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1、昆明恒大乐园运营管理手册 编号 HD KM ZTYL FM02 GZ022 版本 V1 0 节假日高峰客流应急预案节假日高峰客流应急预案 主责部门 财务管理部日期 2020 04 01 会签部门 日期 修订记录 日期版本号内容撰稿人审核人批准人 2020 04 01V1 0节假日高峰客流应急预案肖权洲龚佳XXX 集团审核版 集团审核版 WorWord d 可编辑可编辑 节假日高峰客流应急预案 编号 HD KM ZTYL FM02 GZ022 版号 V1 0 1 3 节假日高峰客流应急预案节假日高峰客流应急预案 1 1 目的目的 为了加强主题娱乐公司针对票务紧急客诉应对紧急预案 建立健全响应机制
2、 有效预 防各类突发事件的危害和影响 做好业务应急预案 确保游客快捷入园 2 2 适用范围适用范围 适用于昆明恒大主题娱乐管理有限公司财务管理部 3 3 管理职责管理职责 部门 岗位职责与权限 财务管理部负责办理紧急客诉退卡 退票等业务 客服组负责门票线下延期业务 4 4 工作要求工作要求 工作事项工作要求 管控要点 退票 退卡 1 前提条件 办理的门票没有过闸入园 如果已入园则只能办理门票延期或 客诉赔款 办理的年卡没有激活 如果已激活则只能办理客诉赔款 2 发出指令 客服组要求售票窗口给予指定游客办理退票 退卡业务 与 客服组制定客诉处理流程 单据对接 3 应对指令 收到指令后票务主管凭客
3、服组填写的 游客诉求 退票 退卡 门票延期 审批单 给予办理 如果审批单来不及审批 可事后 1 个工作 日内由客服组补单至售票处 4 办理方式 确认属实 如经办人不能事前审批 游客诉求 退票 退卡 门票延期 审批单 票务主管需电话或对讲机与值班总经理确认情况属 实 收回门票 情况确认属实后 收回游客手中需要退还的门票或年卡 核对门票 核对收回的门票是否已入园 已入园不能办理 年卡是否已 集团审核版 集团审核版 WorWord d 可编辑可编辑 节假日高峰客流应急预案 编号 HD KM ZTYL FM02 GZ022 版号 V1 0 2 3 激活 已激活不能办理 5 办理业务 核对后如可正常办理
4、 则及时通过票务系统对门票 年卡做退 票 退卡处理 6 游客签收 让游客签收 游客 退票 退卡 签收表 完成后把门票或 年卡款项按原支付方式退还 7 事后报备 每日下班前 票务主管通过新融 e 将当日退票 退卡信息发 送至财务经理 财务成本总监群中 门票延期 处理流程 1 办理条件 游客手中的门票 无论入园与否 均通过线下手工办理延期 2 发出指令 客服组要求售票窗口给予指定游客办理门票延期业务 与客服 组制定客诉处理流程 单据对接 3 应对指令 收到指令后票务主管凭客服组提供的 游客诉求 退票 退卡 门票延期 审批单 给予办理 如果审批单来不及审批 可事后 1 个工作 日内由客服组补单至售票
5、处 4 办理方式 确认属实 如经办人不能事前审批 游客诉求 退票 退卡 门票延期 审批单 票务主管需电话或对讲机与值班总经理确认情况属 实 5 业务办理 情况确认属实后 票务主管收取游客手中的门票 线下在 门 票背面 加盖 有效期到 XXXX XX XX 条形章 同时由游客服务经理或 总监在 门票背面 签字 以便后期入园时闸口识别 6 游客签收 让游客签收 门票延期签收表 完成后把延期后的门票交给 游客 7 信息登记 待事情处理完后 客服组需将 门票延期签收表 中延期门票 信息登记至闸口处 以便后期入园核对 8 后期入园 后期游客手持延期门票至闸口时 闸口核对延期门票真实性 核 对门票号 客服
6、经理或总监签字 核对无误后 收回延期门票 刷管理 卡让游客入园 9 事后报备 每日下班前 票务主管通过新融 e 将当日门票延期信息发送 集团审核版 集团审核版 WorWord d 可编辑可编辑 节假日高峰客流应急预案 编号 HD KM ZTYL FM02 GZ022 版号 V1 0 3 3 至财务经理 财务成本总监群中 5 5 支持文件支持文件 文件编号文件名称 无 6 6 支持表单支持表单 表单编号表单名称保管单位保存期限 无 7 7 其他其他 7 1 本实施细则由昆明恒大主题娱乐管理有限公司财务管理部制订 修订 补充和解释 7 2 此前相关管理规定 凡与本规范有抵触的 均依照本规范执行 7 3 本实施细则自发布之日起生效执行
