧 7 7 征询语 您好 需要帮忙吗 征询语 您好 需要帮忙吗 您好 您遇到什么问题 您好 您遇到什么问题 8 8 基本礼貌用语 您好 请 谢谢 非常抱歉 再见 基本礼貌用语 您好 请 谢谢 非常抱歉 再见 9 9 服务应答规范 服务应答规范 1 1 游客来到游客来到 您好您好 欢迎光临欢迎光临碧桂园碧桂园乐园乐园 您好您好 这里是这里是 您好 欢迎光临您好 欢迎光临碧桂园碧桂园乐园 这里可以乐园 这里可以 等
11、等 2 2 客人离开 离店客人离开 离店 期待您的再次光临期待您的再次光临 55 3 3 请客人重复叙述请客人重复叙述 您好 请您再说一遍可以吗 您好 请您再说一遍可以吗 4 4 客人表示致谢客人表示致谢 不客气不客气 这是我应该做的这是我应该做的 5 5 客人表示致歉客人表示致歉 没关系没关系 不必介意不必介意 6 6 需要打断客人的谈话需要打断客人的谈话 对不起 打扰一下对不起 打扰一下 7 7 答应客人的要求答应客人的要求 好的好的 可以可以 没问题没问题 8 8 暂时离开面对的客人暂时离开面对的客人 请稍候请稍候 9 9 离开客人后返回离开客人后返回 对不起 让您久等对不起 让您久等 5 5 支持文件支持文件 文件编号文件编号文件名称文件名称 无无无无 6 6 支持表单支持表单 表单编号表单编号表单名称表单名称保管单位保管单位保存期限保存期限 无无无无无无无无 7 7 其他其他 7 17 1 本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定本实施细则由文旅集团昆明文旅城乐园运营管理公司负责制定 修订修订 补充和补充和 解释 解释 7 27 2 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 7 37 3 本实施细则自发布之日起生效执行 本实施细则自发布之日起生效执行
